Gemeenten bieden weerstand tegen digitaal loket

De mooie plannen van de rijksoverheid ten spijt, bij gemeenten ondervinden veel webmanagers tegenwerking bij het openen van een digitaal loket. Dat bleek uit de najaarsdag van Cascadis, de landelijke beroepsvereniging voor webmanagers en contentbeheerders bij de overheid.

De doelstelling van het Rijk om volgend jaar 65 procent van de publieke dienstverlening via internet af te handelen, is voor ruim 40 procent van de gemeenten niet haalbaar. Dat komt naar voren uit onderzoek van Cascadis, die de resultaten bekendmaakte tijdens de eind november gehouden najaarsdag in Wijchen. Een belangrijke oorzaak is het gebrek aan steun, vertelden de aanwezige webmedewerkers van gemeenten. De bestuurlijke en ambtelijke top is vaak niet geïnteresseerd. Daarnaast werpen bestuurlijke en juridische ambtenaren geregeld (privacy-)barrières op, bijvoorbeeld als een webmaster een internetkassa of e-formulieren wil invoeren. Ook de automatiseringsafdeling werkt niet altijd mee. Een webmanager kreeg, toen hij zijn plan wilde bespreken om het voor burgers mogelijk te maken hun gemeentelijke belastingen via e-formulieren te regelen, van I&A als reactie terug: "Doe dat niet, want dan sturen ze die op."

Volgens hoogleraar en dagvoorzitter Wouter Keller is het voor webmanagers bij kleinere gemeenten handig een "sponsor in de top te zoeken". Ook acht hij het raadzaam via een onderzoek de gebruikersbehoeften van burgers in kaart te brengen en de resultaten te verspreiden binnen de ambtelijke organisatie. Dat webmedewerkers meer aan eigen marketing doen en zorgen voor een doelgroepspecificatie is in zijn ogen geen overbodige luxe.

Een andere oorzaak dat gemeenten de norm van 65 procent niet halen, is dat zij eerst de nieuwe basisvoorzieningen, zoals Basisregistraties voor Adressen en Gebouwen, willen invoeren. Pas daarna komt de elektronische dienstverlening aan bod.

Overigens maakte professor Keller nog de kanttekening dat gemeenten verder zijn in het halen van de norm dan zij denken. Het transactieniveau van de belangrijkste producten en diensten die online moeten worden aangeboden, wisselt sterk (zie voor een berekening: www.advies.overheid.nl/3572). Bij sommige hoeven er amper gegevens te worden verwerkt en teruggekoppeld, wat de digitalisering ervan simpeler maakt. Keller schat in dat de meeste gemeentes op zo'n 50 procent zitten. Bovendien gaat het om elektronische diensten voor de burger: het is geen eis om het proces achter het loket ook geheel digitaal te laten verlopen, aldus Keller.