Nederlandse Loterij, de overkoepelende organisatie van onder andere Staatsloterij, Lotto en Toto, heeft gekozen voor PureCloud by Genesys als communicatieplatform. Genesys*, wereldwijd leider in omnichannel customer experience en contact centeroplossingen.
Virtueel contact center
Nederlandse Loterij was toe aan de vervanging van het verouderde Avaya-platform. Een belangrijk deel van het klantcontact wordt uitbesteed: na een aanbesteding werd daarvoor opnieuw voor Webhelp Nederland gekozen dat gebruik maakt van PureConnect van Genesys.
Dit bevestigde ook de keuze van Nederlandse Loterij voor PureCloud: het biedt alle gewenste functionaliteit en door de aansluiting van Webhelp kan er in de toekomst volledig virtueel gewerkt worden, locatie onafhankelijk. De klant die contact opneemt komt afhankelijk van de beschikbaarheid bij Nederlandse Loterij of Webhelp terecht. Dat maakt in de behandeling geen verschil want beide locaties zijn ingericht op het klantvriendelijk, efficiënt en in één keer goed beantwoorden van de vraag.
Snelste implementatie
Arja Boele, Manager Klantcontact van Nederlandse Loterij: “We hebben in recordtijd PureCloud ingericht, in 5 tot 6 weken waren we live. Daarbij hebben we veel steun gehad van onze partner Cloudoe die overal heel snel en alert op reageert.
De eerste ervaringen zijn prima, onze medewerkers zijn erg enthousiast en vinden het systeem heel intuïtief. Een korte introductie van 20 minuten was voldoende om aan de slag te gaan. Nu rollen we het uit naar de vestiging van Webhelp en daarna gaan we regelmatig functionaliteit toevoegen zoals webchat, outbound retentie en videochat. Maar eerst komt de introductie en integratie met Salesforce.”
Teamwork
Christian Schelhaas, Account Manager bij Genesys: “PureCloud leent zich door de opbouw en mogelijkheden goed om door organisaties zelf te worden ingericht zonder al te veel hulp van buiten. Gebruik maken van experts geeft wel een meerwaarde en Cloudoe heeft die taak buitengewoon kundig en enthousiast uitgevoerd. Dat alles nu vlekkeloos draait is absoluut een teamprestatie om trots op te zijn.”
PureCloud by Genesys ondersteunt ook het thuiswerken. Met name de helpdesk van Toto maakt hier gebruik van tijdens weekenden en feestdagen.
In totaal werkt bij Nederlandse Loterij ongeveer 45 fte met PureCloud en bij Webhelp circa 90.
PureCloud by Genesys is een volgroeide cloud service en flexibel, open, rijk aan functionaliteit en gebaseerd op een maandelijks abonnement waardoor de risico’s van de investering laag zijn.
