Onlangs las ik twee blogs: één van een consultant van een softwarebedrijf en één van een consultant van een implementatiepartner. Het eerste blog beschrijft de ‘ontevreden’ klant, het tweede de ‘tevreden’. Hoe zorgt je ervoor dat je te maken hebt met de tevreden klant?
Onlangs las ik twee blogs: één van een consultant van SDL Tridion, waarin hij aangeeft dat hij vaak bij klanten binnenkomt op het moment dat er al allerhande problemen rondom de implementatie spelen en deze klanten dus logischerwijs verre van blij zijn. De andere blog was eveneens van een consultant, maar in dit geval ging het om een implementatiepartner van Tridion. Deze laatste blog ging juist over het feit dat zijn klanten altijd blij met hem waren.
Twee verschillende ervaringen van wat er kan gebeuren als je als consultant bij een cms-implementatie bij een klant betrokken bent. Dat het hier om twee verschillende belevingen gaat is niet zo heel vreemd; de SDL Tridion consultant wordt vaak ingeschakeld op het moment dat de implementatie mis gaat (of vaker nog al mis is gegaan) of bij zeer complexe en uitdagende trajecten, terwijl de consultant van de implementatiepartner in de ‘luxe’ positie verkeert dat hij al vanaf het begin van het traject betrokken is bij de implementatie. Daar waar eerstgenoemde mag proberen recht te breien wat verkeerd is gegaan, kan de implementatieconsultant reeds de klant bijstaan bij het formuleren van de wensen en eisen om op die manier iets te creëren waar de klant echt behoefte aan heeft.
Ik ben zowel bij softwareleveranciers als bij implementatiepartners werkzaam geweest en werk momenteel bij HintTech, een andere implementatiepartner van Tridion. Ik vind het bepalen waar de echte behoefte van de klant ligt altijd één van de meest interessante aspecten van een traject. Want het is lang niet zo dat de daadwerkelijke behoefte van een klant overeenkomt met wat een klant roept dat hij wil.
Het is echt een kwestie van doorvragen om te achterhalen wat hij wilt bereiken met de implementatie. Is het het oplossen van een probleem en zo ja, welk probleem, of gaat het om de kans om iets nieuws neer te zetten op het internet, op basis van een bepaalde visie? En welke visie dan? Meer 'online-presence', of echt een doordachte meerjaren strategie, waarop verder gebouwd kan worden?
Maat het gaat net zo goed om de vraag wie de klant is. Is het de it-afdeling die de software heeft aangeschaft of wil de marketingafdeling of een andere afdeling een nieuw tool hebben? En is er eigenlijk wel gedacht aan de ‘klant’ van de website, de bezoeker van de website? En hoe moet de websites er eigenlijk uit gaan zien? Hoe werkt de content management-organisatie en wat is er technisch wenselijk en haalbaar met de aangeschafte software? Enzovoort, enzovoort…
Het is fijn als een klant op al dit soort vragen direct en precies antwoord kan geven, maar vanuit mijn hoedanigheid als consultant vind ik het eerlijk gezegd leuker als een klant door alle vragen van mijn kant tot nieuwe inzichten komt. Het hoeft niet altijd het tegenovergestelde te zijn van wat hij eerst riep dat hij wilde, als het maar wel de daadwerkelijke behoefte weerspiegelt van de klant, het waarom ervan duidelijk is, en geformuleerd in heldere en eenduidige bewoordingen. Het is helemaal mooi als je merkt dat deze antwoorden van de klant ook binnen de eigen organisatie zorgen voor meer begrip en een groter draagvlak van het project. Zo vergroot je de kans op een succesvolle uitvoer van het project aanzienlijk.
Het begeleiden en uitvoeren van een implementatie van een web content management systeem is naast dit aspect ook mooi en uitdagend omdat er altijd meerdere belangen in het spel zijn; er sprake is van high visability, er volop technische uitdagingen zijn en aan het eind een hele blije klant. Of niet natuurlijk. Een wcms-implementatie is een groot avontuur; een bedreiging of een kans; hoe wil je het zien?
Zorg dat je als klant een goede sparringspartner hebt (of het nou de leverancier of een implementatiepartner is) die je kan begeleiden bij het traject. Ik ken meerdere voorbeelden van implementatietrajecten die meerdere keren zijn overgedaan. Eén klant kon erom lachen; ‘je hebt minstens een mislukt traject van een jaar nodig voordat je tot een goed resulaat kan komen.’
Maar zorg er liever voor dat je een partner hebt die je helpt om dat te realiseren waar je echte behoefte ligt. Die doorvraagt en de wensen van de organisatie in kaart brengt en dat ‘mapt’ met de technische mogelijkheden van de software. En niet een partner die klakkeloos dat wat je roept dat je wil, uitvoert, om achteraf zelf met de problemen te zitten . Niet leuk voor jou, niet leuk voor de organisatie, en niet leuk voor de consultant die het achteraf mag rechtbreien.
