Dankzij het ServiceNow AI Platform is AI geen losse toepassing meer, maar een geïntegreerde regielaag die AI, data en workflows samenbrengt op één platform. Hierdoor wordt werk van begin tot eind georganiseerd, aangestuurd en continu verbeterd.
Algemene beschrijving (incl. samenvatting van onderstaande vier punten)
Organisaties veranderen in hoe werk wordt georganiseerd en uitgevoerd. Met het ServiceNow AI Platform is AI geen losse toepassing meer, maar een geïntegreerde regielaag die AI, data en workflows samenbrengt op één platform. Hierdoor wordt werk van begin tot eind georganiseerd, aangestuurd en continu verbeterd.
Dit leidt tot een nieuwe manier van werken waarin silo’s en versnipperde tools plaatsmaken voor een uniforme, workflow-gedreven aanpak. AI-agents nemen routinetaken over, terwijl medewerkers zich richten op complexer en waardevoller werk. Tegelijkertijd krijgen organisaties centrale sturing op AI, met realtime inzicht in prestaties, risico’s en compliance.
Dit levert direct resultaat op: hogere productiviteit, snellere afhandeling van verzoeken en minder operationele druk. Dankzij ServiceNow Autonomous Workforce worden repetitieve werkzaamheden grotendeels geautomatiseerd en kunnen medewerkers via natuurlijke taal direct acties starten over verschillende systemen heen.
Dit vraagt ook om organisatorische verandering: een verschuiving naar procesgericht werken, nieuwe rollen en vaardigheden rond AI, en duidelijke sturing en verantwoordelijkheden. Zo ontstaat een schaalbaar model waarin mensen en AI-agents samenwerken als één geïntegreerd geheel.
Beschrijf welke veranderingen al zijn geïmplementeerd (bijv. digitalisering van werk, aanpassing of beëindiging van werkzaamheden, veranderingen in de manier van werken of organisatorische wijzigingen die het werk beïnvloeden)
Organisaties staan aan de vooravond van een fundamentele verandering in hoe werk wordt georganiseerd en uitgevoerd. Met het ServiceNow AI Platform wordt AI niet langer als losse toepassing ingezet, maar als een geïntegreerde AI-controletoren (“AI control tower”) die AI, data en workflows samenbrengt op één platform. Hierdoor ontstaat een centrale regielaag die AI verbindt met bedrijfsprocessen en operationele systemen.
In de praktijk betekent dit dat organisaties hun manier van werken ingrijpend veranderen. Versnipperde tools en processen die zich in silo’s bevinden worden samengebracht op één workflow-gedreven platform, waarbij AI-agents routinematige taken automatiseren en medewerkers zich kunnen richten op complexer en waardevoller werk. Ook governance en controle over AI wordt op een andere manier ingericht. Met de ServiceNow AI Control Tower beschikken organisaties over één geïntegreerd overzicht van alle AI-toepassingen. Daarnaast kunnen ze risico’s en compliance beheren en de impact van AI op processen realtime meten.
Deze aanpak maakt het mogelijk om niet alleen met AI te experimenteren, maar het daadwerkelijk op schaal in te zetten voor innovatie en productiviteit.
Beschrijf welke winst de nieuwe manier van werken inmiddels heeft opgeleverd, bijvoorbeeld in tijd, kosten, inspanning, efficiëntie, etc
De nieuwe manier van werken met het ServiceNow AI Platform levert directe efficiëntiewinst op. AI-agents kunnen namelijk autonoom routinewerk uitvoeren binnen bestaande bedrijfsprocessen. Met de introductie van Autonomous Workforce zet ServiceNow AI-specialisten in die taken kunnen uitvoeren binnen de vereiste scope, bevoegdheid en governance voor werk binnen een enterprise-omgeving. Hierdoor kunnen organisaties repetitieve werkzaamheden van begin tot eind automatiseren.
