Almere verbetert dienstverlening in 2010

Kanshebber voor de award Beste Business Case 2009

Burgemeester Annemarie Jorritsma is zelf regelmatig onder de mensen in Almere. Met de invoering van een nieuw Klant Contact Center verwacht ze nu ook een klantgerichtere aanpak van haar eigen medewerkers. [Foto: Christen Unie Almere]

Burgemeester Annemarie Jorritsma is zelf regelmatig onder de mensen in Almere. Met de invoering van een nieuw Klant Contact Center verwacht ze nu ook een klantgerichtere aanpak van haar eigen medewerkers. [Foto: Christen Unie Almere]

In de strijd om de beste business cases van 2009 heeft ook de gemeente Almere een inzending gedaan. Met het project Almere Direct dingen zij mee naar de prestigieuze Computable-prijs. Het project en aangekoppelde business case hebben tot doel om de dienstverlening van de gemeente Almere aan burgers en bedrijven klantgerichter te maken.

De gemeente Almere wil dat de behandeling van vragen en transacties van burgers en bedrijven via de contactkanalen post, telefonie, e-mail, internet en balie moet in 2010 voor 80 procent in een Klant Contact Center (KCC) worden afgehandeld, waarbij tevens een verdere verhoging van de kwaliteit moet worden bewerkstelligd. Gelijktijdig moet door structurele herinrichting van de klantgerichte processen een aanmerkelijke efficiencyverbetering in de backoffice worden gerealiseerd. Gemeente Almere heeft Deloitte gevraagd om het project te willen uitvoeren, daarbij geassisteerd door Logica.

Procesgerichte aanpak

De gemeente Almere trad op als opdrachtgever en startte het project Almere Direct in 2006 met een bedrijfsplan inclusief business case. De Europese aanbesteding en tevens kick-off van het project vonden plaats in 2007. Beëindiging van het project zal in 2010 zijn. Het beoogde resultaat is daadwerkelijke ketenintegratie naar organisaties als het UWV, de Kamer van Koophandel, etc.

De businesscase is leidend geweest voor het project. Gekozen is voor een procesgerichte aanpak, waarbij uitgaande van de klantvraag alle processen zijn herontworpen. Het procesontwerp is gebruikt om de organisatie opnieuw in te richten en de benodigde ict-faciliteiten te ontwerpen en te realiseren.

Toegevoegse waarde voor stakeholders

De gemeente Almere denkt voor beide stakeholders, aan de ene kant de burgers, bedrijven en instellingen, aan de andere kant de gemeentelijke organisatie, toegevoegde waarde te bieden. De burgers, bedrijven en instellingen krijgen betere  dienstverlening. Dat wil zeggen dat zij één ingang per dienstverleningskanaal krijgen, zoals één telefoonnummer en één e-mailadres. Bovendien wordt 80 procent van alle verzoeken in één keer afgehandeld. Deze groep wordt volgens de gemeente niet meer van het kastje naar de muur gestuurd. Ook krijgt deze groep de mogelijkheid om statusinformatie te verstrekken. De gemeentelijke organisatie krijgt gestroomlijnde dienstverleningsprocessen, heldere afbakening tussen front- en backoffice, SLA's, zicht op de afhandeling en verdienen investeringen terug met de behaalde besparingen.

Na afronding van het project worden alle gemeentelijke dienstverleningsproducten aangeboden via alle relevante kanalen. Deze kanalen zijn bovendien onder één gemeentelijke sturing gebracht. Dit betekent volgens Almere een verregaande automatisering van de verstrekking van producten, waarbij menselijke tussenkomst soms overbodig is geworden (slimme koppelingen tussen front- en backoffice-systemen). Volgens de gemeente is het ook vernieuwend geweest dat alles gericht was en is op de klantvraag: organisatie-inrichting, processen, gedrag van medewerkers en ict.

Besparingen

Ed Belder, projectmanager Almere Direct, meent dat de financiering van het project bepaald niet alledaags is geweest. 'Het terugverdienmodel is op basis van de business case. De adoptiegraad was bij de start laag, we ondervonden veel weerstand vanuit middlemanagament en medewerkers. Inmiddels is de adoptiegraad hoog te noemen. De initiële case is meermalen tussentijds getoetst in een gefaseerde en gestructureerde aanpak. Deze is sterk gestuurd op deliverables en risico's. Almere Direct is binnen tijd en budget thans bijna afgerond de business case is vrijwel geheel verwezenlijkt (er worden in 2010 nog twee afdelingen aangesloten) en besparingen worden behaald.'

Volgens Belder was bepalend voor het succes een zakelijke en integrale aanpak en het sturen op de deadlines. Belder: 'Bovendien is de partnershipaanpak succesvol gebleken. Betrokkenheid vanuit de organisatie is belangrijk voor het draagvlak. Communicatie kun je nooit teveel doen, dus een volgende keer gaan we nóg meer communiceren. Uiteindelijk is de gemeentelijke organisatie fundamenteel anders gaan kijken naar de klanten. De klanttevredenheid is dan ook toegenomen. Als gevolg van dit project wordt inmiddels 58 procent van de telefonische klantvragen zonder enige doorverbinding beantwoord en daarmee zijn we landelijk koploper.'

Beste business case van 2009

Ook meedoen aan deze competitie? Zorg dan dat je ook je business case uitwerkt en indient bij de redactie van Computable. Een vakkundige jury buigt zich over voorgedragen cases en kiest de uiteindelijke winnaar. Uiteraard zijn business cases van afgeronde projecten welkom, maar ook de business cases van nog lopende of nog te starten projecten zijn welkom. Zolang de business case of het project maar linkt aan het jaar 2009.

Het aanmelden van business cases kan tot en met 20 januari 2010. In april 2010 worden de beste business cases van 2009 bekendgemaakt, mede in de jaargids Computable Business Cases 2010.

Meld nu jouw business case aan!