Uw klanten willen één ding: direct contact met de juiste persoon in een organisatie, om snel een reactie te krijgen op een vraag of verzoek. Dit lijkt zo eenvoudig, maar in de praktijk blijkt dit lastig. Totdat je technologie inzet die klantvriendelijker werken mogelijk maakt.
‘Zij is niet aanwezig’, ‘daar kan ik u helaas niet mee helpen’, ‘ik weet niet met wie u de vorige keer gesproken heeft’, ‘luister het volledige menu af…’ zijn zinnen die klanten veel horen. Daarnaast gebruiken klanten al lang niet meer alleen de telefoon, maar sturen een e-mail, willen chatten of Whatsapp’en. De hokjes in communicatiekanalen zijn verdwenen. En klanten verwachten deze mogelijkheden. Met communicatie-oplossingen die vandaag beschikbaar zijn, is het mogelijk aan deze verwachtingen te voldoen en zelfs te overtreffen.
Geduld
Dan stuurt de klant echt een chat. Of belt. Of beide. Hoe pak je dit efficiënt op? En ook snel? Want de digitale consument heeft geen geduld met eindeloze doorverwijzingen tussen afdelingen die onderling niet weten of ze beschikbaar zijn, en wil geen voicemails inspreken.
Wat de klant wèl wil, kan worden gerealiseerd door bereikbaarheid slim te organiseren en de inzet van Skype for Business. Dit kan tegenwoordig ook voor middelgrote bedrijven; de faciliteiten van een volwaardig contact center zijn niet meer voorbehouden aan grote ondernemingen. Alle gangbare kanalen die klanten gebruiken om te communiceren, van telefoon en webchat tot video en Whatsapp, kunnen geïntegreerd worden in de bedrijfsprocessen en efficiënter gemaakt worden.
Vertrouwd
Voor de medewerkers die er gebruik van gaan maken, zijn deze middelen in praktijk eenvoudig om mee te werken, omdat de interface en werking al vertrouwd zijn wanneer ze ervaring hebben met toepassingen als Office en Skype. En dat geldt eigenlijk wel voor de meeste mensen die op hun werk of privé wel eens een computer gebruiken.
Hiermee kan eindelijk de digitale transformatie van de klantervaring vorm krijgen. Welk kanaal de klant ook kiest om contact te zoeken, hij komt altijd bij de juiste persoon terecht. Bovendien heeft deze persoon gelijk de juiste gegevens over de klant op het scherm, van de data uit het CRM-systeem tot de complete contactgeschiedenis over alle kanalen.
Efficiëntie
Zoeken naar de juiste persoon en doorverbinden wordt ook overbodig gemaakt. Belt de klant na 15 minuten al terug? Dan belt hij of zij waarschijnlijk over hetzelfde onderwerp en wordt daarom automatisch doorverbonden met de medewerker die zojuist gesproken had. Belt een vaste klant? Dan krijgt deze direct zijn accountmanager aan de lijn. Klanten kunnen er ook voor kiezen om niet te wachten op een beschikbare medewerker maar zich automatisch laten terugbellen wanneer de medewerker beschikbaar is.
Digitalisering
Vodafone vult Skype for Business aan met oplossingen die deze vergaande vorm van digitalisering in klantcontact mogelijk maken. De juiste mensen worden snel en efficiënt aan elkaar gekoppeld, en ook intern zal de samenwerking veel soepeler verlopen. Niet alleen ongeacht de gekozen communicatiekanalen, maar ook onafhankelijk van tijd, plaats en apparaat. Hiermee worden medewerkers onderdeel van een contact center ongeacht of zij zich op kantoor of een andere locatie bevinden. Zonder dat de klant het merkt, want die wil alleen antwoord. Snel.
