Midoffice gemeente is aan opknapbeurt toe

Nieuwe aanbieders duiken op na vraag om één zaaksysteem

04-02-2011 09:42 | Door Rik Sanders | Lees meer artikelen over: Backoffice, Midoffice, Basisregistraties, E-overheid, Aanbesteding | Lees meer over de bedrijven: Decos, Circle Software | Er zijn 15 reacties op dit artikel | Permalink

Veel gemeenten zijn alweer toe aan een nieuwe midoffice. Met één zaaksysteem waarmee organisatiebreed wordt gewerkt en waarin alle zaakdossiers eenduidig zijn opgeslagen. Dat zaaksysteem ondersteunt het klantcontactcentrum, het portaal voor burgers, ondernemers en instellingen. Het moet voor een gemeente geen verschil meer maken of iemand zich meldt via een website, e-mail, brief, sms, telefoon of aan de balie. Nieuwe midoffice-leveranciers, zoals Decos en Circle Software, springen in dit gat.

Een paar jaar terug investeerden gemeenten in de opzet van een midoffice om de gegevensstromen tussen backoffice en frontoffice te regelen. Daarbij werd onderscheid gemaakt in een gegevensmagazijn met data uit de backoffice en een zakenmagazijn met proces- en status-informatie. Dat model is alweer achterhaald. Gemeenten werken toe naar een organisatie die volledig digitaal werkt, waarbij alle relevante (zaak)informatie centraal in een zaaksysteem wordt opgeslagen, beheerd en ontsloten.

Uitgebreider midoffice

Diverse gemeenten hebben in 2010 een aanbesteding uitgeschreven voor een zaaksysteem, vaak inclusief een klantcontactsysteem. Zo koos de gemeente Leiden Decos uit Noordwijk voor de levering, implementatie en ondersteuning van een midoffice-oplossing. Leiden vervangt een bestaand systeem van Inter Access door een uitgebreider zaaksysteem van Decos.

Wil Fabri, beleidsadviseur van de gemeente Leiden, vertelt dat de nieuwe midoffice zal bestaan uit een zaaksysteem met een documentmanagementsysteem en een klantcontactsysteem. 'Dit heeft de gemeente Leiden nog niet. Wel beschikken we over een postbeheersysteem en een beperkte zaakfunctionaliteit van het Webnext-systeem van Inter Access. We hebben vervolgens besloten een nieuw zaaksysteem in te voeren dat moet worden gekoppeld met het klantcontactcentrum.'

Overheid heeft Antwoord

Aanleiding voor de vernieuwing van de midoffice is het programma Overheid heeft Antwoord (opgegaan in e-Overheid voor burgers als onderdeel van Stichting Ictu). Doel ervan is dat gemeenten in 2015 voor burgers en ondernemers als eerste ingang tot de overheid fungeren. Daarvoor wordt een klantcontactcentrum ingericht, met een speciaal net nummer (14+), waar alle kanalen binnenkomen waarmee een burger, bedrijf of instelling met de gemeente kan communiceren (telefoon, e-mail, sms, website, balie, post). Mocht een klantcontactcentrum een vraag of verzoek niet kunnen beantwoorden, dan wordt die de organisatie ingestuurd.

'Wij hebben ons gecommitteerd aan dit programma, dat in 2015 klaar moet zijn', zegt Fabri. 'Invoering ervan heeft behoorlijk was voeten in de aarde. Er is een continu actueel overzicht van alle gemeente-informatie nodig, omdat een burger of ondernemer bij elk kanaal hetzelfde antwoord moet krijgen op zijn vraag. Er moet dus een afdelingoverstijgend overzicht zijn van lopende processen, bijvoorbeeld de afhandeltermijn van een bezwaarschrift, klacht of vergunningverzoek. Dan kun je ook zien waar een proces vastloopt of vertraagt. Dit overzicht biedt een zaaksysteem.'

