Zin en onzin van gebruiksvriendelijkheid

Holle frase of nuttige parameter?

Echt gebruiksvriendelijke informatiesystemen zijn alleen te realiseren door de ervaring en mening van de gebruikers te bepalen, zo stelt Jeroen Visser. Waarna je vervolgens kunt meten of een verandering in zo'n systeem ook een verbetering is. Maar waarom doen softwarehuizen dit dan niet op deze manier?

Informatietechnologie is bedoeld om mensen te helpen. Met it hebben we krachtige gereedschappen gekregen die ons helpen bij allerlei activiteiten. Zo krijgen we ondersteuning op ons werk, is er een nieuwe generatie spelletjes ontstaan, informatie over vacatures is nog nooit zo toegankelijk geweest als met behulp van internet.
De technologische ontwikkelingen gaan zelfs zó snel dat de gemiddelde persoon het niet bij kan houden. Gadgets en trends als portals, XML, pda's en connectivity vliegen om de oren. In essentie zijn al deze gadgets en trends er op gericht gereedschappen sneller te maken, mensen in staat te stellen productiever te zijn of meer informatie te kunnen aanbieden.
Een term die in het kader van informatietechnologie vaak wordt genoemd en die iedereen wel kent, is 'gebruiksvriendelijkheid'. Als je gebruiksvriendelijkheid onder de loep te neemt, dan komt als snel de vraag op wat het nu eigenlijk is. Bestaat het wel als kenmerk? Speelt gebruiksvriendelijkheid een rol van betekenis en is het zinnig of is het onzin? Hoe kan bepaald worden of informatiesystemen gebruiksvriendelijk zijn? Is gebruiksvriendelijkheid een luxe?

Definities

Gebruiksvriendelijkheid is een vertaling van het Engelse 'usability'. Eigenlijk zou 'bruikbaarheid' een betere vertaling zijn, maar gebruiksvriendelijk is nu eenmaal ingeburgerd. De deskundigen geven de volgende definities van deze gebruiksvriendelijkheid:

• 'Gebruiksvriendelijkheid is een maat voor de kwaliteit van de ervaring van een gebruiker met een product of een systeem, of het nui een website is, een software-applicatie, mobieler technologie of welk door een gebruiker te bedienen apparaat dan ook.' (http://www.usability.gov/)
  
• Gebruiksvriendelijkheid is het gemak waarmee een gebruiker leert te werken met, invoer prepareert voor, en output interpreteert van een systeem of component (Ieee).
  
• Gebruiksvriendelijkheid is de mate waarin gebruikers op effectieve, efficiënte en bevredigende wijze toegang krijgen tot de functionaliteit van een systeem om hun specifieke doelen te bereiken. (Federal Aviation Administration)
  
• Gebruiksvriendelijkheid is de effectiviteit, efficiëntie en tevredenheid waarmee bepaalde gebruikers specifieke doelen in bepaalde omgevingen bereiken. (ISO9241)
  

Centraal in alle definities staat de aandacht voor mensen, ofwel de gebruikers die het gereedschap uiteindelijk gaan toepassen. De ervaring van mensen in de vorm van 'zachte' criteria, zoals gemak en tevredenheid, is essentieel om de gebruiksvriendelijkheid te bepalen. Het lijkt er dus op dat gebruiksvriendelijkheid als eigenschap lastig te meten is. Er worden in de definities geen 'harde' criteria genoemd in de vorm van decibellen, centimeters en dergelijke. Wel worden 'doelen' genoemd die zijn te bereiken. Hoe tevredener de mensen zijn die het informatiesysteem gebruiken om een bepaald doel te bereiken, des te gebruiksvriendelijker is het informatiesysteem.
De definities geven verder aan dat gebruiksvriendelijkheid op zichzelf lastig te meten is. Gebruiksvriendelijkheid kan alleen worden bepaald in vergelijking met iets anders. Een nieuwe versie van een informatiesysteem kan gebruiksvriendelijker zijn dan de vorige versie.
En wie houden zich bezig met gebruiksvriendelijkheid? Een speurtocht op het internet wijst er op dat in ieder geval softwarehuizen, webdesigners, communicatiebureaus, grafische bureaus en een enkele specialist zich met gebruiksvriendelijkheid bezig houden. Als je bijvoorbeeld softwareproducenten en softwarehuizen moet geloven, is alles wat er gemaakt wordt gebruiksvriendelijk. Uiteraard schenken ze veel aandacht aan gebruiksvriendelijkheid en de gebruikers. Of dat terecht is, komen we te weten als we kijken naar de zin van gebruiksvriendelijkheid.

