Keurmerken op lager niveau

"Ons ISO 9001-certificaat is het gevolg geweest van een intern verbetertraject dat we anderhalf jaar geleden zijn gestart", vertelt Eugène d'Hollosy, manager bij Strukton ICT. "Wij wilden onze producten en diensten beter laten aansluiten op de wensen van onze klanten binnen het bedrijf. Dat betekent dat wij moeten weten waar men behoefte aan heeft en dat onze eigen processen voor klanten transparant moeten zijn." Bij Strukton ICT werken 35 mensen die zo'n 1600 gebruikers bedienen. De ict-afdeling regelt het pc-, netwerk- en applicatiebeheer en onderhoudt erp-software (Van Meijel) en diverse railmanagement- en storingstoepassingen.
Strukton ICT pakte de Itil-methode bij de kop om beschrijvingen van de eigen organisatie te maken voor bijvoorbeeld problem- of changemanagement. Al snel kwam de ISO 9001-certificering in beeld, als keurmerk voor een klant- en procesgerichte organisatie. Strukton is als onderneming ISO-gecertificeerd. In zo'n bedrijfsbrede auditing wordt ook de ict-afdeling meegenomen, maar auditors gaan vaak niet verder dan constateren dat de ondersteuning (lees: backup) goed is geregeld, is d'Hollosy's ervaring. "Wij hebben daarom onze afdeling aangemeld bij auditor DNV. Die vond het geen probleem, maar wel apart. Vervolgens vond er een pre-audit plaats, een documentatie-audit en een finale audit".
De ict-manager benadrukt dat zo'n certificering niets zegt over of de producten en diensten goed zijn. Het ISO 9001-certificaat toont wel aan dat de bedrijfsvoering op een logische manier wordt beheerst. "Er zit kop en staart aan: ze zijn herleidbaar. Je bent in staat aan te tonen dat wat je oplevert volgens afspraken is gemaakt, met een organisatie die op orde is en volgens helder en goed gedocumenteerde processen."
Zo'n professionaliseringsslag is in zijn ogen nodig omdat aan de ict-afdeling hogere eisen worden gesteld. Strukton Railinfra is een 24-uurs bedrijf geworden, waaraan ict onlosmakelijk is verbonden. "Onze storingsapplicatie wordt bijvoorbeeld dag en nacht gebruikt. Dan volstaat het niet meer om een helpdesk van negen tot vijf open te hebben. Bovendien werken wij ook voor klanten buiten het eigen bedrijf. Onderhoudsbedrijven als Prorail, BAM en Volker Wessels gebruiken een railbeheertoepassing van ons. Als zij ons servicecenter bellen, willen ze professioneel op basis van service level agreements behandeld worden. Ons ISO-certificaat staat hier garant voor."

Laag bewustzijn

Niet alleen Strukton ICT heeft een kwaliteitsstempel gekregen. Ook de ict-afdelingen van bijvoorbeeld het Academisch Ziekenhuis in Groningen, de ministeries van Justitie, Economische Zaken, Sociale Zaken en Rijkswaterstaat en de Postbank (bij de divisie Telefoonbank) zijn gecertificeerd. Toch is het bewustzijn onder afdelingen dat de mogelijkheid bestaat om een keurmerk te behalen, nog laag, tekent Erjan Zijlstra van auditor Kema hierbij aan. Hij stelt overigens dat het niet alleen gaat om ISO-trajecten, maar ook om het populair wordende informatiebeveiligingskeurmerk BS 7799. Het behalen van een certificaat kan om verschillende redenen interessant zijn, stelt hij. "Naast klantgerichter werken is imagoverbetering een belangrijke reden: ict wordt nog steeds beschouwd als de afdeling waar het meeste geld naar toe gaat en het minste wordt gepresteerd. Met een keurmerk op zak kan een afdeling laten zien dat het wel degelijk goed werk aflevert."
Erik van der Graaf, hoofd productmanagement bij certificerende instelling BVQI, tilt het fenomeen naar een hoger plan. "In de gehele ict-branche is een groeiende vraag zichtbaar naar ISO 9001- en BS 7799-certificeringen. En dan niet alleen in Nederland, maar ook in de Verenigde Staten, Groot-Brittannië, India en Japan."