Functioneel beheer goede basis bij outsourcen

Steeds vaker wordt besloten om het applicatiebeheer van businessapplicaties uit te besteden. Veel voorkomende problemen bij deze vorm van outsourcen zijn goed aan te pakken door een juiste inrichting van functioneel beheer. Bas van Gils legt uit hoe je dit moet toepassen.

In veel recente artikelen over outsourcing wordt aandacht besteed aan het belang van een goed georganiseerde ‘vraag organisatie'. De volwassenheid van deze organisatie is een van de meest belangrijke succesfactoren bij outsourcing. Hiermee wordt de wijze bedoeld waarop de organisatie in staat is om haar behoeften in concrete vragen en afspraken om te zetten en vervolgens in staat is om sturing te geven aan de uitvoering daarvan.

Veel voorkomende problemen

Niet gehaalde deadlines en functionaliteit die niet voldoet aan de wensen van de business zijn veel gehoorde problemen bij het uitbesteden van applicatiebeheer. Vage kreten worden genoemd als het inrichten van overlegstructuren, goede communicatie, duidelijke afspraken of goed prioriteten stellen succesvolle outsourcing te realiseren.

Functioneel beheer biedt de handvatten om deze zaken gestructureerd in te richten en om te zetten in concrete activiteiten. Een framework als Business Information Services Library (BiSL) kan goed als leidraad worden gebruikt bij het opzetten van een professionele ‘vraag organisatie'.

Inzet van functioneel beheer

Door goede invulling te geven aan functioneel beheer op strategisch niveau (informatie management) wordt het makkelijker om lange termijn afspraken te maken met de leveranciers. Men kan namelijk pas goed aan een leverancier duidelijk maken wat men op lange termijn van hem verwacht, als de organisatie zelf bewust een lange termijn visie heeft ontwikkeld op het gebied van informatie management. Voor een leverancier is het onmogelijk een tevreden klant te krijgen als de klantorganisatie geen duidelijke visie heeft. Het is als schieten op een bewegend doel. De strategische BiSL-processen bieden hulp bij het identificeren van activiteiten en verantwoordelijkheden, om de lange termijn behoefte van de eigen organisatie in kaart te brengen.

De aansturing van operationele beheerprocessen vindt plaats op tactisch niveau. In het geval van BiSL wil dit op hoofdlijnen zeggen dat men controleert of de contracten worden nageleefd, men bewaakt dat de beheerorganisatie en de systeemfunctionaliteit en -inhoud nog steeds voldoen aan de behoeften van de business, men de kosten en baten bewaakt van de eigen functioneel beheer organisatie, men de kosten en baten bewaakt van de uitbestede applicatiebeheer dienstverlening en men de benodigde capaciteit bewaakt (denk aan capaciteit in termen van kennis, mensen en systemen, benodigd van de gebruikersorganisatie, de applicatiebeheer organisatie en ook de eigen functioneel beheer organisatie).

Uitvoerende activiteiten

De operationele processen omvatten de uitvoerende activiteiten die zich richten op het dagelijks gebruik en het realiseren van gewenste en/of noodzakelijke wijzigingen in de informatievoorziening. Voorbeelden van deze processen zijn de gebruiksondersteuning, het wijzigingen beheer, het specificeren en het testen.

Goede inrichting van deze uitvoerende activiteiten draagt bij aan juiste prioritering en specificatie van incidenten en wensen. Daarmee kan de leverancier beter aangestuurd worden, zonder dat men verstrikt raakt in een web van bureaucratische procedures. Dit voorkomt veel frustratie en onbegrip bij zowel de eigen organisatie als bij de leverancier.

Geen heilig middel

In het geval van offshoring moet men zich er terdege van bewust zijn dat er ook culturele aspecten spelen die niet volledig zijn op te lossen door het professionaliseren van de ‘vraag organisatie' met BiSL. Onder culturele aspecten verstaan we in dit geval problemen in de communicatie door contrasten tussen waarden en normen van verschillende culturen. Men kan de risico's van dergelijke problematiek wel beperken door met een professionele ‘vraag organisatie af te dwingen dat de leverancier professioneel opereert.

Succesvolle outsourcing

Een ander voordeel van inrichting van functioneel beheer volgens BiSL is de naadloze aansluiting op de veel gebruikte frameworks ASL en ITIL bij applicatie- en technisch beheer. Ook bij outsourcing geldt dat communicatie de sleutel is tot succes. BiSL (functioneel beheer) zorgt daarbij voor een eenduidig referentiekader en bevat beheerprocessen om de behoefte van de business te vertalen in de juiste vragen aan de leverancier. Kortom, functioneel beheer kan als handvat dienen om tot een professionele ‘vraag organisatie' te komen en daarmee bijdragen aan het succes van outsourcing van het beheer van business applicaties.

Bas van Gils, Informatieanalist Accedis