Nieuwe certificering voor klantcontactcenters

Het Nederlands Normalisatie instituut (NEN) heeft een Europese norm opgesteld voor klantcontactcenters. De norm moet de dienstverlening professionaliseren en verbeteren. Volgens betrokkenen is de nieuwe Europese certificering minder uitgebreid en goedkoper dan de bestaande Amerikaanse certificering COPC. Daardoor is het toegankelijk voor minder kapitaalkrachtige organisaties.

De nieuwe norm bevat eisen voor de inrichting van klantcontactprocessen, werving, selectie en training van personeel en de ict-infrastructuur. Het gaat bijvoorbeeld om de beveiligingseisen van het crm-systeem en klantcontactgegevens. Ook stelt de norm eisen voor back-ups van data en maatregelen voor de continuïteit van dienstverlening bij brand of stroomuitval.

De Europese norm voor customer contact centers, NEN-EN-15838:2009, is ontwikkeld op initiatief van de Europese Commissie. Aanleiding zijn klachten van Europese consumentenorganisaties over lange wachttijden, onduidelijkheid over de kosten van servicenummers en ingewikkelde keuzemenu's van klantcontactcentra.

Paul van Ladesteijn van klantcontactcenter-adviesbureau BRW Groep: 'Een COPC-certificering kost een bedrijf al gauw zo'n 100.000 dollar. Dat is alleen haalbaar voor grote organisaties. In Nederland is het UWV één van de weinige organisaties die COPC-gecertificeerd zijn. Het gaat echt om bedrijven met honderden contactcentermedewerkers.'

Kosten

Van Ladesteijn legt uit dat in Nederland veel bedrijven de COPC-norm wel gebruiken, maar zich door de hoge kosten niet laten certificeren. Hij schat de kosten voor de nieuwe NEN-certificering in tussen de 10.000 en 15.000 euro. 'De nieuwe norm is interessant voor bedrijven met klantcontactcenters vanaf ongeveer honderd medewerkers. Je moet dan bijvoorbeeld denken aan kleine verzekeraars, reisbureau's en business to business-organisaties. Het gaat om een ambitieuze norm die haalbaar is voor bedrijven van die omvang.'

NEN werkt nog aan het certificeringssysteem van de norm. Volgens plan moeten bedrijven zich vanaf mei 2010 kunnen laten certificeren.

Sarah van der Wiel, 05-03-2010 11:31

Vanuit mijn ervaring bij gemeenten kan ik aan mijn con-collega van BRW toevoegen dat ook voor (grote) gemeenten deze certificering goed van pas komt. Zij kunnen zo een duidelijk doel stellen waar ze met hun DVL naar toe willen en dit bij bestuurders concretiseren. Goede toevoeging op de beweging die door middel van het Antwoord-principe is ingezet.

	Aantal reacties met 3+ sterren		Gemiddelde waardering
1	PaVaKe	154	6.4
2	Reza Sarshar	120	6.7
3	Henri Koppen	109	6.4
4	edekkinga	79	6.6
5	Jaap-G	53	6.1
6	Guido Groeneweg	49	6.3
7	Ruud Mulder	47	6.5
8	mauwerd	43	6.1
9	Frank Brechts	43	6.0
10	Rob Koelmans	40	6.3

Nieuws / Telecom

Nieuwe certificering voor klantcontactcenters

Kosten

13-02 Ordina rondt integratie Oracle EBS bij EL&I af

13-02 Perfectview levert CRM-systeem aan Gelderland

10-02 Infor helpt Ferrari met bouwen F1-auto's

10-02 Tester Four Oaks in Israëlische handen

10-02 IS Online en Tres zijn klaar voor Elfstedentocht

10-02 SecureLink migreert Microsoft-diensten Atradius

10-02 Nieuwe software brengt Vitens in problemen

10-02 Ex-Misys-topman moet CSC uit penarie helpen

10-02 Veenman en 20/20 vision adviseren samen klant

10-02 Cisco maakt 2,2 miljard dollar kwartaalwinst

10-02 Cisco maakt 2,2 miljard dollar kwartaalwinst

09-02 Talk & Vision biedt Personal Video in de cloud

09-02 KPN benoemt Nederlandse directeur en CFO

07-02 KPN trekt bod voor vaste telefonie OT2010 in

03-02 BAM helpt SOR met unified communications

03-02 Apple eist alsnog Samsung Galaxy-verbod

02-02 Beveiliging videoconferencing vaak een stiefkindje

02-02 Genesys gaat los van Alcatel-Lucent verder

01-02 Kender Thijssen en Finntax heten nu Detron

30-01 BAM bouwt na vertraging datacenter in Delft

06-09-11 'Klant eist certificaat én garantie accountant'

Optimale controle over uw communicatie