Biermerk Habesha veroverde in enkele jaren tijd de harten van Ethiopiërs. Het ‘Cold Gold’ groeide in recordtempo uit tot een van de grootste biermerken van het land. Om de kwaliteit en service op een hoog niveau te houden, implementeerde Habesha samen met SAP-partner Acorel SAP Cloud for Customer.
Royal Swinkels Family Brewers – bekend van Bavaria – maakte in 2015 de droom van achtduizend Ethiopische boeren en ondernemers waar. Met het bedrijf uit Lieshout als grootste aandeelhouder konden zij hun eigen brouwerij starten. “Habesha is echt van de Ethiopiërs zelf”, vertelt Paul Scheffers, Project Lead bij Habesha in een interview. “Als het goed gaat met Habesha en we ons geplande marktaandeel behalen, dan gaat het ook goed met de lokale economie. Zo dragen we op alle mogelijke manieren bij aan onze omgeving.”
Hoge service en kwaliteit
“Als nieuwkomer op de markt moet je wel de beste zijn”, vervolgt Scheffers. “Je moet natuurlijk dagelijks vers bier van de hoogste kwaliteit leveren, maar ook een perfecte service en support bieden. Daarvoor hebben alle afdelingen binnen de organisatie realtime gegevens over de klant nodig. Dan krijg je een 360-gradenbeeld van elke klant en iedere interactie.”
Toen Habesha in 2019 een greenfieldorganisatie opzette voor de levering van tapbier naast de vertrouwde flesjes, wilde de brouwer bovendien een schaduwboekhouding voorkomen. Scheffers: “Alles moest in één systeem komen, van de productie en levering van het bier tot aan de service en support. Als een klant van ons tapbier bijvoorbeeld contact opneemt met onze klantenservice, dan moeten de vertegenwoordigers automatisch een melding ontvangen, zodat ze de opvolging kunnen bijhouden en weten wat er speelt. Zo kunnen alle afdelingen het 360-gradenbeeld van de klant gebruiken.”
SAP Cloud for Customer
Dat ene systeem werd SAP Cloud for Customer (C4C), met SAP Sales Cloud voor de vertegenwoordigers en SAP Service Cloud voor het installatie- en onderhoudsteam. Vaste partner Acorel verzorgde de implementatie en kreeg vervolgens ook de opdracht om de activiteiten van de nieuwe organisatie voor het tapbier hierin op te nemen. “Acorel is gespecialiseerd in consultancy voor SAP Customer Experience en had de beste papieren voor deze implementatie”, aldus Scheffers. “Acorel is ook de vaste partner van Swinkels Family Brewers. Zij kennen ons goed, en weten wat wij belangrijk vinden.”
Ook hielp Acorel bij de ontwikkeling van een gebruikersvriendelijke app voor de gebruikers. In deze app kan bijvoorbeeld een verkoopmedewerker die onderweg is het aantal geleverde en het aantal ingenomen fusten invoeren. In dit voorbeeld houdt het systeem bij hoeveel fusten een klant verbruikt en stuurt automatisch een ticket naar de afdeling operations als het nodig is om bij de klant de CO2 aan te vullen. De servicemedewerker kan dat ticket volgen in de app.
Daarnaast ontwierp Habesha samen met Acorel een ‘C4C-gebiedensysteem’. Scheffers: “Ethiopië kent geen adressen. Verkooppunten lokaliseren we daarom met behulp van mobiele en gps-technologie. Daarmee kunnen we altijd onze klanten vinden, waar ze zich ook bevinden.”
Technologie maakt het verschil
“Technologie stelt ons in staat om het verschil te maken als het gaat om klantenservice en kwaliteit”, besluit Scheffers. “Als het bier dreigt op te raken, kunnen we direct leveren. Als de machine onderhoud nodig heeft, kunnen we direct actie ondernemen. En doordat alle informatie in één systeem zit, kunnen we efficiënter en slimmer werken. Het draagt allemaal bij aan een betere service voor de klant.”
