Millennials vormen een kwart van de wereldbevolking en onderscheiden zich op een uitgesproken manier. Ze zijn de eerste generatie die is opgegroeid in het digitale tijdperk en spenderen minstens evenveel tijd online als offline. Kan een dienst niet in een app worden aangeboden en niet vanaf een mobieltje worden benaderd, dan is het bij voorbaat al niet interessant. Zo makkelijk als Millennials hun maaltijd thuis laten bezorgen willen ze straks ook hun hypotheek regelen. Is de hypotheekmarkt hier op voorbereid?
Gevestigde hypotheekverstrekkers maken veelal gebruik van omslachtige kredietverleningsprocessen die draaien op verouderde technologie met weinig aandacht voor de klantervaring. De kloof tussen deze ervaring en de gewenste klantbeleving van Millennials is een belangrijke oorzaak voor de snelle groei van neobanken zoals Revolut, Bunq en N26. Kijk je kritisch naar deze online aanbieders, dan is hun productaanbod geenszins vernieuwend. Het enige waarmee zij zich écht onderscheiden is het feit dat zij hun producten uitsluitend online aanbieden. De populariteit van neobanken is daarom dan ook niet te danken aan hun productaanbod, maar hoofdzakelijk aan het succesvol faciliteren van de customer journey van het digitale tijdperk.
Klantreis van het digitale tijdperk
De exclusieve online dienstverlening van neobanken is de primaire drijfveer achter hun ongekende groei. Waar neobanken vijf jaar geleden nog een rariteit waren, behoren ze inmiddels tot de sterkste financiële merken ter wereld. Het feit dat je overal ter wereld en op ieder gewenst tijdstip klant kunt worden speelt hierin een cruciale rol. Alle vereiste due diligence zoals identiteitsverificatie, kredietchecks en AML worden nagenoeg real-time doorlopen. Bij een traditionele bank vergt dit nog altijd een persoonlijk bezoek, een berg documenten die een natte handtekening vereisen en een lange doorlooptijd in vergelijking met de neobanken. Waar neobanken door de gevestigde wereld nog altijd als challengers worden gezien, vertegenwoordigen zij voor Millennials eenvoudigweg dé norm voor hun klantervaring.
Innovatie komt van buiten de hypotheekmarkt
Met een stevige voorsprong op het gebied van zowel klantervaring als innovativiteit is het slechts een kwestie van tijd voordat neobanken diversificeren naar een breder productaanbod. Terwijl N26 al diverse verzekeringsproducten aanbiedt, kunnen klanten van Revolut reeds online beleggen en kleine particuliere leningen afsluiten. Deze producten worden zonder uitzondering online aangeboden.
Op basis van deze ontwikkelingen is het waarschijnlijk dat de neobanken een volledig digitale hypotheek aanbieden nóg voordat de traditionele hypotheekverstrekkers hier klaar voor zijn. Waar traditionele partijen het voordeel hebben van kapitaal en klantvertrouwen, missen zij de wendbaarheid van hun FinTech-uitdagers. Zoals de klantengroep van deze FinTechs volwassen wordt, zo zullen ook de FinTechs zelf volwassen worden. De nieuwe levensfase van hun klanten zal eveneens een nieuwe fase inluiden voor de FinTechs. In plaats van hun klanten zien terugkeren naar de traditionele banken, zullen zij hen willen faciliteren met een op maat gesneden digitale hypotheek.
Deze blog is gebaseerd op het onderzoek van Hyarchis naar ‘Tech Trends in de Hypotheekmarkt’. Voor meer ideeën over de hypotheeksector van morgen, download het rapport hier.
