Managed hosting door True

Connexxion remt kosten met RES Suite 2014

 

Connexxion is naar eigen zeggen marktleider op het gebied van zowel regionaal personenvervoer als ambulancezorg in Nederland. Het vervoersbedrijf richt zich continu op het verbeteren van de dienstverlening. Niet alleen voor wat betreft het vervoer, maar ook daar waar het gaat om moderne informatievoorzieningen voor reizigers en overige innovatieve, aanvullende diensten. Dat vraagt om een flexibele en slagvaardige organisatie, die goed gestroomlijnd en zo efficiënt mogelijk opereert.

Bij Connexxion werken ruim elfduizend mensen, waarvan ongeveer drieduizend met een netwerkaccount. Er is een groot verloop van personeel omdat men met veel uitzendkrachten en tijdelijke contracten werkt, met name op het callcenter. Dat vraagt om een flexibel en snel systeem voor on- en offboarding van medewerkers. Dat proces was tot voor kort wel gedeeltelijk geautomatiseerd maar er was geen ononderbroken keten van het hrm-systeem naar de systemen waar uiteindelijk de rechten moesten worden toegewezen aan de werknemers. Dat betekende dat er menselijke invoer noodzakelijk was en waar mensen handmatig data invoeren, bestaat de mogelijkheid tot het maken van fouten. Daar kwam nog bij dat Connexxion moest inkrimpen en de automatisering van het personeelsmanagement met daarbij een besparing op de it-kosten geen overbodige luxe waren in deze moeilijke tijden.

Verantwoordelijkheid bij business

Toen Connexxion vorig jaar een nieuw hrm-systeem implementeerde (Profit HRM van Afas), ging men gelijk op zoek naar een passend identiteitsmanagement systeem waarmee ook de on- en offboarding van medewerkers volledig kon worden geautomatiseerd. 'In ons callcenter is een groot verloop onder de medewerkers en vaak worden tijdelijke krachten gebruikt om de onderbezetting op te vullen', vertelt Rudy Selles, manager ITO bij Connexxion.

'Die tijdelijke krachten moeten ook in het hrm-systeem worden ingevoerd, maar vaak is het zo dat je vandaag iemand spreekt, die morgen aan de slag moet. Dan wil je niet dat de it-afdeling een tussenschakel is, want dat kost onnodig veel tijd. Het liefst zie je dat de afdelingen zelf in staat zijn om accounts te activeren waarmee de medewerker direct aan de slag kan. Dus naast het volledig automatiseren van het proces, wilden we ook meer selfservice. Zo leg je de verantwoordelijkheid bij de afdelingen zelf neer, waar hij hoort, in plaats van bij de it-afdeling.'

IT Store meer dan identity management

In de zoektocht naar een identiteitsmanagement systeem kwam Res Software aanvankelijk als één van de vele mogelijkheden naar voren. 'Het was voor ons best een zoektocht naar een passende oplossing', zegt Michiel Bijleveld, directeur business suppport & it bij Connexxion. 'Er zijn veel spelers op het gebied van identiteitsmanagement software, maar wat uiteindelijk de doorslag gaf, was dat wij iets meer zochten dan alleen identiteitsmanagement. De Res Software Suite is de enige oplossing die alle functionaliteit die wij zochten in één geïntegreerd product aanbiedt.'

Naast de Res IT Store neemt Connexxion ook Res Workspace Manager en Res Automation Manager af die tezamen de Res Suite 2014 vormen. De combinatie van deze producten maakte de puzzel compleet. Selles: 'We onderzochten destijds waar de meeste helpdesk calls over binnenkwamen bij de it-afdeling en die kon je onderverdelen in serviceaanvragen en incidenten. Ging je vervolgens inzoomen op de incidenten, dan hadden de helpdesk calls eigenlijk altijd te maken met printers, lange inlogtijden en met profielen die corrupt waren. En dat zijn precies de problemen die je met Res Workspace Manager kunt oplossen. De combinatie van Res Workspace Manager en de Res IT Store heeft zeker geholpen bij de keuze voor Res Software. Hadden we voor een andere oplossing gekozen dan hadden we voor alle deelgebieden, zoals identiteitsmanagement, workspace virtualisatie en automatisering, aparte oplossingen moeten vinden.'

Kostenreductie

Er werd een ambitieuze business case opgesteld, waarbij een kostenreductie van circa 34 procent op alle handelingen die binnen de it-servicedesk plaatsvinden, werd geprognotiseerd. De oplossing was drieledig: Res Workspace Manager voor het vereenvoudigen van de it-administratie en het verkleinen van de werkdruk voor de it-medewerkers, Res Automation Manager voor het verlagen van de werkdruk van de servicedesk door het automatiseren van veel voorkomende taken en de Res IT Store voor het automatiseren van het on- en offboarden van gebruikers.

