Kubion en Heimstaden Nederland tekenden een overeenkomst voor de implementatie van IRIS. IRIS is een door Kubion ontwikkeld klantcontactmanagementsysteem, dat de woningverhuurder ondersteunt in zijn dienstverlening. Heimstaden gebruikt de software om huurders via verschillende kanalen optimale service te verlenen.
Scandinavische woningverhuurder
Heimstaden is een van oorsprong Scandinavische woningverhuurder, met meer dan 100.000 woningen in verschillende Europese landen. De organisatie betrad de Nederlandse markt in 2018, en groeide hier sindsdien uit tot een organisatie met zo’n 12.600 woningen. Omdat het bedrijf een langetermijnvisie heeft op wonen en in Nederland is gekomen om te blijven, gaat Heimstaden het merendeel van zijn klanten vanaf de komende maanden zelf bedienen.
Gebruikersvriendelijke software
Heimstaden zet IRIS nu in om service- en reparatieverzoeken van klanten te verwerken. De software geeft medewerkers van het klantcontactcentrum onder meer inzicht in klanthistorie. Ook hebben zij de mogelijkheid om vervolgacties in te plannen naar aanleiding van bijvoorbeeld reparatieverzoeken. Daarnaast biedt de woningverhuurder met de software zijn klanten een online portaal, waar ze in een gebruiksvriendelijke omgeving zelf serviceverzoeken kunnen indien.
Alles in één
‘Dat onze klanten zelf kunnen kiezen hoe ze een serviceverzoek indienen, was voor ons de belangrijkste reden om voor IRIS te kiezen’, zegt Sander Bruijn, Head of Customer Services van Heimstaden Nederland. ‘We hebben te maken met verschillende soorten klanten met ieder hun eigen voorkeurskanalen. Met IRIS hebben we één oplossing waarmee we al onze klanten op een gebruiksvriendelijke manier bedienen, of dat nou telefonisch, via e-mail of via ons selfserviceplatform is.’
Tijd, gemak en goede service
IRIS is door Kubion ontwikkeld vanuit de missie: ‘Bij alles wat we doen creëren we tijd, gemak en goede service voor klanten’. In aanvulling op het serviceportaal voor medewerkers en de zelfservicewebsite voor klanten, biedt IRIS de optie om de software uit te breiden met aanvullende modules. Denk aan dienstenmodules voor Intranet, Chat, Planning en Mailing. Door de modulaire opzet is IRIS heel goed inzetbaar als volledige geïntegreerde oplossing, of als aanvulling indien de klantenservice al (deels) gedigitaliseerd is. Voor Heimstaden Nederland worden Chat en Planning van IRIS in een latere fase geïmplementeerd. Hierdoor kon de implementatie van de best-practice omgeving in korte tijd gerealiseerd worden, voor de livegang op 1 april 2020.
Dynamische organisatie
Bart van Haren, mededirecteur van Kubion kijkt uit naar een lange samenwerking: ‘Wij zijn binnen Kubion blij met elke klant, ongeacht bedrijfsomvang of markt. Maar met ons product IRIS kunnen bijdragen aan een dynamische organisatie als Heimstaden, waar alles draait om het verlenen van service en klanttevredenheid, daar word ik toch echt heel erg enthousiast van.’
Verantwoord werken tijden coronacrisis
Eerlijk is eerlijk, het coronavirus overschaduwt het enthousiasme. Gelukkig heeft het virus voor de dienstverlening van Kubion en het nakomen van afspraken en deadlines, een minimale impact. IRIS is volgens planning aan Heimstaden opgeleverd. ‘Vanuit Kubion zullen wij er alles aan doen om op een verantwoorde manier zoveel mogelijk door te gaan. Voor onze klanten en met onze klanten. Als softwarebedrijf zijn wij al optimaal ingericht om onze service onverminderd te blijven continueren, terwijl wij live contacten tot een minimum beperken zolang de COVID-19-crisis duurt. Wij geloven erin dat ons product IRIS en dienstverlening juist nu kan helpen. Dus als onze klanten door kunnen en willen, staan wij voor ze klaar!’, aldus Frank Blom, mededirecteur van Kubion.
