Transformatie Philips Enterprise Informatics (Software) naar AI Native Value Chain: Beter, Sneller, Goedkoper en FDA Compliant
Algemene beschrijving (incl. samenvatting van onderstaande vier punten)
Philips levert meer dan 60 software applicaties voor medische toepassingen. Hun visie: realiseren van een "AI Native Value Chain", teneinde de product-markt fit en klant-ervaring te verbeteren, tegen lagere kosten, met oog voor FDA compliancy. Customer Service is opnieuw uitgevonden bij Philips!
Beschrijf de definitie van de eindklant, hoe de strategie hierop bepaald is en hoe dit is door vertaald naar processen
De visie van Philips EI is om een AI Native Value Chain te realiseren ter ondersteuning van hun software BU. Deze AI Value Chain omvat het gehele business model, van Software ontwikkeling, verkoop, service en implementatie. In de woorden van Philips: We willen net zoveel Agents als mensen laten werken. Ten einde wendbaarder, productiever en kosten-efficienter te worden, en tevens FDA compliant te blijven. Gelet op Customer Experience, wordt AI ingezet om klanten een betere self-service ervaring te bieden (bv. chat, aanbieden van de juiste kennis, eenvoudige aanvragen van diensten), maar tevens om klant-cases beter en sneller af te handelen (bv. triage, routering, tonen van relevante informatie aan case behandelaars).
Beschrijf hoe er klantgericht is geïnnoveerd, op basis van zaken als customer journey mapping, service design thinking of vanuit de klantbehoefte
De behoefte van de klanten van Philips EI (in veel gevallen de IT experts in ziekenhuizen) zijn om snel goede support te krijgen. Agility en kwaliteit zijn essentieel in het leveren van een optimale klant ervaring. Tevens zijn de klanten van Philips ervaren IT Professionals die idealiter zaken zelf regelen. Door een AI Native Customer Service Operations capability te implementeren, waarbij 60 product-teams via een ge-uniformeerde klant ervaring hun diensten kunnen bieden, redcueert Philips complexiteit, versneld de reactie-tijd en verhoogd de mate van self-service.
Beschrijf hoe de klantinnovatie is embed in de bedrijfscultuur
Implementeren van AI werkt niet door top-down mensen te forceren. Philips heeft gekozen voor een bottom-up aanpak, in de vorm van "reverse demo's". Medewerkers van Philips zijn betrokken in workshops, waarin hen is gevraagd toe te lichten hoe zij in de praktijk werken en aan te geven waar technologie hen kan helpen om hun werk beter en prettiger te kunnen doen, teneinde de dienstverlening aan klanten te verbeteren. Met deze infomatie zijn use cases geidentifeerd, waar (mini) business cases voor ontwikkeld zijn. Vervolgens zijn in korte tijd, en in nauw contact met de mederwerkers, de use cases geimplementeerd. Deze aanpak heeft ervoor gezorgd dat de nieuwe oplossingen direct in gebruik zijn genomen door klanten en medewerkers.
Beschrijf wat het resultaat is (naar verwachting), en wat dit oplevert voor de eindklant
De ROI op het project is ~2x. Klant-ervaring is tevens verbetert.