Geen zakenmagazijn

De gemeente heeft eerst gekeken of zij de bestaande Webnext-oplossing van Inter Access kon aanpassen. Maar de investering in aanvullende functionaliteit bleek dusdanig hoog dat een aanbesteding moest worden uitgeschreven. 'Een zaaksysteem is meer dan een zakenmagazijn waar enkel gegevensstromen worden geregistreerd', stelt Fabri. 'Het bestaat ook uit een documentmanagementsysteem en er zijn koppelingen met basisregistraties als het GBA en de BAG. Maar een zaaksysteem is niet bedoeld voor de afhandeling van de workflow zoals in een backofficesysteem.'

Fabri meldt dat in de aanbesteding is gevraagd naar open source, alleen reageerden er geen open source-leveranciers. De oplossing van Decos is gebaseerd op open standaarden. Volgens Fabri hadden de andere inschrijvers wel een deel van hun midoffice-software gebaseerd op open source, zoals Inter Access met Alfresco. Zij kent geen voorbeelden van leverancier met een zaaksysteem dat geheel open source is.

Meer integratie

Voor Decos uit Noordwijk is de opdracht bij Leiden een vuurproef om zich ook te bewijzen als aanbieder van een midoffice-suite voor grote lokale overheden. Diverse kleinere gemeenten maken al gebruik van een Decos-zaaksysteem.

Nicholas Vrijenhoek, accountmanager bij Decos, vindt de opdracht van de gemeente een bevestiging is van de keuze om zo'n suite op de markt te brengen. 'Decos komt van oudsher uit de hoek van software voor documentbeheer en recordmanagement. Onze expertise ligt in het opslaan en beheren van documenten bij de decentrale overheid. De stap naar een zaaksysteem, waarin zaken worden behandeld, is dan een logische. Ook hier moet op een gestructureerde wijze omgegaan worden met documenten.'

Hij merkt dat gemeenten vergeleken met de vorige generatie midoffice-oplossingen om meer functionaliteit (bijvoorbeeld door veranderde regelgeving) en integratie vragen. 'Dat heeft ook te maken met de ingebruikname van klantcontactsystemen aan de kant van de frontoffice. Dat is het centrale punt voor alle gegevens. De gegevensstromen moeten via het zaaksysteem van de midoffice worden gekoppeld aan de backoffice-systemen.'

Dat de keuze op Decos is gevallen, komt door de omgang met documenten en de informatiestromen, aldus Vrijenhoek. 'Wij werken al geïntegreerd met onze documentmanagement- en recordmanagement-applicaties. Dat komt de beheersbaarheid van de software ten goede.' Eind tweede kwartaal 2011 moeten het zaaksysteem en het geïntegreerde klantcontactinformatiesysteem zijn opgeleverd.

Circle Software

Een concurrent van Decos, Circle Software uit Eindhoven, biedt als documentsoftwarespecialist ook een zaaksysteem aan. Bij de gemeente Venray bijvoorbeeld vervangt het softwarebedrijf de Corsa-applicatie door een zaaksysteem. Dat moet de basis vormen voor de digitale werkomgeving binnen de Noord-Limburgse gemeente. Recentelijk haalde Circle een opdracht binnen van de gemeente Den Bosch. Hier mag Circle Software een zaaksysteem leveren en implementeren, dat bestaat uit een zakenmagazijn, digitaal archief en klantcontact- en collaboratiefunctionaliteiten.

Er zijn ook nog lopende aanbestedingen, zoals bij de gemeente Hengelo en Noordwijk, en naar verwachting zullen in 2011 talloze gemeenten nieuwe midofficesoftware willen aanschaffen. Maar niet alleen gemeenten, ook provincies willen hun informatiehuishouding op orde brengen met een nieuwe midoffice. Zo is de provincie Groningen gestart met het veranderproject Ter Zake, waarbij via een tender een zaaksysteem wordt gezocht, waarmee organisatiebreed met eenduidige zaakdossiers kan worden gewerkt.

