Genesys (www.genesys.com), wereldwijd leider in omnichannel customer experience en contact center oplossingen, laat weten dat de omnichannel routing engine nu geïntegreerd is met Salesforce Service Cloud Lightning voor geavanceerde customer routering. Gezamenlijke klanten profiteren van de omnichannelmogelijkheden van Genesys voor het beheren en automatiseren van de customer journey via telefoon, email, webchat en tekstberichten.
Door deze integratie worden eenvoudig gegevens gedeeld tussen Genesys en Salesforce waardoor klantinteracties verrijkt worden met de inzichten uit beide omgevingen. Blinde vlekken en irritatiepunten in de ervaring van klanten en medewerkers verdwijnen terwijl de volledige context en geschiedenis van de interactie bewaard blijft. Het biedt talloze voordelen voor sales, marketing en dienstverlening, waaronder:
• Compleet customer journey management: het Genesys Customer Experience Platform kan gegevens pushen vanuit een groot aantal kanalen – een online conversatie, binnen een messaging app, via sms, door een keuzemenu of live met een agent – naar het Salesforce platform voor een 360-graden beeld van de customer journey. Deze wederzijdse informatiestroom maakt customer lifecycle management, betere klantgegevens en gerichtere advertenties mogelijk. Het zorgt dat de routeringsengine van Genesys de juiste informatie op het juiste moment naar de juiste agent kan sturen.
• Geavanceerde omnichannel routering: klanten kunnen de Genesys-routering inzetten voor het orkestreren van het omnichannel customer engagement langs digitale, inbound, outbound en selfservicekanalen, waaronder live chat. Gezamenlijke klanten hebben de flexibele keuze welk kanaal ze via welk platform inzetten. Met de Genesys-routering weten klanten zeker dat ze effectief consistente ervaringen leveren langs alle kanalen.
• Geïntegreerde gebruikerservaring: de integratie zorgt voor een snelle en efficiënte Salesforce Lightning Experience. Met één agentconsole voor Service Cloud omnichannel zijn de modulaire, frame-georiënteerde CTI-integraties snel verleden tijd. De integratie levert voordeel op voor agenten in klantenservice, mobiele werkers en verkoopmedewerkers bij organisaties van iedere omvang.
“Het is prachtig dat klanten van Salesforce nu kunnen profiteren van onze geavanceerde routeringsmogelijkheden voor omnichannel,” zegt Merijn te Booij, chief marketing officer van Genesys. “We zijn iedere dag bezig met het bedenken en uitvoeren van manieren waarop we bedrijven kunnen helpen om op ieder moment in contact te zijn met hun klanten. Deze nieuwe integratie met Salesforce is het meest recente voorbeeld van ons streven om alle contactpunten met elkaar te verbinden. Dat past naadloos bij onze visie dat geen contactmoment met klanten verloren gaat zolang de technologie van Genesys aan het roer staat.”
De integratie van Salesforce met het Genesys Customer Experience Platform omvat functionaliteit voor smart automation, asynchrone messaging, Internet of Things (IoT) en artificial intelligence. Genesys stelt deze integratie direct beschikbaar voor klanten met PureEngage, PureConnect en PureCloud, alle drie onderdeel van het portfolio van customer experience oplossingen.