In maart 2013 werd de overeenkomst voor in totaal 3500 Res Suites met Res Software getekend en kon de implementatie beginnen. 'Omdat we een early adopter van de Res IT Store waren, werden we echt in de watten gelegd', zegt Bijleveld. ‘De implementatie was daardoor een feestje. Wilden we extra functionaliteit, dan werd dat veelal in de volgende release toegevoegd. Door de complexiteit van ons functiegebouw kwamen we wel wat moeilijkheden tegen. Wij wilden niet onze hele active directory omgooien en ook ons nieuwe hrm-systeem vroeg om specifieke inrichtingszaken. Er was eigenlijk een soort vertaling nodig tussen de verschillende systemen, maar dat heeft Res Software bijzonder snel opgepakt.'

9 procent meer kostenreductie

De implementatie is inmiddels afgerond en de voordelen zijn meteen evident. Voor de servicedesk zijn veel handmatige processen geëlimineerd en dat heeft een veel efficiëntere workflow opgeleverd. 'Het hrm-systeem is nu leidend en de Res IT Store sluit hier naadloos op aan', zegt Selles. 'Mensen die nu het bedrijf binnenkomen worden geregistreerd bij hr en kunnen vervolgens direct aan de slag met de juiste rechten en software die ze nodig hebben voor het uitoefenen van hun functie. De werkzaamheden van de servicedesks zijn ook veranderd. In plaats van het uitvoeren van repeterende, handmatige taken, richten ze zich nu op het controleren van het proces.'

Ook de kostenbesparing die de business case voorspelde is ruimschoots gehaald. 'Als ik kijk naar het eerste deel van dit jaar, dan hebben we al een grotere kostenreductie op de it-servicedesk handelingen gerealiseerd dan we hadden geprognotiseerd: 43 procent in plaats van 34 procent. En dan zijn we nog niet eens klaar met het volledig inzetten en benutten van alle mogelijkheden die de software van Res Software biedt. Je kunt dus wel stellen dat wij enorm tevreden zijn.' De extra kostenbesparing is voornamelijk het gevolg van de enorme afname van serviceaanvragen. 'Dat is iets wat niet in de business case was voorzien maar wat een gevolg is van de verregaande automatisering die mogelijk is met de Res IT Store.'

Afdelingen bij elkaar

Een andere bijkomstigheid is dat dankzij Res Software de afdelingen it-operations en it-applications veel dichter bij elkaar zijn komen te staan. 'We zijn nu zelfs bezig met het fysiek bij elkaar zetten van de medewerkers. Voor de ambitie van de it bij Connexxion is dit een hele belangrijke stap, die ons ook in de toekomst gaat helpen bij het verder optimaliseren van de it', stelt Bijleveld.

'Van oudsher waren dit twee gescheiden servicedesks en die gaan we nu samenvoegen tot één servicedesk. En ook de eerste, tweede en derde lijn worden samengebracht. Zonder de automatisering die mogelijk is met Res Software, weet ik niet of wij dit zo ambitieus hadden durven aanpakken. Dan was het een veel groter project geweest.'

Compliance

Selles doet in zijn rol als manager it-operations veel voor de jaarlijkse accountantscontrole en ook dit is stukken eenvoudiger geworden dankzij Res Software. 'De compliancy is fantastisch; ik hoef niets meer op te zoeken of uit te draaien. De accountant kan gewoon naast mij komen zitten. Wij hebben nu duidelijkheid en zekerheid omdat de informatie altijd feitelijk en juist is. Ook het licentiegebruik kan nu veel beter in de gaten worden gehouden. Er bleven altijd veel licenties openstaan na uitdiensttreding en nu kun je met scripting heel makkelijk ervoor zorgen dat dit niet meer gebeurt. Dat hoef je maar één keer in te regelen en daarna heb je er geen omkijken meer naar.'

Ook de medewerkers zijn tevreden met de nieuwe systemen. ‘Je merkt dat ze erg graag zelf aan de slag willen met de uitgebreide selfservice mogelijkheden’, zegt Bijleveld. ‘De uitgebreide formulieren die altijd moesten worden ingevuld voor serviceaanvragen of mutaties, kunnen nu de deur uit. Dat maakt het werk voor iedereen natuurlijk een stuk prettiger. De RES Suite 2014 maakt onze it-dienstverlening moderner, wat je anno 2014 ook mag verwachten van een innovatieve organisatie.'

