CRM vergeet te vaak 'Outside In'

03-09-2010 12:22 | Door Daphne Depasse | Er is 1 reactie op dit artikel | Permalink

Computable Expert

Daphne Depasse

Zelfstandig Informatie- en Kennismanager

Expert van Computable voor de topics: CRM en ECM

Het ontwerpen van crm wordt nog vaak gezien als automatiseringsvraagstuk, terwijl crm in essentie toch nog steeds over een breder vraagstuk gaat: het zorgen voor een optimale relatie met de klant. Stel dat we een crm-systeem zien als de technologische schakel tussen de organisatie en de klanten, hoe kan het dan dat de klant bij het ontwikkelen ervan vaak niet betrokken wordt?

In de praktijk wordt bij het ontwikkelen van crm-systemen vaak niet verder gekeken dan de grenzen van de eigen organisatie: de bekende ‘inside out' benadering. Deze zienswijze is niet onbelangrijk, maar de vraag wat de werkelijke waarde van een systeem is voor klanten wordt hiermee over het hoofd gezien. Een gemiste kans, zeker als het gaat om een optimale relatie met (bestaande en toekomstige) klanten.

Het switchen naar, of combineren met, een ‘outside in' benadering (vanuit het perspectief van de klant: wat de klant wil) lijkt een open deur, maar in de praktijk lijkt deze stap toch vaak te worden overgeslagen. En als de verwachtingen van de klant meegenomen worden, dan zijn deze vaak gebaseerd op aannames/veronderstellingen, opgesteld vanuit het perspectief van ‘de organisatie'.

De klant betrekken bij het ontwerpproces is volgens mij niet alleen een toegevoegde waarde, maar zelfs essentieel. Ontwerpen met oog voor de wensen van de klanten, in plaats van alleen vanuit de (verkoop) wensen van de organisatie. Weer terug naar het fundament van crm: het totaal van service en dienstverlening.

Willem Massier, 12-09-2010 15:49

Een heel interessant artikel vind ik.

Open Source kan hierinvolgens mij een rol van betekenis spelen. Bij de ontwikkelingen van Covide CRM vanaf 1999 zijn de wensen en eisen van klanten altijd het vertrekpunt geweest en gebleven.

Momenteel zijn we begonnen om samen met klanten in specifieke branches hierop met klanten uit die branche verdere invulling te geven.

	Aantal reacties met 3+ sterren		Gemiddelde waardering
1	PaVaKe	153	6.4
2	Reza Sarshar	119	6.6
3	Henri Koppen	109	6.4
4	edekkinga	79	6.6
5	Jaap-G	53	6.1
6	Guido Groeneweg	49	6.3
7	Ruud Mulder	47	6.5
8	mauwerd	43	6.1
9	Frank Brechts	43	6.0
10	Rob Koelmans	40	6.3

Opinie / CRM

CRM vergeet te vaak 'Outside In'

10-02 Het einde van het begin van cloud en virtualisatie

10-02 De windwakken van de cloud-sector

09-02 Citoto

09-02 Lang leve de hackers!

09-02 Modder gooien in ICT-land

08-02 Reseller verliest slag om het groene huishouden

08-02 Hadoop lijkt een alleskunner

07-02 Hou zicht op de informatie bij HNW

07-02 Eigen werknemer kan ook een vijand zijn

06-02 Krachtenbundeling NGI en TestNet is goede zaak

08-02 Nij Smellinghe live met geïntegreerd...

08-02 Denen kiezen voor nationaal EPD

03-02 BAM helpt SOR met unified communications

03-02 Unit4 regelt herfinanciering van 150 miljoen euro

02-02 Genesys gaat los van Alcatel-Lucent verder

01-02 Bedrijven stappen steeds vaker over op de cloud

30-01 Trinicom helpt IKEA Nederland aan CRM-software

26-01 Iv-Software en IBL-Software hokken samen

20-01 Microsoft verkoopt minder Windows

18-01 SAP koopt trainingsoftware van Datango

30-06-11 Sociaal netwerk drijft verkoop CRM-software op

07-01-11 CRM Association wijzigt zijn naam

De gecombineerde kracht van JD Edwards en Salesforce.com