Imago servicedesk

Computable Expert

Aad Brinkman

Adviseur

Expert van Computable voor het topic Beheer

Meer

Waar ik en veel collegae de laatste tijd steeds tegen aan lopen is het imago van de servicedesk. Deze is eigenlijk niet wat deze zou moeten zijn.

Een anekdote. Jaren geleden kwam ik in dienst bij mijn vorige werkgever. Om mij een en ander over Unix te leren werd ik op wat toen nog helpdesk heette, geplaatst. "Neem je tijd om te leren", zei mijn manager tegen mij. "Goed plan", dacht ik nog met al mijn AS/400-beheerervaring op zak. Tot de dag waarop ik een klant belde die een probleem had op één van zijn Unix-servers. Ik mocht remote inloggen als root-gebruiker (!) en op zijn vraag of ik een bepaald commando wilde invoeren stelde ik de vraag wat een meegegeven optie betekende.

De 'u-benadering' van deze klant sloeg plotsklaps om in "Weet JIJ dat niet?". Mijn 'nee' gaf direct de ingesprekstoon. De klant had opgehangen en mij in opperste verbazing achterlatend. Terugkijkend kan ik niet anders concluderen dat deze klant gelijk had. Hij belde een helpdesk en was daarmee in de verwachting dat hij geholpen zou worden. Dan verwacht je ook aan de andere kant van de telefoon een bepaald kennisniveau. Dat niveau had ik duidelijk niet laten zien, zoveel was duidelijk.

Het is een verhaal dat wij in de ict inmiddels beginnen te snappen. De helpdesk is de afgelopen jaar de servicedesk geworden. Daar worden wij niet altijd meer geholpen, daar wordt nu een service verleend. Bij deze veranderende rol hoort ook een veranderde set aan competenties. Dat hebben veel organisaties nog niet door en dat is een gemiste kans. De servicedesk heeft een ontzettend moeilijke dubbelrol in te vullen, want naast dat zij 'het gezicht' van de ict-organisatie naar de klant is, is zij dat ook omgekeerd  van de klant naar de ict-organisatie.

De servicedeskmedewerkers moet enerzijds in staat zijn met gebruikers te communiceren over de problemen die zei ondervinden met de diensten die aangeboden worden, maar anderzijds dat zij moeten communiceren met de ict'ers over de infrastructuur en de veelheid aan applicaties die er aan ten grondslag ligt. Er moet begrip zijn voor boze en teleurgestelde gebruikers en tegelijkertijd voor drukke beheerders die ook veel andere dingen te doen hebben. Vaardigheden waar de doorsnee ict'er niet in uitblinkt. Niet als starter en ook niet met vijftien jaar ervaring. Vreemd dat de plek op de servicedesk wordt gezien als een startfunctie met als groeipad de weg naar (systeem)beheerder. Ik zou dat heel graag anders zien. De servicedesk zou moeten veranderen van een startfunctie in een ander volwaardig carrièrepad (pocesmanagement?) met een eigen opleidingsprogramma en een passende beloningsstructuur.