Imtech ICT Nederland vormt met ruim vijfhonderd ict-experts een belangrijk onderdeel van Imtech en een full-service ict-provider. Op het moment dat de twee werkmaatschappijen ICT Communication Solutions (CS) en Imtech ICT IS&S samengingen besloten de organisaties om it service management en alle bijbehorende processen te centraliseren om schaal- en synergievoordelen te behalen.
Bij de samensmelting van Imtech ICT CS en Imtech ICT IS&S maakte eerstgenoemde al ruim 8 jaar gebruik van de it service management-oplossing assyst van Axios Systems. Laatstgenoemde organisatie gebruikte op dat moment een product van een andere leverancier. Er volgde een uitgebreide tool selectie; één van de belangrijkste conclusies van het selectieonderzoek was dat assyst goed overweg kan met het grote aantal klanten en cmdb-items van Imtech ICT; tevens is het toekennen van gebruikersrechten in assyst goed doordacht. Uiteindelijk heeft Imtech ICT voor assyst gekozen als primaire it service management-tool.
Om het implementatietraject in goede banen te leiden werd een project team geformeerd met vertegenwoordigers uit de operatie, het functioneel beheer en de organisatie. In samenwerking met de consultants van Axios is vervolgens de inrichting van de processen bepaald. Het IT service management proces werd volledig gedefinieerd en ingericht in overleg met medewerkers en klanten. Zowel de self-service portal assystnet als assystweb is geconfigureerd en geïnstalleerd met behulp van een consultant van Axios, het dagelijkse beheer en de reguliere upgrades worden door Imtech ICT uitgevoerd.
De service afdeling maakt gebruik van assyst en deze afdeling bestaat uit ongeveer zeventig personen. De incidenten komen binnen via de mail, via een Imtech-portaal of via de telefoon. De service afdeling behandelt ongeveer vijfhonderd incidenten per week. De medewerkers zijn volledig verantwoordelijk voor de complete afhandeling van het incident, vanaf het moment dat het incident aangemaakt wordt totdat deze afgesloten is. Sla-bewaking vormt ook een belangrijk onderdeel van de werkzaamheden. Het systeem escaleert automatisch indien de doorlooptijd is verlopen.
Doordat alle it service management gerelateerde activiteiten in assyst worden geboekt worden alle werkzaamheden inzichtelijk en transparant. De rapportages en dashboards zorgen ervoor dat Imtech ICT snel inzicht krijgt in wijzigingen in de vraag en helpt adequaat te reageren op probleemsituaties.
In de toekomst wil de organisatie zich meer richten op business intelligence en de rapportage functionaliteiten benutten om trends sneller inzichtelijk te krijgen. Ook de inzet van assystmobile om incidenten ter plekke te rapporteren en bij te werken zal de organisatie helpen nog effectiever te werken.
