Ovum heeft in het onderzoek Help Desk and Customer Service Systems twaalf leveranciers onder de loupe genomen.Vier daarvan zijn in de bijbehorende grafiek opgenomen, waarbij is gekeken naar de criteria schaalbaarheid, integratie en maatwerk. Hieruit blijkt dat het helpdesksysteem Support team van Scopus het meest geschikt is als lange-termijninvestering.
Wat opvalt is het Nederlandse Prolin met zijn systeem IT Service Manager slechte rapportcijfers haalt voor de eerste twee criteria. Zo wordt de schaalbaarheid volgens Ovum beperkt door de tweelaagse architectuur van het basisproduct en het gebrek aan voorzieningen voor het kopiëren van bestanden. Integratie met bestaande systemen kan alleen door Prolin-consultants worden uitgevoerd. Een sterk punt is dat het product eenvoudig aan te passen is aan veranderde bedrijfsprocessen.
Het helpdesksysteem Apriori van Platinum scoort op drie fronten slecht. Het ophalen van data uit externe databases is zelfs niet mogelijk. Peregrine doet het met Service Center beter, maar heeft eveneens moeite met het dupliceren van gegevens. Ovum voorspelt dat de nieuwste versie van Support Team van leverancier Scopus hoge ogen gaat gooien. Het product kan makkelijk worden aangepast aan eisen van klanten en is ingericht op het gebruik door grote ondernemingen.
