IAK vergroot online-verkoopmogelijkheden met Sitecore en Virtual Affairs.
In de verzekeringsbranche is een effectief en efficiënt online verkoopkanaal een belangrijke pijler voor succes. Veel verzekeraars worden op deze terreinen echter beperkt door hun bestaande, inflexibele IT-infrastructuur. Voor verzekeringsintermediair IAK Verzekeringen in Eindhoven aanleiding om in 2015 te starten met een ambitieus moderniseringsproject, dat sterk gericht was op het stroomlijnen van de interne processen door Straight-Through Processing van polis-aanvragen en meer mogelijkheden voor selfservice.
“In de oude situatie was er sprake van veel handmatig werk bij de polis-administratie en weinig ruimte voor selfservice”, zegt Bobby Groenen, Product Owner bij IAK. “Wij wilden de digitale dienstverlening een flinke stimulans geven, zowel voor wat betreft de individuele consument als voor medewerkers van bedrijven die collectieve afspraken hebben met IAK.”
IAK beschikte al over een op Sitecore-technologie gebaseerde website en vroeg Sitecore-partner Virtual Affairs een nieuwe omgeving te bouwen op basis van Sitecore 7.2 en Insurance Right, de front-endoplossing van Virtual Affairs voor de verzekeringsbranche. Insurance Right is volledig geïntegreerd met Sitecore en biedt de basis voor het online kanaal van een verzekeraar. Het zorgde daarmee voor een versnelling voor IAK. Een van de doelen was het mogelijk maken van volledige online-afhandeling van 21 verzekeringen. Daarnaast wilde IAK de mogelijkheden voor cross-selling verbeteren. Dankzij de gespecialiseerde Insurance Right-front-end was dat mogelijk.
IAK kan daarnaast met de nieuwe omgeving sneller reageren op marktontwikkelingen en trends. “We kunnen bijvoorbeeld sneller campagnes ontwikkelen of aanpassen, zonder dat er tussenkomst van een developer nodig is”, zegt Groenen. Kon het voorheen dagen duren voordat een aanpassing was doorgevoerd, nu is dat bij IAK in enkele uren geregeld. Verder zijn ook campagnes volgens Groenen beter te meten, wat de conversie ten goede komt.
Een ander belangrijk voordeel was de introductie van uitgebreide selfservicemogelijkheden. Klanten van IAK kunnen nu via de website een verzekering afsluiten of aanpassen, een schade melden of een declaratie indienen en dat op het moment dat zij zelf kiezen. Daarbij maakt het niet uit of ze een pc, laptop, tablet of smartphone gebruiken. Verder is probleemloos te switchen tussen online en offline, bijvoorbeeld wanneer een klant graag doorpraat met een adviseur. Omdat klant en klantenservice in hetzelfde systeem werken, is de efficiency op dit gebied sterk verbeterd.
De combinatie van Sitecore en Insurance Right zorgt ervoor dat IAK het online-kanaal optimaal kan benutten. IAK biedt nu een breed aanbod van 21 verzekeringen volledig online aan, waarbij ook de totale verwerking volledig geautomatiseerd verloopt op basis van Straight-Through Processing. Verder zit de marketeer nu aan de knoppen en is hij of zij niet langer afhankelijk van Techniek. Zij kunnen heel gemakkelijk zelf campagnes bouwen en lanceren, A/B-testen uitvoeren, campagnes optimaliseren en nieuwe producten in zeer korte tijd lanceren.
Het nieuwe platform speelt ook een voorname rol bij het verder uitbreiden van personalisatie. Groenen: “Wij serveren nu al aparte content aan klanten die via een collectieve verzekering verzekerd zijn bij IAK. Ook hebben we personalisatie doorgevoerd en kunnen we ‘spelen’ met persuasion om zo producten onder de aandacht te brengen die anders wellicht over het hoofd gezien worden, maar wel nodig zijn of voor extra korting zorgen.”
Uitdagingen:
• Sneller reageren op veranderende klantvragen en veranderend klantgedrag
• Inspelen op onlinemogelijkheden van polisverkoop
• Meer en betere selfservicemogelijkheden voor klanten
• Snellere en directere verwerking in backoffice
• Sneller creëren en uitvoeren van marketingcampagnes
• Betere online conversie
Oplossing:
• Sitecore 7.2
• Insurance Right van Virtual Affairs
• OneGini voor omnichannel identity management
• Level7 voor back-office
• Vizier voor CRM
• BizTalk voor integratie
Resultaten:
• 21 verzekeringen online geleverd op basis van Straight-Through Processing
• Veel kortere time-to-market door flexibele contentcreatie
• Lagere kosten doordat campagnes door marketeers te bouwen
