IT-directeur Jan Muchez: Nieuwe diensten vragen om nieuwe it

KPN vangt klachten af met Oracle

Sevensheaven

Sevensheaven

Het is nog afwachten of de gekozen oplossing voldoende schaalt, maar KPN-CIO Jan Muchez is ‘hoopvol’. Met Oracle Application Integration Architecture (AIA) lijkt het nu wel mogelijk zonder haperen de klanten correct te bedienen. “Nieuwe diensten vragen nieuwe IT”, stelt hij als verklaring waarom het eerder zo erg fout kon gaan.

Jan Muchez neemt ons mee terug naar de jaren voor 1997. KPN dreef op de infrastructuur en klantprocessen die hoorden bij ‘de oude telefonie'. Het commerciële aanbod bereikte vrijwel alle zakelijke klanten in Nederland, evenals de consumenten. Er waren nauwelijks problemen, een gering aantal klantklachten.

Toen kwamen internet en IP (Internet Protocol). "We hadden plots veel merken en veel verschillende producten. Alles was gedecentraliseerd in aparte commerciële afdelingen. Een periode die zich kenmerkte door heel weinig aandacht voor klanten. De organisatie die een jaar daarvoor nog bestond, werd beschouwd als een solide moloch, niet sexy genoeg voor het internettijdperk", vertelt Muchez.

Een klant die vijf producten afnam, kwam in vijf verschillende databases voor en kreeg ook nog eens vijf verschillende rekeningen, nota bene van een en hetzelfde bedrijf. KPN voerde in 2006 en 2007 zo'n beetje de ranglijsten aan bij consumentenprogramma's als Kassa en Radar. "En terecht; dat wil ik zeker niet ontkennen", stelt Muchez.

Stuwmeer aan vragen

KPN-cio Jan Muchez

KPN-cio Jan Muchez

Het resultaat? In 2001 was KPN bijna failliet. De dure UMTS-licentie en de aankoop van het Duitse E-Plus begonnen te knellen. Vervolgens liep ook nog eens de lucht uit de internetbel en keken velen ontnuchterd om. Toch duurde het nog tot 2005 voordat de telco definitief het roer omgooide. De jaren ervoor waren hard nodig om orde op zaken te stellen en het bedrijf weer vlot te krijgen.
De ontnuchtering? "KPN is destijds moderne diensten gaan leveren alsof het de oude telefonie betrof. Oude telefonie deed KPN - drijvend op tientallen jaren ervaring - met de ogen dicht, maar dit betrof nieuwe, complexe diensten. Dan gaat er iets fout", stelt Muchez.

Een interne analyse leidde tot de conclusie dat KPN complexe producten verkocht, maar dat de administratieve processen daar in het geheel niet op waren ingericht. Een stuwmeer aan vragen overspoelde de helpdesks; een zee aan ontevreden klanten bleef achter. Dat is tegen aanzienlijke kosten inmiddels weggewerkt.

Hij heeft wel een vergoelijking voor de problemen waarin KPN was geraakt. "Wij zijn in Europa de enige die ruim twintig procent van zijn klanten op IP-diensten heeft zitten. Ik heb bij collega's navraag gedaan en wij zijn echt de enige die al zo ver zijn."

Eenvoud is geld waard

Naar aanleiding van de analyse uit 2005 greep KPN in 2006/2007 in, onder andere met het wapen van merkvermindering. Op het gebied van vaste telefonie blijft Telfort bestaan, omdat er behoefte blijft aan een ‘low budget aanbieder' naast KPN, maar de internetaanbieders worden opgeschoond. Zo had Planet Internet een goede naam in de markt, maar werd het toch opgeheven: het in de markt houden van het werk kostte meer dan wat het opleverde.

"Tegenwoordig kunnen klanten kiezen voor bijvoorbeeld een bronzen, zilveren of gouden pakket. Eenvoud is geld waard. Wij verkopen een aansluiting, en de klant bepaalt vervolgens zelf welke diensten hij daarover geleverd wil krijgen."

De aanpassing van de bedrijfsprocessen aan de marktbewegingen had ook een nieuwe it-infrastructuur tot gevolg. In 2007 besluit KPN keuzes voor de lange termijn te maken. Oracle was juist bezig de overgenomen bedrijven Siebel (software voor relatiebeheer) en Portal Software (voor factuurbeheer) te integreren. Bij een telco is er een onderscheid tussen 'business support systems' (zoals voor facturering en relatiebeheer) en 'operational support systems' (zoals voor spraak, IP en het tv-platform). KPN besloot Oracle Application Integration Architecture (AIA) in te zetten voor BSS. "Niet omdat Oracle met kop en schouders boven de rest uitsteekt", verklaart Muchez. "Er zijn geen structureel belangrijke verschillen tussen de diverse softwareleveranciers. Het voordeel is wel dat Oracle de data uit één bron kan putten voor bijvoorbeeld de financiële en logistieke processen. "

In één keer goed

De keus voor Oracle was mede ingegeven doordat de software-architectuur voorziet in de integratie van gegevens. Voorlopig gebruikt KPN AIA alleen voor de nieuwe infrastructuren, zoals de Fiber to the Home-proefneming in Almere en in andere plaatsen.

Daarbij gaat het dus om de ondersteunende, administratieve processen voor de verkoop van de (glasvezel)-aansluiting en de diensten die de klanten zelf wensen af te nemen. Aan de voorkant eenvoudige producten (goud, zilver en brons), maar aan de achterkant ingewikkelde administratieve afhandelingen die met AIA correct en geautomatiseerd behoren te verlopen. Uiteindelijk zal een dergelijk concept ook voor de zakelijke markt gaan gelden. "Het denken hierover is al volwassen", zegt Muchez, "maar de uitvoering is nog pril."

"Het moet gewoon in één keer goed zijn. Klanten mogen niets meer te klagen hebben, ook al kunnen ze zelf volgens een cafetariamodel aangeven welke diensten ze willen ontvangen."