In het streven de informatievoorziening te verbeteren, maken veel organisaties gebruik van business intelligence-oplossingen. BI-oplossingen worden echter veelal op een te beperkte schaal ingezet om daadwerkelijk toegevoegde waarde te bieden. Om bedrijfsinformatie echt organisatiebreed te ontsluiten en in te zetten is het van belang dat niet alleen het management, maar vooral ook de ‘werkvloer’, partners en klanten toegang krijgen tot bi-instrumenten.
Binnen de databases, data warehouses en transactionele applicaties van commerciële bedrijven en overheidsinstellingen bevinden zich grote hoeveelheden data die met de inzet van de juiste bi-software kunnen worden ontsloten. De – vaak bedrijfskritische – informatie die hieruit gegenereerd wordt, kan worden ingezet om processen te optimaliseren en de concurrentiepositie te verbeteren. Bij veel organisaties is het besef er wel dat binnen de databases en operationele systemen veel bruikbare data te vinden is, maar wordt hier onvoldoende gebruik van gemaakt.
Eigen medewerkers
Hoewel het gebruik van bi als instrument voor back-office rapportages absoluut een toegevoegde waarde heeft, kan een bredere inzet veel meer voordeel opleveren. Vanuit de gedachte dat iedereen binnen een organisatie beslissingen neemt, dienen alle medewerkers toegang te hebben tot de voor hen relevante informatie. Bi wordt niet alleen ingezet om informatie te delen, maar vooral om medewerkers in staat te stellen hun functie zo optimaal mogelijk uit te voeren en prestaties meetbaar te maken.
Om business intelligence écht voor iedereen toegankelijk te maken en organisatiebreed gebruik te stimuleren, dienen de geboden oplossingen eenvoudig inzetbaar te zijn. Een veelgemaakte fout bij bi-implementaties op de werkvloer is dat gekozen wordt voor te uitgebreide of te ingewikkelde tools, waardoor de drempel voor gebruik verhoogd wordt. In de meest ideale zin worden bi-oplossingen aangeboden in de vorm van gebruiksvriendelijke selfservice-applicaties, volledig toegespitst op het profiel en de werkzaamheden van de individuele medewerker.
Klanten en partners
Het ontsluiten van bedrijfsinformatie kan niet alleen een impuls geven aan het presteren van de eigen medewerkers, maar ook bijdragen aan het versterken van klantrelaties en het verbeteren van de samenwerking met partners. Het is onder meer mogelijk om klanten en partners toegang te geven tot praktische informatie, bijvoorbeeld over producten en diensten, de status van bestellingen en aanvragen of inzicht in het verloop van een proces. Dit verbetert niet alleen de dienstverlening, maar zorgt tevens voor een verlaagde informatievraag.
Er zijn meerdere redenen te noemen waarom het voor organisaties meer dan zinvol kan zijn om – via een website of portal – geautomatiseerde selfservice-voorzieningen aan klanten aan te bieden. Allereerst het kostenaspect. Gelet op arbeidskosten, is het voor organisaties veel voordeliger om een klacht of aanvraag via een selfservice-applicatie af te handelen, dan via een e-mail- of telefonische conversatie.
Een tweede belangrijke drijfveer om selfservice-applicaties in te zetten is het stijgende verwachtingsniveau van klanten. Klanten willen 24 uur per dag, zeven dagen per week kunnen rekenen op ondersteuning of in staat worden gesteld om transacties uit te voeren. Door klanten via selfservice-applicaties geautomatiseerd toegang te geven tot databronnen en (transactionele) informatie waarvoor zij geautoriseerd zijn, kan veel eenvoudiger en voordeliger in deze vraag worden voorzien. Bijkomend voordeel is dat hierdoor consistentie en kwaliteit gewaarborgd kunnen worden.
Tot slot kunnen selfservice-voorzieningen nieuwe business genereren.
In verschillende sectoren – zoals bijvoorbeeld financiële dienstverlening, overheid en retail – is het mogelijk om klanten te laten betalen voor toegang tot bepaalde informatie of aanvullende diensten.
Conclusie
Deze en andere praktische toepassingen laten zien dat business intelligence op veel plaatsen breder kan worden ingezet dan tot nu toe gebeurt. Ieder bedrijf dat een product of dienst levert, aankopen bij klanten in rekening brengt of een vorm van telefonische ondersteuning biedt, heeft de potentie om een selfservice-website in te richten. De verbeterde interne en externe informatievoorziening die hiermee gerealiseerd wordt, zorgt voor optimalisatie van processen, een hogere klanttevredenheid en een snellere 'return on investment' (roi) op de geïmplementeerde bi-oplossingen.
Dave Kemme, country manager Benelux Information Builders
