Niet langer anoniem door e-mailmanagement

De boekingscentrale van Roompot Vakanties ontvangt zoveel e-mail, waardoor zoeken en bewaren een lastige klus is. Het vakantiepark besloot tot de implementatie van een archiveringstool met een goede zoekfunctie. Nu is na te gaan of de boekingscentrale eerder contact heeft gehad met de klant.

De boekingscentrale van Roompot Vakanties ontvangt dagelijks zoveel boekingen, vragen en klachten dat het zoeken in de e-mail lastig is. Zoeken is belangrijk om te zien of de klant al eerder een vraag of klacht heeft ingediend. "Als een klant klaagde over de schoonmaak van een huisje, terwijl normaal daar nooit problemen mee waren, was niet na te gaan of hij ook bij andere parken over dit onderwerp geklaagd had", zegt Henk Koster, it-coördinator van de Roompot Vakanties.

Bovendien zorgde de beperkte capaciteit van de mailbox ervoor dat e-mail niet bewaard werd, maar na een aantal dagen al weggegooid. Koster: "Je moet je voorstellen dat in de mailbus van de boekingcentrale alle boekingen en klachten binnenkomen. Alles kwam op een grote hoop terecht." Regelmatig trok de boekingscentrale bij Koster aan de bel met de vraag of een bepaalde mail nog ergens terug te vinden was.

"Toen ook andere medewerkers en het management last gingen ondervinden van het feit dat mails onvindbaar of verdwenen waren was de maat vol", zegt Koster. Maar alleen archiveren was niet genoeg. E-mails moesten ook terug te vinden zijn. De Belastingdienst stelde regels op dat alle financiële transacties van een bedrijf zeven jaar lang terug te vinden zijn. "Daarvoor hadden we natuurlijk gewoon regelmatig een dump kunnen maken van de inkomende e-mails, maar een duidelijke zoekstructuur was voor de Belastingdienst ook een vereiste", zegt Koster.

Geen Microsoft Exchange

Roompot Vakanties begon daarom twee jaar geleden een zoektocht naar archiveringsoplossing voor hun e-mailserver Cyrus/Postfix. Deze zoektocht kostte een hoop energie. "Er was niets te vinden voor Postfix. De oplossingen die er al zijn, zijn ontwikkeld voor Microsoft Exchange", zegt Koster. Hij legde contact met een bedrijf in Oostenrijk dat de applicatie wel wilde bouwen. "Dat zou echter een oplossing worden met een gouden randje, dus heb ik toch maar verder gezocht." Koster zocht verder en kwam uit bij het bedrijf Filterworks. Die hadden een archiveringsoplossing die aansloot op de wensen en waar tailor-made zoekfunctionaliteiten eenvoudig aan konden toegevoegd. Bovendien sloot dit systeem prima aan bij de eisen die de Belastingdienst aan archivering stelt. Inmiddels is het nieuwe systeem zonder veel problemen geïmplementeerd. Alle mails worden veilig bewaard en als een medewerker van de boekingscentrale nu een mail krijgt van een klant dan is snel inzichtelijk wat en hoe er eerder al met deze klant is gecommuniceerd. "Zo is een klant weer een klant, in plaats van een anoniem e-mailadres."

Na de invoering van de nieuwe archiefoplossing waren nog niet alle problemen rondom e-mail opgelost. Roompot Vakantie heeft naast vast personeel ook een groot flexibel personeelsbestand. In het hoogseizoen zijn er meer personeelsleden nodig dan in andere periodes. "Alles verloopt bij ons per mail. Naast de dagelijkse vragen en opmerkingen, worden er ook rapportages of nota's per mail gestuurd", zegt Koster. Voor tijdelijke werknemers moeten constant mailadressen worden aangemaakt en afgesloten. De mailhistorie van werknemers moet niet verloren gaan. Veel van deze mensen komen immer later, op eenzelfde locatie of op een ander park, weer in dienst en willen hun oude e-mail kunnen lezen. Omdat alle parken een eigen mailextentie hebben, is dat geen gemakkelijke opgave.

Uiteindelijk is besloten het mail- en archiveringssysteem te koppelen aan de LDAP-server, waar alle actuele gegevens van de Roompot-werknemers zijn opgeslagen. Deze server is gekoppeld aan de personeelsadministratie. "Door de koppeling is de beheerslast behoorlijk verkleind", zegt Koster. Als de afdeling personeelszaken nu iemand uitschrijft, dan kan hij vanaf het eerste moment niet meer in zijn e-mail en e-mailarchief.

Inloggen in het archief

Personeelsleden die oude mail willen bekijken moeten nu inloggen in het archief. Ze worden naar een aparte website geleid en moeten daar inloggen met hun gegevens. De Roompot koos ervoor om de oude mail niet in de mailsoftware te laten staan. "Eigenlijk is het geen mail meer. Het is het archief en de mails mogen ook niet vernietigd kunnen worden. Daarom staat het ook niet in het mailprogramma", zegt Koster. Iedere inkomende of uitgaande mail wordt automatisch gearchiveerd. Het is aan de gebruiker oude mails op te ruimen; ze hebben de beschikking over 200 MB ruimte in hun mailbox. Gebruikers kunnen altijd, ook als ze per ongeluk mails verwijderen, mails terugvinden in het archief

De hele implementatie verliep eigenlijk bijna probleemloos. "Natuurlijk kwamen er wel vragen van gebruikers. Ze waren bijvoorbeeld hun mappenstructuur in het archief kwijt," zegt Koster. Maar dit werd vrij makkelijk opgelost doordat er in het archief makkelijk gezocht kan worden. "Dat maakt een mappenstructuur niet nodig." De applicatie draait sinds april van dit jaar. Toch zullen niet alle gebruikers van het archief gebruik kunnen maken. "Dat is niet voor iedereen nodig", zegt Koster. "De receptioniste bijvoorbeeld hoeft niet per se bij haar oude persoonlijke e-mail."