Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Proactiviteit in outsourcing

Leepheid van de belangrijkste klacht

Computable Expert

Marco Gianotten
Managing Director, Giarte Media Group. Expert van Computable voor het topic Outsourcing.

Wat missen klanten die outsourcen? Het meest gehoorde antwoord is het gebrek aan proactiviteit bij de service providers. De vraag is wat zij met dit çontainer'-begrip eigenlijk bedoelen.

Proactiviteit draait om twee dingen. Allereerst verwachten klanten dat ze tijdig en volledig op de hoogte worden gehouden bij calamiteiten en ander ongemak. Ten tweede verwachten klanten dat een leverancier zelf aankomt met mogelijke kostenverlagingen.

Proactive communicatie

De kritiek op het niet communiceren op de momenten dat het er op aan komt is geheel terecht. Als klant wil je niet plotseling geconfronteerd worden met changes die je business verstoren. Bovendien wil je op de hoogte worden gebracht wanneer zware incidenten ‘uit de sla lopen'. Het lijkt er soms op of service managers zijn gehersenspoeld met een cursus autistisch communiceren.

Net als bij afdelingshoofden van contactcenters, fabrieksbazen of hoofdredacteuren bij mediabedrijven zullen service providers moeten leren, om bij belangrijke gebeurtenissen klanten beter en op het juiste niveau te informeren. Mensen die uitzicht hebben op serverkasten zullen moeten beseffen welke businessimpact verstoringen hebben en welke Europijn wordt geleden. Hierdoor denk je beter na en leer je ook beter je eigen handelen te relateren aan het grotere geheel.

Samen kosten besparen

De andere vorm van proactiviteit waar klanten over klagen is dat service providers niet zelf aankomen met kostenverlagingen. Daar zit wat, maar wat is economische ratio voor een dergelijke actie? Wie heeft er baat bij om zijn eigen omzet te verlagen bij een klant? Wat krijg je hiervoor terug? Als klant zul je moeten aangeven welke voordelen dit in-eigen-omzet-snijden oplevert. Wanneer je inzet op leverancierreductie, zou gewenst gedrag beloond kunnen worden met een groter deel van (een kleiner wordende) omzetkoek. Of de leverancier laten meeprofiteren van de besparingen.

Bij KPN is het een sport aan het worden om zelf aan te komen met nieuwe kostenvoordelen. Waarom? Simpel, omdat de voordelen opwegen tegen de nadelen. En wanneer je service providers voorbeelden geeft van non-communicatie, dan heb je beide punten wel opgelost. Zijn klanten dan wel tevreden? Het antwoord is ‘nee'. Het is namelijk eenrichtingsverkeer. De service provider moet zelf maar uitzoeken wat hij op eigen beweging inbrengt.

Investeren in je relatie

Je kunt heel efficiënt het verkeerde doen. Proactiviteit vergt een andere relatie. Klanten die vertellen over hun drijfveer en grote uitdagingen voor hun business, dagen hun service providers uit om mee te denken. Dat gaat niet één-twee-drie, maar de energie komt vrij wanneer het leuk wordt om een breder en achterliggend probleem op te lossen.

Bij veel bedrijven zijn de operationele kosten te hoog en worden klanten niet optimaal bediend. Wanneer je als financial een te lage conversiegraad hebt op offertes en bestaande klanten van het digitale kastje naar de analoge muur stuurt, heb je niets aan alleen lagere kosten voor it. Je wilt de totale kosten verlagen en veel klantrichter werken.

Dat geldt voor vele branches. Wie proactiviteit wil koppelen aan het de echte uitdagingen waar je als it voor staat, zal zelf meer moeten investeren in de relatie met zijn belangrijkste service providers. Daar heb je meer voor nodig dan controllers en contract managers. Als cio zul je zelf het initiatief moeten nemen.

x

Om te kunnen beoordelen moet u ingelogd zijn:

Dit artikel delen:

Lees verder


Reacties

Een aardig artikel dat toch wat omfloerst wijst naar de grote paradox in outsourcing :

een outsourcer wordt betaald voor een stuk werk dat wordt gemeten in het aantal behandelde incidenten. Het is dus niet in zijn belang om deze KPI-waarde structureel te verminderen.

Bovendien is het technische werk dermate gedeconstrueerd dat de 'holistische' blik die nodig is voor een proactieve aanpak, niet meer blijkt te bestaan.
Een offshore-der of outsourcer is daarvoor vaak te gefocust op het oplossen van incidenten. Verder blijkt de kennis die nodig is voor een pro-aktieve aanpak teveel verspreid te zijn over verschillende mensen.

Binnen een outsource-bedrijf blijkt het vaak moeilijk om uren te spenderen aan een pro-aktieve aanpak, door bijvoorbeeld capacity en performance management serieus te nemen. Deze kosten worden vaak niet eens door de klant vergoed.

Om het soort advies te verstrekken dat werkelijk een commercieel voordeel of een strategisch doel kan helpen te bewerkstelligen, zal toch een andere (veel duurdere) soort consultant nodig zijn.

Wat hier volgens mij inzit is dat outsourcen wellicht nog te veel wordt gezien als wegschuiven. Een black box weggeven waarbij je denkt dat je greep krijgt op de kosten. Volgens mij kan outsourcen alleen succesvol worden en blijven als je goed blijft samenwerken. Een goede samenwerking leidt tot meer inzicht over en weer, van de leverancier bij de klant en vv. Daar zitten dus winstkansen en risico's bij.....
Als beide partijen dat niet schuwen, kun je volgens mij ook een meer pro-actieve houding verwachten. Ik denk eerlijk gezegd dat off-shore, nearshore of lokaal outsourcen hier weinig verschil in hoeft te maken.

Ik ben het volledig met Edo eens, inclusief zijn opmerking over on/near/offshore.

Volgens mij zitten er meer dan 2 facetten aan pro-activiteit. Het is misschien makkelijker om te stellen dat proactiviteit het tegenovergestelde is van reactiviteit (alleen reageren als er een beroep op je gedaan wordt).
In dit verband geldt vaak "actie=reactie" dus een reactieve klant krijgt een reactieve leverancier. En een leverancier die zich kan verplaatsen in de doelstellingen en vraagstukken van zijn klant, wordt vaker betrokken bij het oplossen van die vraagstukken (scope- en omzet-uitbreiding dus!), mits die klant de leverancier WIL betrekken (een proactieve leverancier krijgt dus een proactieve klant).
Als er een mismatch is tussen de re/pro-activiteit van de partijen, dan gaat het mis, met wederzijdse verwijten en ontevredenheid tot gevolg. Het is aan de leverancier om deze mismatch op te lossen, want op de lange termijn heeft hij er het meeste last van...

Goed artikel en ook goede reacties. In mijn ervaring zit de oplossing vaak in het structureren van de communicatie. Door wekelijks en dagelijks vaste contactmomenten op vaste tijden met de juiste mensen te houden, overbrug je de verschillen in verwachtingen. Hiermee bouw je proactiviteit in (door dagelijks te vragen 'waar zit je vast?' pak je ieder probleem direct aan) en werk je tegelijk aan de relatie (dagelijks contact is erg menselijk en prettig). Door dit te doen wordt de gesloten 'black box' ook meer open en verloopt de hele samenwerking soepeler.

Stuur dit artikel door

Uw naam ontbreekt
Uw e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
article 2011-03-10T09:03:00.000Z Marco Gianotten
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.