Bij Deutsche Bahn (DB) loopt een test waarbij digitale assistent Semmi in het reizigerscentrum van het centraal station in Berlijn klanten van informatie voorziet. Het Duitse treinbedrijf wil via de proef inzicht krijgen in de interactie tussen de servicerobot en treinreizigers om de toepassing te verbeteren en verder te ontwikkelen. In België heeft de NMBS al een paar keer robots ingezet; in Nederland zet NS meer in op slimmere zoektechnologie.
Semmi staat voor Sozio-empathische Mensch-Maschine-Interaktion. Het robothoofd heeft mimiek, lacht naar de reizigers en begroet hen: ‘Hallo, ich bin Semmi. Was kann ich für dich tun?’ Dagelijks melden zich zo’n driehonderdduizend reizigers op het station in Berlijn. Velen daarvan zijn voor het eerst in de Duitse hoofdstad en willen bijvoorbeeld weten waar de bagagekluizen zijn, hoe je het snelst op Alexanderplatz komt en waar je op het station sushi kan eten. Robotmevrouw Semmi geeft een passend antwoord en kan ook nog een praatje maken.
DB Systel, de it-divisie van DB, heeft de digitale assistent ontwikkeld. Daarbij is gebruikgemaakt van kunstmatige intelligentie en een cloudgebaseerd spraakdialoogsysteem. De sprekende pop kan detecteren wanneer er iemand voor haar staat en is in staat in verschillende talen te reageren.
Routinevragen
DB verwacht dat de robotdienst handig is bij drukte, zoals dagelijks op grote centraal stations maar ook in crisissituaties. Denk aan een slechte weersomstandigheden of stroomuitval die het spoorverkeer ontregelen. Dan worden servicemedewerkers op stations overvraagd door (gestreste) reizigers. Ruim negentig procent van hun vragen blijken dan routinevragen: ‘Is mijn trein al vertrokken?’, of ‘Heeft mijn trein vertraging?’. Een digitale assistent zoals Semmi, die eenvoudige vragen kan afhandelen, ontlast daarmee de DB-medewerkers. Die kunnen zich dan richten op individueel advies. En de wachttijden in reizigerscentra worden korter.
Semmi is het vervolg op een andere digitale assistent die DB op het station Frankfurt Flughafen heeft getest en een robot die DB samen met het Japanse spoorbedrijf Bahn JR East op het centraal station in Tokio uitprobeerde.
De door DB Systel ontwikkelde oplossing is in allerlei vormen toe te passen, waaronder chatbots, spraakassistenten, robots en apps. DB verwacht de oplossing tevens buiten de treinstations te kunnen inzetten, op plekken waar reizigers ook behoefte hebben aan actuele informatie.
NMBS en NS
Overigens is DB niet de enige Europese spoorwegmaatschappij die robots uitprobeert. De NMBS in België heeft gedurende een jaar een chatbot gebruikt om Go Unlimited-trajectkaarten te verkopen aan jongeren tijdens de schoolvakanties. Volgens een woordvoerder was deze proef met ‘Celine’ succesvol. Ook was er een tijdelijke chatbot met de naam Pierre Perron, waarbij reizigers via Messenger hun route konden opvragen. ‘We zijn dus bezig met dergelijke projecten en blijven dat in de toekomst blijven doen’, aldus de spreekbuis.
Een zegsman van de Nederlandse Spoorwegen laat weten dat de NS nog geen ‘robotkop’ heeft. ‘We hebben een aantal jaar geleden een keer een chatbot ingezet op onze website. Maar we merkten toen dat mensen voor vragen over reizigersinformatie meer behoefte hebben aan persoonlijk contact.’
Hij wijst er op dat NS meer inzet op het verbeteren van zoekresultaten door middel van slimmere technologie. Bijvoorbeeld op de website of via de NS-app. Maar ook in Ov-servicewinkels op de centraal stations in Amsterdam en Utrecht: daar staat een aantal computers waar reizigers informatie kunnen ‘aftappen’. En op Utrecht CS staat een informatiezuil. ‘Ons beleid is tweeledig, gericht op de inzet van servicemedewerkers en het versterken van onze online community.’
Dit artikel is eerder ingekort verschenen in Computable Magazine nummer 5 van september 2019.