ServiceNow’s Autonomous Workforce handelt 90% van de IT-verzoeken van werknemers af. De eerste resultaten laten zien dat de nieuwe AI-specialist, de L1 Service Desk AI Specialist, toegewezen IT-cases al zelfstandig oplost, en dat dit 99% sneller gaat dan wanneer de case door een medewerker van vlees en bloed wordt afgehandeld.
Daarnaast verbindt ServiceNow met EmployeeWorks conversationele AI en enterprise search van Moveworks met ServiceNow’s geïntegreerde portal en autonome workflows. Zo kunnen de bijna 200 miljoen werknemers die het platform gebruiken vragen in gewone mensentaal stellen die meteen worden omgezet naar gecontroleerde taakuitvoering over verschillende systemen heen.
Deze aanpak vermindert de inspanning voor medewerkers om werk gedaan te krijgen aanzienlijk, het versnelt de afhandeling van veelvoorkomende verzoeken en het stelt teams in staat zich meer te richten op complexere vraagstukken en strategisch werk.
Beschrijf het onderscheidende vermogen dat deze nieuwe manier van werken inmiddels heeft ten opzichte van de eerdere werkwijze en/of concurrenten
Het onderscheidende vermogen van deze nieuwe manier van werken ligt in de combinatie van AI, workflows en enterprise-governance binnen één platform. Waar veel organisaties AI vandaag de dag nog als losse toepassingen of pilots inzetten, positioneert ServiceNow het als een geïntegreerde regielaag over bedrijfsprocessen heen. Met de AI Control Tower en de introductie van Autonomous Workforce kunnen AI-agents taken uitvoeren, samenwerken met medewerkers en automatisch acties starten in bestaande workflows en systemen.
Daarmee verschilt deze aanpak fundamenteel van traditionele automatisering of losse AI-tools. In plaats van alleen afzonderlijke taken te versnellen, orkestreert het ServiceNow-platform complete processen – van aanvraag tot afhandeling – over verschillende afdelingen en IT-systemen heen.
Dit platform-gebaseerde model biedt organisaties niet alleen automatisering, maar ook centrale governance, security en schaalbaarheid van AI. Daarmee maakt ServiceNow het mogelijk om AI structureel en gecontroleerd in te zetten als motor voor organisatiebrede productiviteit en bedrijfsvernieuwing.
Beschrijf welke organisatorische aanpassingen zijn doorgevoerd of nodig zijn als gevolg van de nieuwe manier van werken
De overgang naar een AI-gedreven, agentic organisatie vraagt om fundamentele aanpassingen. In plaats van traditionele, functioneel ingerichte silo’s moeten organisaties overstappen naar een model waarin processen en workflows centraal staan. Hierin wordt werk van begin tot eind georganiseerd en aangestuurd door een combinatie van mensen en AI-agents.
Ook de manier waarop werk wordt uitgevoerd verandert. AI-agents voeren steeds vaker zelfstandig taken uit binnen bestaande workflows. Tegelijkertijd richten organisaties hun processen zo in dat er continu zicht is op wat AI doet, met aandacht voor monitoring, controle en naleving van regels. De werkzaamheden van medewerkers van vlees en bloed verschuiven daarmee van handmatige uitvoering naar het aansturen van processen, het afhandelen van uitzonderingen en het bewaken van kwaliteit en compliance.
Daarnaast zijn er aanpassingen nodig in de onderliggende technologie en processen. Een uniforme data- en workflowlaag vormt de basis, waardoor systemen worden samengebracht en processen op elkaar worden afgestemd. Dit is nodig om AI effectief en op schaal te laten werken binnen de organisatie.
Tot slot verandert ook de manier waarop governance is ingericht. Met de AI Control Tower ontstaat een centrale regielaag waarin AI, data en workflows samenkomen. Vanuit deze ‘AI-controletoren’ krijgen organisaties één geïntegreerd overzicht van alle AI-toepassingen, kunnen zij risico’s en compliance beheren en de prestaties en impact van AI continu monitoren. Dit maakt het mogelijk om AI gecontroleerd en op schaal te verankeren in de organisatie.