Zo gebruiken je mensen ECM wél

De grootste uitdaging van enterprise content management (ecm) is het gebruik. Uiteindelijk is alle toegevoegde waarde mensenwerk, ook het rendement van document en content management . Want de voordelen gelden nou eenmaal louter voor de content die in het systeem wordt gezet.

In den beginne is dat extra werk, waar geen gebruiker op zit te wachten: ‘Ik ben geen secretaresse!’, hoor je dan. Tenzij het eenvoudig is en snel inzicht oplevert. Vijf trends helpen je ervoor te zorgen dat je ecm wel (goed) wordt gebruikt.

Trend 1 – Social (toegang, samen sterk).
De grenzen tussen werk en privé vervagen en steeds meer media krijgen naast de louter zakelijke ‘zendfunctie’ een sociaal gezicht (brengt mensen met elkaar in verbinding). De sociale behoefte van mensen om gezellig te communiceren, maar ook om elkaar te helpen en samen te werken (cocreatie), kan het gebruik van ‘media’ – ook ecm – enorm stimuleren. In de externe communicatie onder meer door bedrijfsprocessen slim aan te sluiten op third party platformen zoals Facebook, Twitter en LinkedIn. Dat vergroot het bereik van je organisatie, kan je reputatie versterken en door een goede koppeling je crm verrijken.

Intern kun je je ecm-componenten van een sociale dimensie voorzien die de productiviteit verhoogt. De kunst is de behoefte aan virtueel uitwisselen van ‘gezelligheden’ hand in hand te laten gaan met het creëren en verrijken van content. Een goed documet management systeem (dms) zorgt voor een inzichtelijke koppeling van de content aan werkgroepen, projecten en dossiers die de samenwerking tussen je mensen ondersteunt en vereenvoudigt.

Trend 2 – Content (inhoud, is die nog wel van jou?).
Het lijkt zo vanzelfsprekend. Je mensen maken mooie content en je bedrijf is vervolgens de eigenaar. De wereld, de ‘cloud’ incluis, is echter een stuk ingewikkelder geworden. Dat maken de Patriot Act, Wikileaks, Snowden en de NSA duidelijk. Documenten waar je mensen aan werken in Microsoft Office, Google en Dropbox worden automatisch in hun cloud opgeslagen. En wat is de status van jouw bedrijfsinformatie op LinkedIn, Facebook en Twitter? Waarom werken je mensen eigenlijk in de cloud? Benut die behoefte om je eigen ecm goed in te richten.

Een goed dms ondersteunt desgewenst de toetsing van content aan wet- en regelgeving alsmede bedrijfsbeleid en communiceert veilig met third party-platformen. De vraag is welke toegevoegde waarde werken in de cloud heeft ten opzichte van een ecm waar je medewerkers altijd en overal bij kunnen. Veilig in meerdere opzichten, gestructureerd en meet- en stuurbaar. En vooral: onmiskenbaar van jou.

Trend 3 – Relevantie (vorm, zoekt en gij zult vinden).
Mensen worden overstelpt met informatie, langs steeds meer kanalen. Ongestructureerde informatie die mensen toch willen bewaren. De printgeneratie in ordners en de save-generatie op schijf. De huidige zoekgeneratie wil vinden, snel de juiste informatie vinden. Relevantie betekent structuur. Daar gaat het fout. Want je duwt mensen niet of moeizaam in jouw keurslijf. Medewerkers gooien hun werk achteloos op een schijf of onwetend in de cloud, zitten niet op het toevoegen van structuur (pijn) te wachten en gebruiken dus je ecm niet. Ze willen wel relevantie (beloning) en ook jij wilt dat ze snel vinden wat ze nodig hebben om hun werk goed te doen.

Een goed ecm biedt zowel medewerkers die gegevens invoeren als mensen die er gebruik van maken relevantie. Door automatisch structuur aan te brengen met templates, checklists, rechtenstructuren en workflows. De pijn kan verder worden verzacht door uit de context waarin iemand werkt de juiste metadata af te leiden. De beloning kan worden verhoogd door bijvoorbeeld een projectdossier automatisch conform een projectmanagement methodiek, zoals Prince II en Lean Six Sigma, aan te maken.

Trend 4 – Mobile (kanaal, geen ‘mobile strategie’ is ‘geen strategie’).
Google koerst al jaren op ‘mobile first’, de meeste experts zijn het er over eens dat websites en web toepassingen ‘responsive’ moeten zijn en de term ‘omnichannel’ is nog wel even hot. Het kanaal doet er toe, zowel voor je klanten als voor je medewerkers. En beide wil je dichtbij houden. Bring your own device betekent voor je ecm ‘geschikt voor mobiele telefoons en tablets’. Simpel omdat dat is wat mensen (willen) gebruiken.

Wil je voorkomen dat je mensen losgezongen raken van je organisatie en wil je dat ze ook (kunnen) werken als ze louter over telefoon of tablet beschikken, dan maak je de informatie mobiel benaderbaar en beheerbaar. Mensen die papierloos kunnen vergaderen dankzij ecm, gebruiken je ecm. Bied je mensen daarom een ecm dat documenten in hun oorspronkelijke formaat toont, dan wel omgevormd en met begrensde functionaliteit. En als dat lastig lezen is op een smartwatch: ‘reflowing’.

Trend 5 – Zaakgericht (gebruiker, met ict meer mans).
Ict verdwijnt langzaam maar zeker naar de achtergrond, de mens komt weer centraal te staan. Exit het gevoel bij gebruikers dat de systemen hen dicteren hoe ze hun werk moeten doen. Enter de ervaring van het gemak dat software op de juiste momenten een seintje en steuntje in de rug geeft. De rol en bijdrage van je mensen wordt beter zichtbaar. Automatisering, zeker middels ecm, dient de mens of niets. Dat is een dynamisch, zichzelf voortdurend verbeterend proces. Een goed ecm gaat snel mee met steeds nieuwe technologieën, laat zich eenvoudig koppelen, gebruiken en voeden door andere applicaties. Zo niet, dan zullen je mensen je verrassen met de wijze waarop ze om procedures heen werken.  

Conclusie

Zorg dat je mensen op hun manier (mobile) in je ecm kunnen werken en daar snel de beloning voor krijgen (relevantie). Zodat ze in samenwerking met collega’s (social) en klanten hun werk beter kunnen doen (content), met meer plezier en een duidelijk zichtbare bijdrage aan de organisatie (zaakgericht). En loop niet achteloos met je hoofd in de wolken.