Een op de vier bedrijven vervangt binnen een jaar zijn net aangeschafte helpdesksysteem. Aan de basisfunctionaliteit ligt het niet, maar de systemen blijken niet te kunnen voldoen aan specifieke eisen. De problemen ontstaan doordat organisaties hun keuzes baseren op onvolledige informatie. Dit concludeert het onderzoeksbureau Ovum aan de hand van het onderzoek ‘Help Desk and Customer Service Systems’.
Activiteiten op het vlak van klantenondersteuning kunnen behoorlijk van elkaar verschillen. Dit hangt af van de zakelijke behoeften, de cultuur en de technische omgeving van organisaties. Software-ontwikkelaars worden daardoor geconfronteerd met uiteenlopende eisen. Dit gebrek aan standaardisatie heeft een waaier van producten tot gevolg die allemaal min of meer hetzelfde trucje doen. Bij de bouw van de systemen letten leveranciers vooral op call management en problem resolution, waarmee voldaan kan worden aan de meeste functionele systeemeisen.
Volgens Cassandra Millhouse, consultant bij Ovum, moet bij de aankoop van een helpdesksysteem gedetailleerder worden gekeken naar de omgeving van een gebruiker. Daarbij spelen aspecten als schaalbaarheid, integratie en maatwerk een belangrijke rol. "De software moet flexibel zijn. Wanneer bijvoorbeeld een bedrijf verwacht dat het aantal gebruikers snel zal toenemen, moet het helpdesksysteem niet snel tegen zijn grenzen aanlopen. Ook moet het mogelijk zijn zo’n systeem te koppelen aan andere applicaties, zoals de database met klanteninformatie. Met maatwerk bedoel ik dat een systeem voldoet aan specifieke eisen, zoals het in de gaten houden of er wel wordt teruggebeld binnen een bepaalde tijd."
Zwartepiet
"Leveranciers zeggen al snel tegen klanten dat ze bepaalde functionaliteit kunnen leveren", zegt Millhouse. "In de praktijk ontstaan er echter problemen omdat de software niet past binnen de omgeving van die klant." Zij wil echter de softwarebedrijven niet alleen de zwartepiet toespelen. "Gebruikers moeten beter nadenken over wat ze op de langere termijn van een helpdesksysteem verwachten. Ze laten zich nu in hun keuze teveel door prijsverschillen leiden."
Bijkomend probleem is de onoverzichtelijke markt met zo’n tweehonderd veelal regionale aanbieders. "De verwachting was", vertelt Millhouse. "dat de markt na twee jaar groei zich zou consolideren, maar dat is niet gebeurd. Sterker nog, wij denken dat de markt de komende vijf jaar verder uitdijt. Vooral in Europa, waar steeds meer ondernemingen groottes bereiken waarbij een geautomatiseerde klantenondersteuning onontbeerlijk is. Voorts zal het aantal call-centers in Nederland flink toenemen. Door de beschikbaarheid van hoogopgeleide mensen die veeltalig zijn en de goede telecommunicatievoorzieningen vormt Nederland hiervoor een aantrekkelijke locatie."
