De Nationale Trombose Dienst (NTD) is de grootste landelijke aanbieder van trombose-zelfzorg. Met het concept van 'trombose-zelfzorg' biedt de NTD patiënten die bepaalde antistollingsmiddelen gebruiken, de mogelijkheid via internet, onafhankelijk van tijd en plaats, hun bloedstolling en dosering te laten bewaken.
In Nederland gebruiken ruim vierhonderdduizend mensen met een verhoogd tromboserisico antistollingsmiddelen. Omdat de werking van die middelen door allerlei externe invloeden sterk kan variëren, moeten al die mensen minimaal eens per twee weken de stollingswaarde van hun bloed laten bepalen. De meesten gaan daarvoor naar een prikpost, maar rond de 150.000 mensen worden thuis bezocht, bijvoorbeeld omdat ze bedlegerig zijn. De dag na de bloedafname krijgt de patiënt een brief met een eventueel aangepaste dosering. Dat alles wordt verzorgd door 58 regionale trombosediensten.
De NTD biedt deze patiënten een modern alternatief. Met een eenvoudige vingerprik, thuis, op de camping of op reis, meten ze hun stollingswaarde. Die vullen ze in op een beveiligde pagina op onze website, en diezelfde avond nog krijgen ze een e-mail met hun nieuwe dosering. Onze klanten zijn daar razend enthousiast over. Ze hoeven niet elke twee weken in de wachtkamer te zitten en een naald in hun arm te laten prikken en ze kunnen 24/7 terecht bij ons callcenter als ze vragen hebben. De medische kwaliteit van onze doseringen wordt gewaarborgd doordat alles gebeurt onder verantwoordelijkheid van een cardioloog. Het grootste verschillen met de traditionele vorm van trombosezorg zijn de vrijheid, het comfort en de service die patiënten ervaren.
‘De hosting van onze servers werd tot begin 2014 verzorgd door een relatief kleine partij’, zegt Rob Neeter, voorzitter van De Nationale Trombose Dienst. ‘Op een druilerige vrijdagochtend in januari ging onze server down. Dat gebeurde wel eens meer, voor een paar minuten, maar nu was er iets anders aan de hand. Onze provider was opeens heel lastig te bereiken, en in de loop van de middag werd duidelijk dat het ernstig was: ze konden ons niet vertellen wanneer de servers weer functioneel zouden zijn. Op dat moment brak hier een lichte paniek uit, want we konden ook niet bij onze back-updata en we moesten die avond natuurlijk wel gewoon doseringen verstrekken.’
Uiteindelijk heeft de NTD de patiënten een tijd lang per e-mail en telefoon moeten bedienen. Neeter: ‘Er hebben hier mensen de klok rond gewerkt, en meer dan dat. Op zaterdag zijn we met een recovery-specialist aan de slag gegaan, die voorstelde BIT in te schakelen. Mensen van BIT kwamen ’s middags bij ons op kantoor en begonnen een compleet systeem voor ons in te richten, zodat we up and running zouden zijn zodra we onze data weer hadden. Daar ben ik nog steeds van onder de indruk. Het fanatisme waarmee deze jongens aan de gang gingen was erg inspirerend. We waren een klant natuurlijk, maar helemaal niet zo’n grote. Hun houding was vanaf het eerste moment: ‘We gaan dit oplossen, we redden jullie uit de brand’.’
Later in het weekend bleek dat de problemen nog veel groter waren dan Neeter oorspronkelijk dacht. ‘Onze provider kon niet alleen niet bij onze data, maar had op dat moment ook geen mogelijkheden om de toegang te herstellen. Ik heb echt een paar dagen gedacht dat de NTD zou omvallen. Want hoe kun je goede trombosezorg leveren als je niet kunt beschikken over de patiëntengegevens?’
Met een heel oude back-up heeft de NTD toen een tijdelijke website in de lucht gekregen om de meeste van de patiënten toch te kunnen helpen. Neeter: ‘De mensen van onze servicedesk, de medische afdeling en de communicatieafdeling hebben dagenlang handmatig de continuïteit van de zorg en de communicatie met onze patiënten op peil gehouden. Ondertussen werkten onze it’ers samen met de mensen van BIT onafgebroken aan de herinrichting van de systemen.’
Het heeft al met al zeven dagen geduurd voordat de NTD alle patiëntendata weer hadden. ‘Een nachtmerrie’, vindt Neeter. ‘Achteraf realiseerde ik me dat ik me bij de oorspronkelijke hostingpartij nooit echt op mijn gemak gevoeld heb, terwijl ik de verantwoordelijkheid draag voor de gezondheid van duizenden mensen. Bij BIT heb ik me nooit een dag niet op mijn gemak gevoeld. Ze doen het gewoon prima. Het is een A-merk, ik heb er een soort Miele-gevoel bij.’