Zinnig

Natuurlijk is een gebruiksvriendelijk gereedschap zinnig. Op weg van minder gebruiksvriendelijke informatiesystemen naar steeds gebruiksvriendelijkere informatiesystemen, raken gebruikers minder gefrustreerd en bereiken ze betere resultaten met minder moeite.
Nu vastgesteld is dat gebruiksvriendelijkheid zinnig is, is de vraag hoe dat nu gaat in de praktijk. Gebruiksvriendelijkheid is te meten door naar de ervaring van gebruikers te vragen. Het is dan mogelijk om concrete en kwantificeerbare afspraken te maken over de gebruiksvriendelijkheid van een nieuw te ontwikkelen informatiesysteem.
Maar doen bijvoorbeeld softwarehuizen dit ooit? Naar mijn mening niet. Ik heb nog nooit een softwarehuis gezien dat stelt dat met het nieuwe te ontwikkelen informatiesysteem niet 40 procent, maar slechts 5 procent van de gebruikers gefrustreerd zal raken van het nieuwe gereedschap. Waarom niet eigenlijk? Durft het softwarehuis dat niet? Is het té meetbaar? Dat zou toch raar zijn voor een technische sector!

Onzin

Kan ook gesteld worden dat gebruiksvriendelijkheid onzin is? Ik denk dat de onzin schuilt in het woord zelf. Gebruiksvriendelijkheid duidt op aandacht voor zachte waarden als menselijkheid, aardigheid en warmte. Maar de aandacht voor gebruiksvriendelijkheid is onder andere voortgekomen uit de Ford-fabrieken. De firma Ford bedacht dat met standaardisatie van de productie van auto's (aan de lopende band) de hoogste productiviteit behaald kon worden. Dat klinkt al wat minder warm.
Op internet kom je overal 'gebruiksvriendelijke' websites tegen. De redenen van de aanbieders van deze websites om gebruiksvriendelijkheid te stimuleren of te etaleren, zijn ook al minder aardig. Het gaat er met name om zoveel mogelijk te verkopen en zoveel mogelijk indruk te maken. Gebruiksvriendelijkheid is hier vooral een marketinginstrument en is veel minder gericht op de verhoging van de kwaliteit van werken.

Toekomst?

Wat nu? Zit er toekomst in gebruiksvriendelijkheid? Ik denk het toch wel. Als maatschappij raken we doordrenkt met informatiesystemen. De overheid is bijvoorbeeld in rap tempo aan het digitaliseren. De ene na de andere internetsite wordt gebouwd. Zonder aandacht voor gebruikers wordt het echter niets.
Wat ik wil benadrukken is dat gebruiksvriendelijkheid zonder harde criteria een leeg woord is, dat zich gemakkelijk laat misbruiken. Echt gebruiksvriendelijke informatiesystemen kunnen alleen gerealiseerd worden door de ervaring en mening van de gebruikers te bepalen. Eerst een doel vaststellen. Vervolgens meten hoe het nu is en na een verandering opnieuw meten of er een verbetering is. Sociaalwetenschappers doen het al jaren, waarom informatietechnologen dan niet?< BR>
 
Jeroen Visser, informatie-ergonoom