Feenstra N.V. heeft onlangs gekozen voor het storm-platform van KPN en haar partner Content Guru om het gehele contactcenter te vervangen. Feenstra heeft als doel om het beste servicebedrijf te blijven, een uitstekende klantbeleving te kunnen bieden (klant kan zelf de wijze en het middel van contact laten bepalen), en als organisatie efficiënter en effectiever te werken.
Feenstra is marktleider op het gebied van diensten en services voor de technische installaties in en rond de woning, met focus op warmte & ventilatie, veiligheid, energie opwekken en energie besparing. Sinds het ontstaan in 1947 is Feenstra marktleider in installatietechniek met een nationale dekking. Met meer dan 1.400 medewerkers beheert, verzorgt en onderhoudt Feenstra een sterke klantenbasis die bestaat uit meer dan 800.000 Nederlandse huishoudens, met name individuen en woningcorporaties. Feenstra N.V. is een 100% dochter van NUON.
Klaar voor de toekomst
Met storm Cloud Contact Center wordt bij Feenstra een nieuwe, toekomstgerichte klantcontactoplossing vanuit de Cloud gefaseerd uitgerold en geïmplementeerd. Seizoensinvloeden zijn voor de klanten van Feenstra veelal een belangrijke drijfveer om met hen contact op te nemen. Hierbij past een oplossing dat flexibel is. Bij Feenstra staat de klant centraal en wordt de oplossing vanuit een omnichannel gedachte aangeboden. Tevens zal de oplossing op een volledig SaaS-model gebaseerd zijn en zal er een integratie met een aantal (legacy-)systemen binnen Feenstra gaan plaatsvinden, waaronder MS Dynamics 365.
Effectief contactcenter
Op termijn zal al het klantcontact via één omgeving binnenkomen op het contactcenter die dan 24/7 via meerdere kanalen bereikbaar is, is klantherkenning dankzij een koppeling met Servicenow in ontwikkeling én zullen er voor kwaliteitsdoeleinden gesprekken kunnen worden opgenomen. De supervisors zullen met de actuele en historische rapportagemogelijkheden tevens gedetailleerd inzicht krijgen in de effectiviteit van het contactcenter. Dit moet leiden tot een optimale bereikbaarheid en een nog hogere klanttevredenheid.
Door integratie alles via één platform beschikbaar
Ook wordt er met het storm-platform een integratie gerealiseerd met Verint (WFO), ook geleverd door KPN/Content Guru, waarmee de contactcentermedewerkers van Feenstra goed en efficiënt kunnen worden ingepland. Door deze koppeling kan Feenstra via één platform voor elk willekeurige tijdsduur roosteren en de beschikbaarheid van haar agents inzien. Daarmee heeft Feenstra altijd zicht op de juiste bezetting. Ook bij piekmomenten.
Andre Vermaat, Manager Feenstra Service Organisatie:
“storm is een innovatief en leidend product op het gebied van klantinteractie. Hierdoor hopen we als Feenstra in de toekomst nieuwe manieren van klantcontact optimaal te kunnen ondersteunen en de huidige klantingangen met de focus op de klanttevredenheid te borgen. Door de implementatie van storm krijgen we een beter integraal beeld van de klantcontacten over alle kanalen heen en kunnen hierop onze strategie bepalen in 2018. En anticiperen op flexibiliteit en de inzet van agents vanuit huis of verbinden van alle vestigingen.”
Meer informatie
Voor vragen en of meer informatie kunt u contact opnemen met Michael van den Brink, Country Manager Content Guru Benelux, via 088-5769289 of storm@contentguru.nl. Of kijk op www.stormklantcontact.com.
Lees meer over