De toekomst

Bijleveld ziet nog veel mogelijkheden voor verdere optimalisatie van de it met behulp van RES Software. ‘De software van RES is software waarmee je nog een aantal stappen kunt zetten’, stelt hij. ‘Dat is wel uniek aan deze oplossing. Wij zijn voorlopig nog wel even druk met het benutten van wat er nog allemaal mogelijk is met de RES Suite, zoals het optimaliseren van de log-in scripts, het beter inschatten van voorspelbaar werk en de oneindige mogelijkheden voor het nog verder automatiseren van veelvoorkomende werkzaamheden. Momenteel zijn we bezig met een pilot voor de selfservice portal van de RES IT Store in het callcenter en dat levert nu al mooie resultaten op. Er is enerzijds vanuit de organisatie de drive om steeds meer dingen zelf te doen en anderzijds is er nog zoveel mogelijk in ons streven naar operational excellence. RES Software smaakt echt naar meer!’

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/5197482). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 

Reacties

1- Kortom, de beperkingen, tekortkomingen, extra kosten en ellende die veroorzaakt zijn door bezuiniging en een verouderde ict omgeving kun je wegnemen met een tool! Ik ben benieuwd tot hoeverre de omgeving-zelf verder vernieuwd is.

2- Er staat vaak iets over "kostenreductie" terwijl ik niks lees over de initiële investering in deze tool en ook in de huidige infrastructuur. Waar en wanneer begint de roi?

3- Ik ben zeer benieuwd wat Connexxion onder "identity management software" verstaat!

Voor de duidelijkheid, ik vind RES ook een mooi product. Maar het blijft een product met zijn beperkingen. Een product is geen wondermiddel voor alle pijnen die je organisatie kent.

Het probleem wat hier geschetst wordt doet zich feitelijk overal voor, alleen de pijn is goed zichtbaar geworden. Dat heeft geleid tot een zoektocht die het meest logische resultaat heeft opgeleverd: namelijk software die bovenop een willekeurige ID store (IDM) bedrijfsregels bevat over rollen en functies. RES automatiseerd enerzijds IT-handelingen (zoals: aanmaken account, rechten op shares, beschikbaar stellen applicatie) maar kan die "macro's" ook op basis van regels uitvoeren. Dus: invoer nieuwe medewerker krijgt rol servicedesk, role bases access voert bedrijfsregels uit en verzorgt de afhandeling (klaarzetten applicaties, aanmaken mailaccount, aanvragen toegangspas, inregelen telefoon etc etc). Bij veel organisaties toepasbaar en levert een dijk van een besparing en dus een business case op met name KA.

Andre,
Kijk, daarom was ik benieuwd tot hoeverre Connexxion bekend was met IDM tools en wat je van IDM mag verwachten.

Met RES kun je "ICT gerelateerde" processen automatiseren maar dat is een deel van wat een volwassen IDM-tool doet. Een IDM tool kun je, als aan de voorwaarden voldaan wordt, in de hele keten en business processen implementeren (dus niet alleen ICT gerelateerde processen zoals account aanmaken etc) RBAC is een klein stukje wat je met IDM-tool doet.

Zoals ik eerder zei, RES is prima product maar de inhoud van het artikel dient naar mijn mening op een aantal punten genuanceerd en matiger te worden.

Connexxion had, zo te lezen, een verouderd ict omgeving met ouderwetse procesinrichting. Dit betekent dat ze toe waren aan "automatiseren, vernieuwen en efficiënt maken van hun ict-zaken. Formulieren invullen om iets aan te vragen is niet meer van deze tijd!

Ik ben benieuwd of ze ook nagedacht hebben over het gebruik van Cloud diensten in de nabij toekomst (misschien 2016??)Je ziet dat steeds minder applicaties in eigen datacenter geïnstalleerd worden en meer als dienst uit Cloud afgenomen worden. In dit kader ben ik benieuwd of ze ook nagedacht hebben over een IDM/IAM tool die ze hiervoor nodig hebben. Of gaan ze nog een keer investeren in een tool?

Ik doelde i.d.d. op het stukje meerwaarde (noem het bedrijfsregels) waarbij RES meer flexibiliteit biedt dan andere tools. Denk bijvoorbeeld aan het real time deployen van applicaties én het weer intrekken (licentie besparing). Aan onze eisen voldeed alleen dit product, we hebben dit proefondervindelijk aangetoond.

Vacatures bij RES
Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×