De case gaat over hoe Yanmar Europe binnen drie maanden succesvol SAP Sales Cloud implementeerde om klantdata te centraliseren, verkoopprocessen te harmoniseren en zo een 360-graden klantbeeld en efficiëntere samenwerking te realiseren.
Algemene beschrijving (incl. samenvatting van onderstaande vier punten)
Yanmar Europe implementeerde binnen 3 maanden SAP Sales Cloud om klantdata te centraliseren, verkoopprocessen te harmoniseren en klantgerichtheid te verhogen. Dit vervangt inefficiënte, gefragmenteerde werkwijzen door één gebruiksvriendelijk CRM-platform, waardoor samenwerking en commerciële kansen verbeteren. De implementatie is de eerste stap in een bredere digitale transformatie.
Beschrijf de definitie van de eindklant, hoe de strategie hierop bepaald is en hoe dit is door vertaald naar processen
De eindklant bij Yanmar wordt gedefinieerd als de partij waarvoor een volledig 360-graden klantbeeld wordt opgebouwd, met als doel optimale dienstverlening en proactief accountmanagement. De strategie is hierop bepaald door klantdata te centraliseren en gefragmenteerde informatie uit verschillende afdelingen samen te brengen in één platform. Dit zorgt voor een klantgerichte organisatie, waarin samenwerking tussen sales, klantenservice en andere teams wordt bevorderd en commerciële kansen beter worden benut. Deze strategie is doorvertaald naar processen door verkoop- en klantenserviceprocessen te harmoniseren, oude inefficiënte werkwijzen te digitaliseren en te standaardiseren via SAP Sales Cloud. Hierdoor ontstaat een eenduidig, schaalbaar en gebruiksvriendelijk CRM-proces, waarbij klantinformatie organisatiebreed beschikbaar is en medewerkers meer tijd hebben voor klantgerichte activiteiten.
Beschrijf hoe er klantgericht is geïnnoveerd, op basis van zaken als customer journey mapping, service design thinking of vanuit de klantbehoefte
Yanmar heeft klantgericht geïnnoveerd door gefragmenteerde klantdata te centraliseren en processen te digitaliseren, waardoor een uniforme en efficiënte werkwijze ontstond voor sales- en serviceteams. Door de implementatie van SAP Sales Cloud werd guided selling mogelijk, wat proactief accountmanagement en betere klantbediening ondersteunt. De harmonisatie van processen en het gebruiksvriendelijke CRM-platform zorgen voor hogere gebruikersadoptie en minder administratieve lasten, waardoor medewerkers meer tijd hebben voor klantgerichte activiteiten. Deze gefaseerde innovatie, met als eerste stap de SAP Sales Cloud, is gericht op het continu verbeteren van de klantbeleving en het inspelen op klantbehoeften door samenwerking en informatie-uitwisseling tussen afdelingen te bevorderen.
Beschrijf hoe de klantinnovatie is embed in de bedrijfscultuur
Klantinnovatie is bij Yanmar verankerd in de bedrijfscultuur door een gefaseerde en doelgerichte aanpak van digitale transformatie, waarbij samenwerking en continue verbetering centraal staan. Door het implementeren van SAP Sales Cloud als eerste stap in een breder innovatieprogramma, wordt niet alleen technologie geïntroduceerd, maar ook een cultuur van adoptie, samenwerking en kennisdeling gestimuleerd. Medewerkers worden actief betrokken bij het harmoniseren van processen en het omarmen van nieuwe, efficiënte werkwijzen. De focus op gebruikersacceptatie en het minimaliseren van administratieve lasten zorgt ervoor dat innovatie niet als een eenmalig project wordt gezien, maar als een doorlopend proces dat diep in de organisatie is ingebed. Hierdoor ontstaat een toekomstbestendige organisatie die flexibel inspeelt op klantbehoeften en marktontwikkelingen.
Beschrijf wat het resultaat is (naar verwachting), en wat dit oplevert voor de eindklant
De implementatie van SAP Sales Cloud levert Yanmar een centraal, gestandaardiseerd CRM-platform op waarmee klantdata niet langer verspreid is over verschillende afdelingen. Hierdoor ontstaat een volledig en actueel klantbeeld, wat leidt tot betere samenwerking tussen sales, klantenservice en andere teams. Voor de eindklant betekent dit een snellere, meer consistente en proactieve dienstverlening, doordat medewerkers minder tijd kwijt zijn aan administratie en meer tijd kunnen besteden aan klantgerichte activiteiten. De harmonisatie van processen en digitalisering zorgen bovendien voor een efficiëntere organisatie, waardoor commerciële kansen sneller en beter benut worden en de klantbeleving structureel verbetert.