Sap-gebruikers zijn over het algemeen tevreden gebruikers. De fit tussen Sap en de organisatie wordt in het algemeen goed beoordeeld. Over de ondersteuning van Sap is men echter ontevreden tot zeer ontevreden. Ruim een kwart van de gebruikers is bovendien van oordeel dat de huidige Sap-applicatie te weinig rapportagemogelijkheden kent.
Dit zijn enkele conclusies die getrokken kunnen worden uit een Sap-gebruikersonderzoek dat in december van het vorig jaar werd uitgevoerd door Cantab Marketing Services uit Amsterdam. Het bureau dat ruim vijf jaar actief is op het gebied van marktonderzoek, consultancy, telemarketing en direct mail in de IT-branche, heeft ruim honderd gebruikersorganisaties benaderd. Zo’n driekwart heeft aan het onderzoek meegedaan. De meerderheid werkt met R/3 (voornamelijk de versies 2.2 en 3.0). De rest heeft de mainframe-versie R/2 of gebruikt, zowel R/2 als R/3. De meeste Sap-gebruikers zijn te vinden in de sectoren ‘procesindustrie’ en ‘overige industrie’, terwijl de software ook goed bij de groothandels is vertegenwoordigd.
Kijkend naar de bedrijfsgrootte, valt het grote aantal bedrijven op met minder dan honderd werknemers dat Sap gebruikt. Zij blijken alle onderdeel van een grotere holding te zijn. Sap R/3 is rijkelijk vertegenwoordigd in het bedrijfssegment van honderd tot vijfhonderd werknemers. R/2 draait bijna uitsluitend op een mainframe. IBM is met ruim 80 procent de grootste leverancier. Bij organisaties die R/3 gebruiken, is de verscheidenheid aan hardware veel groter. Opvallend is de dominante positie van Hewlett-Packard (bijna 40 procent). Digital (Dec Alpha) en IBM (RS6000) delen, elk met een marktaandeel van 18,9 procent, de tweede plaats.
Tevredenheidsschaal
Cantab heeft de IT-managers gevraagd aan te geven hoe tevreden zij zijn over een aantal aspecten. Zij konden hun tevredenheid aangeven op een schaal van een tot vijf, waarbij 1 ‘zeer tevreden’ voorstelt en 4 ‘zeer ontevreden’. Met een score van 1,9 zijn Sap R/3-gebruikers tevreden over de ‘fit’ tussen de applicatie en de organisatie. Over de flexibiliteit van het pakket (2,6), de integratie van de modules (2,5), de verwerkingssnelheid (2,6) en de kwaliteit van de software (2,3), zijn de R/3-gebruikers niet echt tevreden, maar ook niet echt ontevreden.
Met een waardering van 3,4 beoordelen de bedrijven de support die zijn van Sap ontvangen, als negatief. Gemiddeld is men ontevreden tot zeer ontevreden. Gevraagd naar de functionaliteiten die in de applicatie node worden gemist, noemt een kwart van de ondervraagde IT-managers: goede rapportagemogelijkheden. Bijna 20 procent zegt dat Sap R/3 voor hen te weinig planningsniveau heeft. Slechts 5 procent is van oordeel van de ‘pricing’ onvoldoende is.
Implementatie
Het is overigens opvallend hoeveel organisaties de implementatie van Sap zelf heeft verzorgd (21,9 procent). Origin en Cap Volmac zijn de belangrijkste implementatoren. Bedrijven als Digital en Hewlett-Packard die regelmatig de hardware leveren, werden in het geheel niet betrokken bij de implementatie. Bij de kosten van implementatie heeft Cantab gevraagd naar een schatting van de externe kosten van de implementatie. Hieronder vallen de adviseurskosten, de kosten voor advies, voor externe hulp bij de implementatie en voor het eventuele BPR-traject. Hier was een aanzienlijke hoeveelheid geld mee gemoeid. Zo’n 40 procent van de R/3-gebruikers was tussen de 500.000 en een miljoen gulden kwijt. Ruim 30 procent betaalde tussen de één miljoen en 2,5 miljoen gulden. De rest zat daar boven (7 procent betaalde meer dan vijf miljoen gulden voor een R/3-implementatie!).