Reacties op dit artikel
De redactie vindt deze reactie: OKJochen Hesselberth, 04-02-2011 10:29
Opmerkelijk om te lezen dat de betreffende gemeenten (en de overheid in het algemeen) denken haar dienstverlening naar de burgers, ketenpartners en bedrijven te kunnen verbeteren door zaaksystemen of een midoffice te implementeren gebaseerd op (traditioneel)document gerichte systemen. Een zaaksysteem wat op documenten berust is kan u geen uniform klantbeeld bieden en kan en zal niet bijdragen aan een verbetering van de dienstverlening naar de burger (relatie).
 
Vraag: Hoe gaat een zaaksysteem/midoffice gebaseerd op een DMS om met zaken die helemaal geen document bevatten zoals een verhuizing of MOR?
 
Een kcc/zaaksysteem of midoffice gebaseerd op crm biedt u een uniform klantbeeld en zaakgericht werken in één.
Het kan naast de documentgerichte zaaktypen ook de niet document bevattende zaaktypen automatiseren en is bovendien ook inzetbaar voor alle werkprocessen die niet in de 318 van de GEMMA zaaktype catalogus vallen. Kortom inzetbaar voor uw hele gemeente, province, etc.
 
Klantgericht werken in de Overheid met een KCC/Zaaksysteem gebaseerd op CRM!
 
Gemeente Hengelo heeft die klantgerichte keuze overigens al gemaakt en heeft gekozen voor het Perfectview KCC/Zaaksysteem+
De redactie vindt deze reactie: OKJan Maassen, 04-02-2011 12:33
De gemeente Dordrecht en de Drechtsteden werken al jaren succesvol met een gemeentebreed en multichannel zaaksysteem. Al in 2003 werd het klassieke DMS uitgefaseerd. Het webbased 'all in one' zaaksysteem, genaamd 'De Mozaiek MidOffice Suite' is de voorloper van de succesvolle commerciële Mozard Suite die recent is geïmplementeerd bij de gemeente Midden-Drente.
 
In navolging op de kennisbijeenkomsten van De gemeente Dordrecht en vanwege het overweldigende succes én de zichtbare besparingen van de implementatie van de Mozard MidOffice Suite, organiseert de gemeente Midden-Drenthe MidOffice praktijkdagen voor andere overheden. Aanmelden kan via de website van Midden-Drenthe:
http://www.middendrenthe.nl/praktijkdag-Melkkoe.htm
De redactie vindt deze reactie: OKC.C. Van Ginkel, 04-02-2011 13:37
Mooi artikel; Mooi omdat de overheid langzaam begint in te zien dat de aanpak van Dordrecht en Midden-Drenthe meer kans op succes heeft dan de verzuilde en 'gekoppelde' aanpak van de laatste jaren. Wat alleen opvallend is, is dat er ook in dit artikel alleen wordt gekeken naar gemeenten die gaan starten en in ontwikkeling zijn...en dan worden er ook nog twee klassieke DMS leveranciers opgenoemd die dan mogelijk een vernieuwing zullen ondergaan?
 
In nieuws- en persberichten wordt er dus te vaak gekeken naar de start van een informatiseringstraject.
 
Het vreemde is dat er in de vakpers eigenlijk nooit wordt ingezoomd op digitaliseringprojecten binnen de overheid die wel succesvol (effectief voor de burger en binnen budgettaire ramingen)zijn afgerond.
 
Ik ben blij dat Dordrecht en Midden-Drenthe in de reactie hierboven worden genoemd. Daar is men namelijk niet alleen aan het starten maar daar zijn aantoonbare successen behaald. En dat is veel interessanter dan gemeenten die gaan beginnen. Ik ga me meteen aanmelden bij Midden-Denthe!
De redactie vindt deze reactie: OKHenk, 04-02-2011 14:11
in het artikel staat 'nieuwe aanbieders' ; volgens mij zijn dit juist 'oude' dms aanbieders die nu ook proberen te profiteren van de behoefte aan 'all in one' zaaksystemen.
 
Ik sluit me aan bij voorgaande reacties, zoals je van een koe geen haas kunt maken zul je van een DMS geen zaaksysteem kunnen maken, laat staan een mooi geïntegreerd dienstverleningsgeheel ondersteuning van het kcc, postintake en het webkanaal.
 
