Pegasystems komt met nieuwe mogelijkheden op het gebied van artificial intelligence (AI) en robotic automation binnen het customer relationship management (CRM) portfolio. Bedrijven kunnen hun sales -en klantenservice nu optimaliseren met desktop analytics en zelflerende toepassingen.
De integratie van Pega Workforce Intelligence met Pega Customer Service en Pega Sales Automation toepassingen zorgt ervoor dat bedrijven verborgen, inefficiënte patronen in kaart kunnen brengen door miljoenen handelingen die dagelijks op iedere desktop pc en in elke applicatie worden uitgevoerd te analyseren. De workforce intelligence maakt gebruik van robotic automatisering en AI om te begrijpen hoe sales- en servicemedewerkers werken en hoe de apps en processen voor hen werken. Door deze inzichten te combineren met de prestaties op CRM-gebied, kunnen organisaties verborgen ondoelmatigheden niet alleen opsporen maar ook aantonen wat hiervan de directe gevolgen zijn voor de productiviteit en de klantbeleving. Managers kunnen hun medewerkers met dit soort inzichten aanzetten tot meer productiviteit, begeleiden bij een andere werkwijze, helpen omslachtige processen te automatiseren en best practices effectiever in te zetten.
Nieuwe mogelijkheden voor optimalisatie zijn bijvoorbeeld:
• Servicemedewerkers met een hogere klanttevredenheidsscore dan gemiddeld, spenderen gemiddeld minder tijd in niet essentiële applicaties. Dit biedt een handleiding voor herziening van de best practices om zo de algehele teamprestaties te vergroten;
• Verkoopmedewerkers die hun quota’s hebben gehaald, hebben extra tijd besteed op het sales training portal. Dit geeft managers een opening om minder goed presterende medewerkers te wijzen op de positieve impact van trainingen op het sluiten van deals;
• Verkoop- en servicemedewerkers die hun doelen niet haalden, waren genoodzaakt om te switchen tussen systemen en data opnieuw in te voeren. Dit onderstreept dat robotic automation medewerkers kan helpen om tijd te besparen en hun aandacht te richten op potentiële of bestaande klanten;
• IT-onderhoud dat normaal voor halverwege de ochtend stond gepland, zorgde voor een onverwachte prestatievermindering. Dit geeft IT een plausibele reden om dit te verplaatsen naar een rustiger tijdstip.
Pega’s suite van CRM-applicaties voor marketing, sales en service combineert de business rules engine met geavanceerde en intelligente real-time analytics. Dankzij de Pega® Customer Decision Hub kunnen gebruikers met de Pega CRM-apps steeds opnieuw anticiperen op de veranderende behoeften van klanten en hen gedurende de customer journey voorzien van advies op maat. Door klanten op het juiste moment, de juiste boodschap via het juiste kanaal te geven, kunnen bedrijven de klanttevredenheid vergroten en de customer lifetime value verbeteren.
“In een bedrijf kan de marge tussen succes of mislukking flinterdun zijn, soms zorgt het kleinste detail voor het grootste verschil”, aldus Don Schuerman, chief technology officer en VP product marketing bij Pegasystems. “Door analyse van medewerkersgedrag op de desktop kunnen bedrijven verborgen ondoelmatigheden blootleggen die gaandeweg de afdelingsproductiviteit, de klantbeleving en het eindresultaat hebben beïnvloed. Deze eerste CRM-mogelijkheid biedt oplossingen voor problemen waarvan bedrijven het bestaan niet eens kenden en die hun bedrijf op een verrassende manier ten goede kunnen komen.”
