Pegasystems introduceert een nieuwe oplossing om communication service providers (csp's) te helpen de operationele kosten te verlagen en tegelijkertijd een uitstekende klantenservice te leveren. Pega’s Service Case Management for Communications is een aanvulling op de bestaande service-infrastructuur en kan op die manier cyclustijden en kosten aanzienlijk verlagen bij een breed scala van complexe klantverzoeken.
Aangezien de markt voor communicatiediensten steeds concurrerender wordt, wordt klantenservice een kritische differentiator. Klanten eisen meer en meer dat hun csp's reageren via elk kanaal, en dat zij hun probleem de eerste keer kunnen oplossen, om welk product het dan ook gaat. Samen met Pega’s bestaande telco- en mediaoplossingen voor order management en customer relationship management (crm), kunnen csp's met de nieuwe oplossing consequent reageren op klantverzoeken via elk kanaal, responstijden verbeteren en de kosten van klantenserviceactiviteiten terugdringen zonder dat vervanging van bestaande contactcenterdesktops nodig is.
De dynamische casemanagement-mogelijkheden van Pega’s oplossing gaan samen met uitgebreide integratiemogelijkheden, waarmee csp's bestaande klantenservicesystemen beter kunnen benutten en uitbreiden. Serviceproviders zijn zo beter in staat complexe klantenservicecases efficiënter op te lossen over alle kanalen en operationele ‘eilandjes’ heen, waaronder de back-office. Multi-channel ondersteuningsmogelijkheden verlagen de afhandelingskosten door de mogelijkheid nieuwe kanalen te introduceren en verbeteren de klantervaring dankzij naadloze cross-channel interactie en cross-functionele coördinatie. Real-time monitoring en rapportage geven volledig inzicht in de bedrijfsprestaties ten behoeve van continue verbetering van de operationele efficiëntie en klantervaringen. Daarnaast verkrijgen serviceproviders beter klantinzicht met behulp van voorspellende en zelflerende beslissingsondersteuning.
