Onderstaande bijdrage is van een externe partij. De redactie is niet verantwoordelijk voor de geboden informatie.

Voor CRM heb je geen ingewikkeld project nodig

Dit artikel delen:

Voor gebruik van een CRM in de Cloud heb je geen ingewikkeld project nodig". 

Dat zegt Sander van Pelt, Managing Consultant bij Redbook. 'Het is een misverstand dat een CRM implementatie grootschalig of ingewikkeld zou zijn. Er zijn talloze organisaties die doelen hebben die met de implementatie van een Cloud CRM in een paar weken kunnen worden bereikt'.


CRM in de Cloud is heeft in korte enorm aan populariteit gewonnen. Dat is voor een deel te verklaren vanuit het gegeven dat het gebruik van een goed CRM zorgt voor betere resultaten van Sales- en Marketing afdelingen. Er is daardoor vaak een goede 'Business Case' voor de aanschaf en implementatie van een CRM systeem. Maar een ander groot voordeel is de integratie van Sales, Service, Marketing, Commerce en nog een groot aantal andere toepassingen die allemaal via één platform met elkaar verbonden zijn. Aldus Van Pelt, die 6 jaar voor Salesforce heeft gewerkt en nu bij Redbook allerlei organisaties helpt om CRM in de Cloud maximaal te benutten.

 

Kun je in een paar zinnen uitleggen waarom een CRM in de Cloud voor organisaties een verstandige keuze is? 

"In veel organisaties kan het gebruik van een goed CRM enorme waarde toevoegen. De reden daarvoor is simpel: Je werkt met meer structuur, inzicht en efficiëntie aan Sales- en Marketing activiteiten. Dat levert onder aan de streep gewoon meer op. Voeg daaraan toe dat de kosten van infrastructuur, onderhoud en IT management afnemen als je in de Cloud werkt en je ziet al snel de belangrijkste redenen om gebruik te maken van CRM in de Cloud: De omzet stijgt en de kosten nemen af. Daarmee is overigens niet alles gezegd. Het gaat niet alleen om CRM, maar ook om de aansluiting daarvan op de werkprocessen van de organisatie. Die reiken uiteraard verder, en je kunt pas echt profiteren van een goed CRM als het optimaal functioneert te midden van alle andere systemen en werkprocessen. Het is dus bij keuze van een CRM ook van belang om daar goed op te letten. Het moet mogelijk zijn om makkelijk aanpassingen en uitbreidingen te kunnen doen aan de standaard, zodat werkprocessen maximaal worden ondersteund.

Maar dan praten we niet meer over een implementatie van een paar weken toch? Je moet dus wel degelijk 'customizen'.

"Ja en nee. In de betere CRM oplossingen is al veel geregeld en klaar voor gebruik. Daarom hoeft een implementatie niet complex te zijn en kunnen veel organisaties uit de voeten met een beperkte implementatie. Uiteraard heeft het veel voordelen om meteen de werkprocessen te verbeteren en het systeem daar naadloos op aan te sluiten. Dat vraagt dan wel aanpassingen, en daar moet de oplossing dus wel geschikt voor zijn. We hebben het dan in sommige gevallen niet meer over een paar weken werk, maar ondanks dat zijn de activiteiten en ook de kosten nog steeds goed te overzien. Het lijkt in geen enkel opzicht op projecten die we kennen van 'old school' technologie. Hetzelfde geldt voor koppelingen met andere systemen. Wij koppelen relatief veel met financiële systemen en dat soort koppelingen zijn over het algemeen niet complex".

Er zijn ook CRM implementaties waar meerdere mensen minstens een jaar aan werken. Hoe zit dat dan? 

"Wij voeren zelf ook dergelijke grote projecten uit. Maar dan gaat het nooit over een doorsnee CRM implementatie. Het gaat dan over het ondersteunen van complexe werkprocessen of over de gehele informatiehuishouding van een bedrijf, over zwaardere integraties met andere systemen, over maatwerk functionaliteit. En wat we overigens vaak zien, is dat functies met aanpassingen soms net iets beter passen bij wat organisaties gewend zijn of bij de flow van hun activiteiten. Daar hebben ze de inspanningen en kosten voor over, omdat het dat uiteindelijk ook weer oplevert. Organisaties gebruiken de flexibiliteit van een platform in de Cloud om continue hun werkprocessen up-to-date te houden en maximaal te ondersteunen. In complexe omgevingen leidt dat natuurlijk ook tot grotere projecten. Maar ook dan is de beheersbaarheid goed en zijn de inspanningen nog steeds relatief beperkt. Vergelijk maar eens met projecten van voor het Cloud Computing tijdperk, of met projecten die zich nu nog afspelen met 'old school' technologie. 

Wat bedoel je precies met 'Old School' technologie? 

