Het Nederlandse vertaal- en tolkbureau Livewords, onderdeel van Acolad Group, heeft een nieuw tolkenbeheersysteem gebouwd dat alle aspecten van dienstverlening, klant- en projectbeheer omvat. Er werd gekozen voor het low-code platform van OutSystems vanwege de vele voordelen die het biedt. Transfer Solutions bleek de partij bij uitstek om de expertise van OutSystems te leveren. Met de toenemende complexiteit van de vraag en de behoefte aan automatisering op het gebied van tolkdiensten, heeft Livewords zich gericht op het verbeteren van de ervaring van klanten en de responstijden. Voor de hoofdjury van de Computable Awards 2022 reden om het Interpreting Management Systeem van Livewords te nomineren in de categorie Digitale Transformatie.
Een van de doelstellingen was om ten minste 70 procent van alle aanvragen via een webportal en mobiele applicatie te verwerken. Inmiddels draait de nieuwe oplossing van OutSystems op volle toeren. Naast het feit dat het systeem een stuk sneller is, loopt de gehele communicatie via één portal waarin alles geregeld is, waardoor de efficiency en performance van de dienstverlening geoptimaliseerd is. Het platform is robuust, betrouwbaar en helpt menselijke fouten te voorkomen, wat een duidelijke meerwaarde oplevert voor de klanten, tolken en medewerkers van Livewords. Acolad Group heeft plannen om het systeem internationaal uit te rollen. Bij de bouw van het systeem is hier al rekening mee gehouden door een internationaal product te ontwikkelen dat meertalig is, in hoge mate aanpasbaar en verschillende tijdzones beheert, zodat het in verschillende landen kan worden gebruikt.
Vanwege de toenemende complexiteit en behoefte aan automatisering op het gebied van tolkdiensten, en om klanten wereldwijd een hoogwaardige ervaring te kunnen bieden, onderging Livewords een digitale transformatie. Het volledige legacy-systeem, dat enkele jaren geleden was ontwikkeld, werd in een korte tijd vervangen door een innovatief, volledig geautomatiseerd nieuw beheersysteem. In oktober 2021 werd het IMS-systeem in gebruik genomen. Het nieuwe systeem biedt een zeer snelle en specifieke workflow waarbij de klant via het webportal of de mobiele applicatie in minder dan twee minuten met de juiste tolk wordt verbonden. Wachtrijen zijn volledig geëlimineerd; de klant kan de aanvraag rechtstreeks via de applicatie doen en hoeft niet op een operator te wachten. Er wordt automatisch gezocht naar beschikbare tolken, waarbij het ‘tolkenalgoritme’ zorgt voor de juiste match.
