Hij is een pionier op het gebied van klantenservice en loopt graag voorop als het gaat om het inzetten van nieuwe technologieën. Als CEO van het telecombedrijf Riff assisteert Tobias Walraven middelgrote en grote bedrijven als Schiphol, KNVB en Philips bij het oplossen van problemen op het gebied van customer care. Toch kent digitalisering ook grenzen, meent hij. “Consumenten veranderen sneller dan bedrijven kunnen bijhouden.”
Het succesverhaal van Tobias Walraven begint met een Gouden Gids en een docent van goud, aldus de klantenservice-ondernemer. “Indertijd volgde ik een avondopleiding, waar een van mijn docenten er nogal onorthodoxe methoden op nahield. Hij leerde mij het reilen en zeilen van de marketingwereld. Zo moest ik de hele gids afbellen op zoek naar mijn eerste opdracht. Ik belandde voor die opdracht bij een incassobureau. Zo ben ik in de ondernemerswereld beland. Ik was meteen verkocht en zat zo ongeveer dezelfde dag nog bij de Kamer van Koophandel en schreef me in als ondernemer.”
Een grote vlucht
“Het was 1985, ik was op dat moment eenentwintig, en mijn eerste bedrijf, het telecombedrijf SNT, was een feit. In het begin was het behoorlijk sappelen en zoeken. Dat veranderde met de komst van de digitalisering begin jaren negentig. De komst van mobiele elektronica speelde hierbij een grote rol. Toen in 1986 de introductie van 06-nummers bedrijven in staat stelde om doelgerichte diensten via de telefoon aan te bieden, stonden wij direct klaar om hierop in te spelen. Het werd ineens ontzettend makkelijk om te communiceren, de wereld werd kleiner en groter tegelijkertijd. Vanaf toen nam het bedrijf een grote vlucht.”
Blindelings vertrouwen
Ondanks dat zijn eerste bedrijf groot werd door de groeiende mogelijkheden van digitalisering, is Tobias Walraven beducht voor de gevaren. Hij licht toe: “De digitalisering zelf is niet het probleem. Maar ik maak me soms wel zorgen over het blindelings vertrouwen erin. Het is fantastisch dat de technologische vooruitgang met een ongekende snelheid vooruit davert. Maar de grilligheid van de mens kan niet volledig bediend worden door geautomatiseerde producten. Dat merkten we tijdens corona, de uitdaging waar de GGD voor stond was om studenten in te lichten over de gevaren van corona, en coronameldingen op te volgen. Het leek onbegonnen werk, studenten namen niets aan van de medewerkers.
Menselijke aanpak
Tobias Walraven: “Toen wij studenten in zijn gaan zetten om hun medestudenten te woord te staan ging het lopen. Binnen no time hebben we honderden studenten opgeleid en aan het werk gezet. Het gebruik van chatbots was op dat moment duidelijk een slechte keuze geweest. Het was een onzeker tijd, mensen hadden behoefte aan echtheid, een menselijke aanpak en betrouwbare informatie. Begrijp me niet verkeerd, we hadden veel sneller kunnen werken door het inzetten van AI-modellen. Het is echter belangrijk om elke situatie op waarde te schatten voor je tot technologische oplossingen overgaat.”
Toch is nou juist Tobias Walraven vaak een voorloper als het gaat om het inzetten van diezelfde technologie bij het oplossen van customer care problemen. Walraven: “Het oplossen van problemen is mijn werk. Toen ik SNT opzette, maar ook nu ik CEO ben van het telecombedrijf Riff. Het is de inzet van techniek zonder daarbij de mens uit het oog te verliezen waarmee wij ons onderscheiden van veel anderen. Die menselijke aanpak zie je bijvoorbeeld terug in het ontbreken van vaste draaiboeken. We benaderen elke klant en hulpvraag persoonlijk, menselijk en creatief. Dit leidt tot treffende resultaten, ongeacht de diversiteit van onze opdrachtgevers, hun problemen en klanten.”