"Je zou kunnen zeggen dat we leven in een tijd waarin technologie intelligent is geworden. Dat is natuurlijk een beetje plastisch uitgedrukt maar het is wel de essentie. Moderne technologie is in elk geval intelligent opgezet. Het houdt rekening met de veranderende wereld om ons heen, het innoveert. Er komen steeds nieuwe en verbeterde features in en het is dynamisch. Kijk naar een product als Salesforce. Alles wat je aan maatwerk op het platform van Salesforce ontwikkelt of op een andere manier toevoegt, is 'upward compatible'. Bij nieuwe releases van gaat er niets kapot. Er worden regelmatig nieuwe en verbeterde functies toegevoegd en het innoveert continue. En dan kun je het ook nog makkelijk aanpassen en uitbreiden. Alle technologie die niet op deze wijze functioneert, is in feite 'end of life', ook al wordt het nog verkocht. Bij Redbook noemen wij dit 'old school' technologie, omdat we niet onaardig willen klinken. Maar eerlijk gezegd zijn het eigenlijk gewoon oplossingen die niet meer in deze tijd thuishoren". 

Hoe adviseer je organisaties om hun CRM projecten aan te pakken? 

"De eerste stap is natuurlijk om een goed CRM systeem te kiezen. Welk systeem dat is ligt aan de eisen die je stelt. Het eerste advies wat wij iedereen geven is om vooral te kijken naar de mogelijkheden om het systeem aan te kunnen passen aan de werkprocessen. Veel CRM systemen hebben op dat gebied een grote achterstand. Na de CRM selectie is het belangrijk om de behoeften in kaart te brengen en een business case op te stellen. Wat er daarna gebeurt, moet steeds passen in datgene wat met de business case wordt beoogd. Meestal worden implementatieprojecten tegenwoordig uitgevoerd op basis van Agile en Scrum. Dat is snel en kort cyclisch. Wat wij overigens altijd adviseren is om medewerkers op tijd een basistraining te geven voor beheer, zodat zij tijdens de implementatie al een zinvolle bijdrage kunnen leveren. En executives zouden bij voorkeur ook een korte training moeten krijgen, met name over de bijdragen die executives kunnen leveren ten behoeve van het beste resultaat van het project. We kunnen over de aanpak van projecten alleen al een tijdschrift vullen natuurlijk, maar dit zijn wel essentiële onderdelen in het proces". 

Waarom begin je met het selecteren van een CRM en niet met het in kaart brengen van de behoeften? 

Die volgorde is natuurlijk ook goed, maar wel moeilijk omdat je nogal veel verbeeldingskracht nodig hebt om te bedenken wat je in deze tijd allemaal nodig hebt. Wij adviseren klanten om zich te laten inspireren door de mogelijkheden van het systeem en te zorgen dat er voor de behoeften die daaruit ontstaan een business case is. Wat je dan ziet is dat organisaties met de mogelijkheden die ze zien veel ambitieuzere doelen stellen en ook behalen dan aanvankelijk gedacht. Met als uiteindelijk resultaat een beter rendement, betere communicatie met klanten, minder kosten, meer werkplezier en ga zo maar door". 

Wat doe je om zeker te zijn dat een implementatie overeenkomt met de verwachtingen van de klant? 

Op de eerste plaats zijn wij van mening dat een implementatie door onze klant wordt geregisseerd. Dat is inherent aan de aanpak van Agile en Scrum waarin eisen en wensen niet helemaal van tevoren vast liggen. Je moet dan als klant die regie ook echt willen hebben en daar ook de aandacht en energie in willen stoppen. Overigens bestaan er nog altijd prima alternatieven voor Agile en Scrum, maar dat lijkt aan veel mensen voorbij te gaan. Wij zouden het prima vinden om projecten te doen op basis van een degelijk ontwerp vooraf. Maar zoals eerder gezegd vergt het veel verbeeldingskracht en ook kennis van zaken om van tevoren goed te definiëren wat een organisatie nodig heeft. Of wat een organisatie wil hebben, dat is niet altijd hetzelfde. Een goede implementatie is verder een kwestie van intensief met elkaar samenwerken. De klant bepaalt gaandeweg wat er moet gebeuren en wij leveren de expertise daarvoor. Projecten waarin goed samen wordt gewerkt door beide partijen verlopen het meest effectief en leiden tot de beste resultaten. 

Welke organisaties profiteren het meest van het gebruik van CRM? 

Sander lacht. "Heb je nog even tijd? Ik denk dat alle klanten die wij hebben betere resultaten halen door het gebruik van een goede CRM oplossing. En dan moet je denken aan zowel kleine organisaties als hele grote organisaties. Wij hebben implementaties gedaan bij uitgeverijen, productiebedrijven, recruiters, telecom bedrijven, energiebedrijven, autodealers, opleidingsinstituten en zo kunnen we nog wel even doorgaan. Al die organisaties hebben nu de voordelen van makkelijk aan te passen functies zodat hun werkprocessen optimaal kunnen worden ondersteund. Ze profiteren van innovaties en vernieuwingen, van het gemak van de Cloud en natuurlijk van de structuur en het overzicht die de CRM functies bieden.

 

Matthijs Bos

x

Om te kunnen beoordelen moet u ingelogd zijn:

Dit artikel delen:

Stuur dit artikel door

Uw naam ontbreekt
Uw e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
article 2020-02-19T16:11:00.000Z Redbook ICT B.V.
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.