Outsourcing ondoordacht

‘Meeste bedrijven zijn niet met klant bezig’

Roel Pieper, hoogleraar e-commerce aan de Universiteit Twente, vindt de golf van outsourcingscontracten het afgelopen jaar verontrustend. Kostenbesparing is volgens hem een verkeerde drijfveer en kan op middellange termijn behoorlijke schade berokkenen.

Prof. ir. Pieper spreekt niet alleen als medewerker aan de faculteit Bedrijf, Bestuur en Technologie van de Universiteit Twente, maar ook als iemand die veel bestuurservaring heeft (onder andere bij Compaq en Philips) en als directeur van het investeringsfonds Favonius. Dankzij die ervaring was hij gevraagd een rede te houden op het Adobe-evenement ‘Connect – Business Exchange’.

Zijn boodschap: stel de klant centraal. Volgens hem zijn negen van de tien ondernemingen nog altijd productgericht. Zij behoren tot de elementen van de aanbodeconomie met karakteristieken als ‘overproductie’, ‘afval’ en ‘afgedwongen kortingen’. Daartegenover staat de vraageconomie met karakteristieken als ‘productie na orderbevestiging’, ‘nauwelijks afval’, ‘duurdere productie, hogere marges’ en ‘real time manufacturing’.

“Als je een auto in acht uur kunt bouwen nadat de bestelling is geplaatst, geheel volgens de specifieke wensen van die klant, heb je geen voorraad meer nodig, en heb je een logistiek in het leven geroepen waarbij de risico’s ook verdeeld zijn over de toeleveranciers. De klanttevredenheid groeit en waarschijnlijk kun je meer geld vragen voor zo’n product. Dit gaat in elke industrie gebeuren; de klanten eisen dat. Want elk bedrijfsproces zou moeten beginnen met de klant en moeten eindigen met de klant.”

Bedrijfsgedreven architectuur

Een dergelijke aanpak betekent dat een organisatie moet uitgaan van een bedrijfsgedreven architectuur in plaats van de huidige it-gestuurde architectuur. “Ik weet hoe moeilijk dat is; ik heb gewerkt als programmeur, leiding gegeven aan it-bedrijven, maar ik weet ook dat het niet meer mogelijk is om zes tot negen maanden te wachten op een nieuwe applicatie. Dan heb je geen klanten meer.”

Pieper erkent dat het een geweldige inspanning vergt om alle bedrijfsprocessen met elkaar te integreren, maar het is niet ondoenlijk. “Je moet beginnen de klant te leren kennen. Zijn gedrag meten en dat in een database stoppen. Deze nieuwe wereld ontstaat ook als gevolg van it-innovaties. Kijk wat je met internetmarketing kunt doen, kijk hoe je overweg kunt met enorme volumes data en hoe je daar zinvolle informatie uit weet te krijgen. Grid computing is in opkomst, clusters zijn er, nieuwe supercomputers, open systemen en natuurlijk het netwerk. De technologie is er. Makkelijk is het niet, zeker niet om dit alles goed te beheren, maar het is wel mogelijk – nu al – om over te gaan naar een bedrijfsgedreven architectuur.” Overigens verwacht hij dat het nog wel vijf tot tien jaar gebeurt voordat de bedrijfsvoering inderdaad de klant als uitgangspunt neemt.

Een van de belangrijke punten van dingen die het afgelopen jaar fout zijn gegaan, is volgens Pieper de drang tot outsourcing. “Ik ben daar geen voorstander van. Ik begrijp de economische afweging wel, maar ik ben bang dat je zoveel controle verliest over waardevolle elementen van je business, van je informatie, van je kennis, dat dit schade berokkent op de middellange termijn. Misschien zal het een overgang naar een klantgedreven architectuur onmogelijk maken.”

Anders kijken

Pieper vindt dat organisaties op een andere manier moeten kijken naar outsourcing, waarbij je eerst een soort business processing model maakt waarin te zien is waar je echt architectuureigendom, kennis van zaken centraal moet houden en dan kun je ook zien bij welk onderdeel het eigenlijk niet uitmaakt waar iets gebeurt. Dat kun je dan wel outsourcen.”

Via de businessarchitectuur bepaalt een onderneming wie toegang heeft tot bepaalde informatie, hoe de informatie door de organisatie en daarbuiten behoort te stromen Dat is als het ware een schakelbord. “Dat perspectief moet je eerst hebben, daarna kun je zien wat je kunt uitbesteden”, meent Pieper. Op de tegenwerping dat organisaties die (een deel van) hun bedrijfsvoering uitbesteden, zeggen dát ze zich toeleggen op hun eigen toegevoegde waarde binnen een productieketen, antwoordt hij: “Ik betwijfel dat. Ze hebben dat waarschijnlijk gedaan vanuit het perspectief van ‘even kijken wat we kunnen outsourcen’ en dan noemen ze dat business process redesign. Ik zeg het precies andersom. Je moet je eerst een business process redesign kunnen voorstellen dat bij de klant begint en bij jouw product of dienst eindigt – en dan weer terug naar de klant, natuurlijk – en dan maak je een business process redesign gebaseerd op dat model. Pas als je daarmee klaar bent, ga je kijken wat er geïn- of outsourcet moet worden.”

“Dan houd je in elk geval de regie in eigen handen. Ik ben bang dat veel bedrijven vandaag de dag de regie van hun eigen ict-architectuur kwijt zijn.”