Relatiemanagement in outsourcing onderschat

In uitbestedingstrajecten is te weinig aandacht voor relatiemanagement. Enerzijds betreft dit de relatie tussen afnemer en dienstverlener. Anderzijds ook de impact die het heeft op de bedrijfscultuur. De it-aspecten voeren de boventoon. Een logische benadering, maar de gevolgen voor de relatie met werknemers en afnemers mogen niet onderschat worden en verdienen meer aandacht.

Steeds vaker hoor je dat uitbesteedde helpdesken weer in huis worden gehaald. Daarnaast loopt de betrokkenheid tussen een dienstverlener en een uitbesteder sterk uiteen. Met name publieke cloud-diensten worden steeds vaker gezien als onpersoonlijk en niet klantgericht.

Tijdens een besloten rondetafeldiscussie georganiseerd door T-Systems om huidige ontwikkelingen en mogelijkheden te bespreken met verschillende it-executives, gaat het gesprek langzaam maar zeker van technologie naar de ‘zachte kant’ van outsourcing. Een ‘change of control’ kan de zorgen voor een verstoring van de relatie die je hebt met uiteenlopende betrokkenen. Hoe maak je duidelijk aan iemand dat de volledige dienstverlening of productie afhangt van een externe partij die een andere naam heeft, andere mensen in dienst heeft en ook een andere bedrijfscultuur voortbrengt? Maar ook: hoe maak je je wensen dusdanig kenbaar dat een dienstverlener hier perfect op kan inspelen?

Public cloud is voor iedereen

Een publieke cloud is voor iedereen, dus is er in beginsel weinig aandacht voor persoonlijke wensen. Dat kan lange tijd goed gaan, totdat er specifieke behoeftes zijn die aanpassing in dienstverlening noodzakelijk maken. Hoe krijg je dan als afnemer de aandacht die je nodig hebt?

Grote partijen kopen aandacht. Als je voor miljoenen euro's adverteert bij Google, hebben ze ook wel aandacht voor je als het gaat om vraag ten aanzien van het gebruik van Google Docs. Maar een relatief klein bedrijf dat klant is van SalesForce.com en geen miljoenenbudget heeft om mee te gooien, zal een update van de software gewoon moeten slikken, of het nu uitkomt of niet.

En dan het andere aspect aan relatiemanagement: het cultuurverschil in geval van uitbesteding. De bezuinigingen worden wel gehaald, maar de impact van een andere cultuur moet niet onderschat worden. Mensen die een andere bedrijfstaal spreken, vormen een ander beeld. Niet noodzakelijkerwijs verkeerd, maar je moet er rekening mee houden. Dit geldt zowel intern als extern. Customer service is het visitekaartje van je bedrijf. Als je daar mensen hebt zitten die een volstrekt ander imago uitstralen, kan dat gevolgen hebben tussen gewone customer service en uitstekende service.

Relatiemanagement vanaf het begin

Door verschillende criteria te gebruiken in het keuzeproces van een outsourcing-partner is een hoop van deze problemen te voorkomen. Zorg bijvoorbeeld voor wederzijdse belangen, waarbij de dienstverlener niet alleen zijn dienst hoeft uit te voeren, maar ook wordt uitgedaagd verder te kijken en mee te denken. Dit is te doen door geen, of niet alleen technische kpi's vast te stellen, maar meer te kijken naar meeteenheden op het niveau van bedrijfsvoering. Kostprijs moet niet de belangrijkste driver zijn.

Om vertrouwen te winnen, is het belangrijk te kijken naar een track record van de dienstverlener. Een bedrijf dat al decennia succesvol is, is een veiligere keuze dan een dienstverlener die net komt kijken of nauwelijks ervaring in een bepaalde branche heeft.

Ga ook een relatie voor lange tijd aan, waarin wederzijds vertrouwen wordt uitgesproken. Een vroegtijdige opt-out optie is zakelijk gezien uiteraard aan te raden, maar het moet niet de basis zijn van een samenwerking. Belangrijkste is om vanaf het begin de dienstverlener te zien als partner in plaats van concurrent voor de it-afdeling of simpelweg een leverancier. Juist door een goede samenwerking ontstaan de beste outsourcingstrajecten.