Ik zou graag over een paar maanden een evaluatie lezen over de invoering bij de gemeente Leiden. En dan de investeringen afgezet tegen de opbrengsten. Alleen al de aanbesteding waar Decos uit is gerold zal wel een vermogen van het belastinggeld hebben gekost.
De redactie vindt deze reactie: OKM. de Vries, 04-02-2011 15:32
Grappig dat dhr Fabri zegt dat Leiden geen workflow wil, maar wel kiest voor Decos. Decos komt uit de klassieke dms wereld en heeft zijn hele systeem ingericht op workflow. Er zijn voor zover ik weet geen voorbeelden van decos zonder workflow. Heeft Leiden zitten slapen of zijn ze verkeerd voorgelicht? Zo ja, dan wens ik ze veel sterkte. Voor verseon van circle geldt overigens hetzelfde. Een zaaksysteem vanuit div is altijd goed bedoeld, maar dienstverlening is echt een andere discipline. Zodra dienstverlening leidend is voor een zaaksysteem, vallen alle oude dms leveranciers door de mand. Maar dat is mijn mening.
Nog een opvallend detail: decos gaat deels een pilot doen in leiden, zo lees ik het. Hoe kan het dan dat wouter keller decos al een goed zaaksysteem vond 2 jr terug? Toen waren ze nog volop bezig met ontwikkelen.
De redactie vindt deze reactie: OKM. Wamsteker, 04-02-2011 16:06
De huidige oude “postregistratiesystemen” noemen zich tegenwoordig zaaksysteem. Wat zijn dan die “nieuwe” systemen, want het laatste bericht over een echte nieuwe speler is volgens mij 360 bij de Provincie Friesland van Wortell. De 360.wortell.nl wat ik heb kunnen lezen is dit gebasseerd en geintegreerd op SharePoint en Office en daarvoor heb je (volgens de website) geen andere systeem voor nodig ideaal voor mensen die sharepoint en office kennen.
De redactie vindt deze reactie: OKM. Breckpot, 04-02-2011 16:13
Van dat 360 heb ik een demonstratie gezien, moet zeggen dat het er erg goed uit zag. Eens afwachten of daar nog meer instellingen voor kiezen.
De redactie vindt deze reactie: OKJos, 04-02-2011 16:28
Als de Provincie Friesland zo enthousiast een keuze heeft gemaakt voor 360, waarom zijn ze dan zo geïnteresseerd in zaaksysteem Mozard?
Ze zullen met de grootste (en zwaarste) delegatie van 1 organisatie volgende week naar Midden-Drenthe afreizen om ons zaaksysteem te komen bekijken..
De redactie vindt deze reactie: OKGerard Sluis, 04-02-2011 16:47
Voor zover ik weet is er bij de provincie Friesland na twee jaar tobben nog steeds geen enkele werkende zaak in productie. Laat staan multichannel beheerd. Probeer maar een subsidievergunning aan te vragen. Niks statusmeldingen online, niks zaakdossier online! Gewoon de klassieke blackbox. Dat probeert men nu al geruime tijd met Wortell 360 en een hoeveelheid services op te lossen.
 
Ik voorspel dat de provincie geen stap verder zal zijn over een jaar als deze weg wordt vervolgd.
 
Ik lees dat de provincie binnenkort naar Midden-Drenthe gaat kijken. Dat geeft hoop. Mei freonlike groetnis Gerard
De redactie vindt deze reactie: OKM. Wamsteker, 04-02-2011 17:38
de reacties beginnen nu wel een commercieel tintje te krijgen. ik heb altijd geleerd dat je van je eigen krachten moet uitgaan. Ik ben persoonlijk erg benieuwd wie er in 2011 een succesvolle implementatie opleverd waar de overheid echt iets aan heeft.
 
