Donderdag 1 juli is de Giarte ITX Monitor 2021 uitgebracht, een jaarlijkse meting van klantbeleving (CX) over de dienstverlening van toonaangevende IT-serviceverleners in Nederland. De onderzoeksresultaten onderstrepen de klantgerichtheid van managed services & IT-dienstverlener Ictivity. Zo wordt Ictivity met 81 punten positief gewaardeerd op het gebied van Klantgerichtheid en heeft de organisatie een Customer Delight Score van 80. Het marktgemiddelde van beide gebieden ligt op 78.
Klantgerichtheid
Onder Klantgerichtheid vallen de volgende factoren: communicatie, empathie, bereidheid, transparantie, belangen en aanpassingsvermogen. Op al deze factoren beoordelen de klanten van Ictivity het bedrijf zeer positief. Op het gebied van communicatie en empathie – inlevingsvermogen, de organisatie en uitdagingen begrijpen – zijn flinke stappen gezet, beide scores zijn gestegen van 73 in 2020 naar 81 in 2021.
Wilbert van Beek, directeur bij Ictivity: “De resultaten van de Giarte IT Xperience Monitor zijn zeker iets om trots op te zijn. Het is mooi om te zien dat onze relaties onze dienstverlening, visie, aanpak en mensen zo positief waarderen. Bij het inrichten van onze dienstverlening stellen we de gebruiker altijd centraal. Zo werken we op basis van XLA’s met onze klanten, waarvoor de zeven I’s het fundament vormen. Dit zijn zeven beloften waar een klant van op aan kan, om een optimale klantbeleving te realiseren. Denk aan ‘Inzet’, dat we altijd een stap extra zullen zetten voor onze klant, en ‘Impact’, dat we begrip tonen voor wat een verandering in de IT-omgeving teweeg kan brengen op de werkvloer en handvatten en begeleiding bieden om te zorgen voor een zachte landing bij de eindgebruikers. Dat onze werkwijze daadwerkelijk het beoogde effect heeft, is een groot compliment.”
Customer Delight
Nieuw in het onderzoek is de Customer Delight Score. Om tot deze score te komen, worden klanten gevraagd in hoeverre ze Ictivity zouden aanbevelen, in welke mate ze de organisatie vertrouwen en of hun verwachtingen worden voldaan. Hierop scoort Ictivity respectievelijk 81, 82 en 75. Een van de Ictivity relaties laat weten: “De organisatie heeft haar zaken goed op orde. Ze weten wat de klant beweegt en waar deze voor staat. Ze denken mee en komen ook ongevraagd met adviezen.”
“Ook het komende jaar zullen we weer stappen zetten om de customer experience naar een nog hoger niveau te tillen. De ITX Monitor laat zien dat onze relaties tevreden zijn, maar legt tevens de gebieden voor verbetering bloot. Dat vormt waardevolle input, waarmee we de komende periode verdere invulling kunnen geven aan XLA en de gebruikersbeleving.”, aldus Van Beek.
