Interactive Intelligence maakt de release bekend van Customer Interaction Center 4.0 (CIC). De real-time spraakanalyse in CIC 4.0, Interaction Analyzer, biedt real-time herkenning van vooraf ingestelde woorden of zinnen. Dit kan aan de kant van de klant, aan de kant van de medewerker of bij beiden tegelijk, afhankelijk van de performance indicatoren waarop een organisatie wil sturen.
Met Interaction Analyzer kunnen supervisors al reageren tijdens probleeminteracties door deze te monitoren, te begeleiden of zelfs over te nemen. Meer interacties en virtualisatieMet CIC 4.0 wordt de schaalbaarheid sterk verbeterd: meer dan een verdubbeling van het aantal ACD-agenten (Automatic Call Distribution) op één enkele server, ondersteuning van meer dan vijf keer zoveel gelijktijdige ivr-sessies (interactieve keuzemenu’s) en zeven keer meer gesprekken per uur die kunnen worden opgenomen en vastgelegd.
eel klanten zijn de afgelopen jaren gestart met server virtualisatie met als doel om operationale kosten te verlagen. In de nieuwe CIC 4.0 release worden zowel VM-Ware als Hyper-V als virtualisatie platform ondersteund, zodat voor CIC deze operationele voordelen ook beschikbaar komen.Web PortalCIC 4.0 betekent ook de komst van het Interaction Web Portal, waarmee contact centers hun klanten via een eigen beveiligde toegang de mogelijkheid geven om op afstand real-time mee te kijken: live gesprekken monitoren, opnames afluisteren en prestatierapportages inzien. Interne toepassing geeft het eigen management meer inzicht in de werkzaamheden en prestaties van het contact center.
Verdere toevoegingen in CIC 4.0 zijn onder andere een nieuwe Web-client, verbeterde emailafhandeling, efficiënter zoeken in gespreksopnames en verbeterde rapportages. CIC 4.0 is per direct beschikbaar in het Engels. De Nederlandstalige versie wordt begin tweede kwartaal 2012 verwacht.