Ik was gewoon benieuwd wie de nieuwe spelers waren op de markt.
De redactie vindt deze reactie: OKSven Blom, 04-02-2011 18:14
Het artikel is inderdaad wat kortzichtig mbt de bestaande zaaksystemen. Naar mijn mening zie je momenteel goede en minder goede zaaksystemen; sommige ontstaan vanuit een traditioneel DMS, sommige omstaan vanuit een CRM en sommige volledig opnieuw gebouwd. Alle systemen hebben voor- en nadelen. Ook met de, uit traditioneel DMS, gebouwde zaaksystemen kan je prima zaakgericht werken (en ook documentloze processen afhandelen!).
 
Dergelijke discussies zijn trouwens al langer gaans op de Linkedin Groep "zaak(systemen)" http://www.linkedin.com/groups?home=&gid=2109655.
 
De grootste uitdaging bij zaakgericht werken blijft trouwens gewoon de organisatie. Ik zou met de meeste zaaksystemen prima zaakgericht kunnen werken, maar dan betekend wel dat de gebruikers het concept moeten begrijpen, mee willenn werken en dat het systeem op de juiste wijze is geconfigureerd.
De redactie vindt deze reactie: OKAd Gerrits, 07-02-2011 17:10
Eens met Sven dat 90% zit in organisatorische aspecten. Verder geldt dat er meer wegen naar Rome leiden. Blijft wel jammer dat gemeenten zo veel verschillende wegen bewandelen. Want een groot deel van de (e)dienstverlening is vergelijkbaar. In mijn ogen komen samenwerkingsverbanden als Dimpact en GovUnited op dit moment het dichtst in de buurt van hoe je het als overheid op termijn gezamenlijk aan zou moeten willen pakken.
De redactie vindt deze reactie: OKBep, 08-02-2011 22:26
Er zijn nieuwe spelers als Mozard.nl en Differs.nl die echt zaakgerichte en gebruiksvriendelijke systemen aanbieden, maar het probleem is dat ze beiden pas één succesvolle implementatie hebben (Midden-Drenthe en Heusden).
 
Nu komt de fase voor die bedrijven om de volgende tien klanten te krijgen. Als dat lukt dan worden het grote spelers in de nieuwe zaaksystemenmarkt bij gemeenten. Nu hikken gemeenten er tegenaan om zich aan deze beloftevolle bedrijven te binden. Want wat gebeurt er als het bedrijf niet meer dan 6 klanten binnenhaalt. Stopt dan de ondersteuning, wordt het verkocht aan een onbekende partij.
 
Die angst houdt de gemeenten die nu een keuze willen maken tegen en is de reden dat de traditionele leveranciers toch in beeld blijven.
De redactie vindt deze reactie: OKTheo Peters, 09-02-2011 16:23
Zaakgericht en digitaal werken is een principe waarbij de organisatorische uitdaging behoorlijk groot is. Technisch gezien is het prima te ondersteunen met een aantal bouwstenen, waaronder ook WebNext. De valkuil is om het in één keer met een nieuw stuk techniek, in brede zin te voeren. Ik zie meer in een aanpak in componenten waarbij je deze in stappen invoert. Het is daarbij van belang om minder de uitdaging in de techniek te zoeken en meer in de organisatie. Het doel van een samenhangend klantbeeld tonen in alle kanalen van het KCC, inclusief zaakinformatie, is dan zeker haalbaar. De huidige ontwikkelingen van WebNext gaan hier zeker een bijdrage aan leveren.
De redactie vindt deze reactie: OKSven van Geertruidenberg, 11-02-2011 10:10
@ Beb, beter één succes dan GEEN succes. Laat de rest van Nederland deze successen opvolgen.
Gr,Sven
Top 10 Reagerende members
  Aantal reacties
met 3+ sterren
Gemiddelde
waardering
Klik voor meer info1 1572 6.2
Klik voor meer info2 1305 6.0
Klik voor meer info3 1271 6.2
Klik voor meer info4 1072 6.2
Klik voor meer info5 993 6.1
Klik voor meer info6 901 6.1
Klik voor meer info7 755 6.2
Klik voor meer info8 524 6.1
Klik voor meer info9 405 6.2
Klik voor meer info10 399 6.0