De case gaat over hoe Waterschap Rijn & IJssel met behulp van de Smiley Touch van Four Smileys anonieme feedback verzamelt tijdens dijkversterkingsprojecten om inzicht te krijgen in de ervaringen van deelnemers aan informatie- en participatiebijeenkomsten.
Algemene beschrijving (incl. samenvatting van onderstaande vier punten)
Waterschap Rijn & IJssel gebruikt de Smiley Touch van FourSmileys om anonieme feedback te verzamelen na informatie- en participatiebijeenkomsten over dijkversterkingsprojecten. Deelnemers geven via smileys hun ervaring aan, wat waardevolle inzichten oplevert voor het projectteam en helpt bij het verbeteren van toekomstige bijeenkomsten.
Beschrijf de definitie van de eindklant, hoe de strategie hierop bepaald is en hoe dit is door vertaald naar processen
De eindklant is de bezoeker van de informatie- en participatiebijeenkomsten rondom dijkversterkingsprojecten van Waterschap Rijn & IJssel. De strategie is gericht op het actief betrekken en informeren van deze eindklant, met als doel hun ervaringen en meningen te verzamelen en terug te koppelen aan het projectteam. Dit wordt gerealiseerd door het inzetten van de Smiley Touch, waarmee bezoekers anoniem feedback kunnen geven over hun ervaring. Deze aanpak is doorvertaald naar processen door na elke bijeenkomst directe, anonieme feedback te verzamelen, deze digitaal uit te lezen en de inzichten structureel te gebruiken voor evaluatie en verbetering van toekomstige bijeenkomsten. Zo wordt de klantbeleving centraal gesteld in het proces en wordt burgerparticipatie en transparantie bevorderd.
Beschrijf hoe er klantgericht is geïnnoveerd, op basis van zaken als customer journey mapping, service design thinking of vanuit de klantbehoefte
Waterschap Rijn & IJssel heeft klantgericht geïnnoveerd door na afloop van informatie- en participatiebijeenkomsten direct anonieme feedback van bezoekers te verzamelen via de Smiley Touch. Deze tool maakt het mogelijk om laagdrempelig en direct inzicht te krijgen in de bezoekerservaring, doordat deelnemers hun mening kunnen geven met een eenvoudige keuze uit vier smileys en aanvullende opmerkingen. De verzamelde feedback wordt digitaal uitgelezen en teruggekoppeld aan het projectteam, waardoor waardevolle inzichten ontstaan die gebruikt worden om toekomstige bijeenkomsten te verbeteren. Deze aanpak sluit aan bij service design thinking, waarbij de klantbeleving centraal staat en processen continu worden aangepast op basis van daadwerkelijke klantbehoeften en ervaringen. Zo wordt de stem van de bezoeker structureel meegenomen in het verbeteren van de dienstverlening en het vergroten van participatie en transparantie.
Beschrijf hoe de klantinnovatie is embed in de bedrijfscultuur
Binnen Waterschap Rijn & IJssel is klantinnovatie verankerd in de bedrijfscultuur door structureel ruimte te bieden aan feedback van bezoekers van participatiebijeenkomsten. Door het gebruik van de Smiley Touch wordt het normaal en vanzelfsprekend om na elke bijeenkomst anoniem ervaringen te verzamelen en deze inzichten actief terug te koppelen aan het projectteam. Dit zorgt ervoor dat evaluatie en verbetering op basis van klantfeedback een vast onderdeel zijn van de werkwijze. Medewerkers zien het betrekken van de omgeving en het benutten van technologische hulpmiddelen als essentieel voor transparantie en participatie, waardoor continue verbetering en klantgerichtheid diep in de organisatie zijn ingebed.
Beschrijf wat het resultaat is (naar verwachting), en wat dit oplevert voor de eindklant
Door het inzetten van de Smiley Touch kunnen bezoekers van bijeenkomsten direct en anoniem hun ervaringen delen, wat leidt tot een betrouwbaar en actueel beeld van de klantbeleving. Het projectteam ontvangt hierdoor waardevolle, ongefilterde feedback die direct na afloop beschikbaar is. Dit levert concrete inzichten op waarmee bijeenkomsten gericht kunnen worden geëvalueerd en verbeterd. Voor de eindklant betekent dit dat hun mening daadwerkelijk wordt gehoord en meegenomen in het vervolg, wat zorgt voor meer betrokkenheid, transparantie en een betere aansluiting van de bijeenkomsten op hun wensen en behoeften.