Klantgerichter.nl introduceert vandaag een nieuwe manier om de Net Promotor Score (NPS) vast te stellen. Hiermee kunnen organisaties eenvoudig en continu de klantloyaliteit vaststellen. Door deze oplossing als abonnement aan te bieden komt de NPS-methode voor elke organisatie binnen het financiële bereik.
Dankzij de combinatie van spraak en webtechnologie krijgen organisaties concrete informatie en medewerkers persoonlijke feedback bij het NPS-cijfer. Op basis hiervan kan een verbetermatrix worden gemaakt met gerichte acties op organisatie, afdeling of zelfs werknemers niveau. NPS wordt hiermee meer dan een simpel cijfer.
Met deze NPS-module is meer mogelijk dan met een traditionele NPS-meting. Zo kan men door één extra vraag achterhalen wat er nodig is om het cijfer te verbeteren. De klant kan door een ingesproken boodschap of per web-browser toelichting geven op het cijfer. Met één druk op de knop kan vervolgens via social media onderzocht worden of dit bij meerdere klanten een kwestie is. Ook de veel bekritiseerde schaalindeling kan bij klantgerichter.nl op maat ingesteld worden. Door het maandabonnement kan de organisatie continu de NPS-meting uitvoeren, waardoor een voortschrijdend gemiddelde ontstaat. Deze module is eenvoudig door de organisatie zelf te gebruiken, waardoor er geen externe marktonderzoek kosten zijn.
De Net Promotor Score (NPS), ontwikkeld door Reichheld, is een eenvoudige maatstaf voor het meten van klantloyaliteit. De NPS komt tot stand door het stellen van de ultieme vraag: In hoeverre zult u [bedrijf X] aanbevelen aan een vriend of collega? Naar aanleiding van de verkregen respons wordt de score berekend door het totaal aantal respondenten in te delen in drie groepen: de ‘criticasters’, de ‘passief tevreden klanten’ en de ‘promotors’. De uiteindelijke score komt tot stand door het percentage ‘promotors’ te verminderen met het percentage ‘criticasters’. Deze score vertegenwoordigt de prestatie van de onderneming op het gebied van klantloyaliteit.
