“Er zijn nog altijd organisaties die geen gebruik maken van een CRM. Dat is eigenlijk gek, want consumenten stellen steeds hogere eisen aan het contact met organisaties, ongeacht wat voor soort organisatie we het over hebben.” Dat zegt Moshe Arounov, accountmanager bij Redbook. “Er zijn ook veel organisaties met een verouderd CRM of een slecht functionerend CRM. Soms praten we over een CRM, en dan blijkt het gewoon een database te zijn met namen, telefoonnummers en adressen. Dat mag tegenwoordig geen CRM meer heten.
Wat eigenlijk nog erger is: Een goed CRM wat slecht is geïmplementeerd. Dat komen we helaas ook tegen. En dat heeft vaak te maken met het aankoop-proces. Daarin worden keuzes nogal eens in de verkeerde volgorde gemaakt. Daarom zeggen wij: De implementatie begint bij de oriëntatie. Je zou bij het oriënteren de doelstellingen van de organisatie al scherp moeten hebben. Niet denken in functies die een CRM pakket moet hebben, maar denken in processen die cruciaal zijn voor goede sales- en marketing, after sales en alles wat daarbij hoort. Het oriënteren op een passende oplossing is dan niet alleen makkelijker maar leidt ook tot een kritischer houding in het keuzeproces.
Is het niet beter voor organisaties om een adviseur in de arm te nemen bij de keuze voor een CRM?
Dat hangt ervan af. De keuze van een goede CRM oplossing kan behoorlijk wat werk zijn en het vraag ook kennis van zaken. Vergeet alleen niet dat je er zelf als organisatie toch ook energie en tijd in zal moeten steken, ook als je een adviseur gebruikt bij de selectie. En eigenlijk kan de keuze uiteindelijk alleen maar worden gemaakt door de organisatie zelf, op basis van de IT ondersteuning die nodig is voor de gewenste werkprocessen. Dat kan een adviesbureau in nauwe samenwerking met de organisatie natuurlijk wel in kaart brengen. Maar niet alle adviesbureau’s gaan zo te werk. We komen als resultaat van een adviestraject bijvoorbeeld nog wel eens een zogenaamde blueprint tegen die in feite niet meer is dan een verlanglijstje. Het is dus wel belangrijk om te letten op de aanpak van een adviseur.
Wat is belangrijker, de pakket selectie of de implementatie?
Dat is een interessante vraag. Het is denk ik allebei even belangrijk. De juiste keuzes bij de selectie van het CRM scheppen de randvoorwaarden voor een goede implementatie. En zoals eerder gezegd, als je het goed doet dan begint de implementatie al een beetje bij de oriëntatie. Omdat je dan al bezig bent om te onderzoeken welke CRM oplossingen het beste aansluiten bij de werkprocessen die je nodig hebt. Daar moet dan natuurlijk wel over nagedacht zijn en dat is iets wat vaak pas bij de implementatie gebeurt. Dat is eigenlijk jammer. Je zou eerst helder moeten hebben welke doelen je wilt behalen en welke processen je wilt verbeteren voordat je een pakket aanschaft.
Heb je tips voor het maken van de juiste keuze voor een CRM?
Ik heb meerdere tips. De belangrijkste vind ik zelf waar we het al over gehad hebben, dus dat je denkt vanuit de oplossing die je voor de business nodig hebt. Je zou zelfs kunnen stellen dat je eigenlijk geen CRM moet kiezen, maar een oplossing waarmee je als business je rendement of je positie in de markt verbetert, of waarmee je kosten bespaart, dat soort overwegingen. Iets anders is flexibiliteit en schaalbaarheid. We leven in een wereld waarin veranderingen elkaar steeds sneller opvolgen. Je business processen zijn dus ook niet statisch. Het is daarom belangrijk om die processen te ondersteunen met IT oplossingen die gemakkelijk kunnen worden aangepast aan veranderende omstandigheden en aan groei.
Tenslotte, wat is de sleutel tot een succesvolle CRM implementatie?
Dat is simpel, dat is precies hetzelfde als wat je moet voor een goede selectie van een CRM systeem. En een betrouwbare partner inschakelen voor de expertise natuurlijk!
