Binnen het midden- en kleinbedrijf bestaat gebrek aan goede automatisering. Dat komt ondermeer doordat de sector zich zelden wendt tot een echte winkelautomatiseerder. Wanneer een bedrijf die wel inschakelt, wordt van hem een goed oog verlangd voor de eigenaardigheden van de sector
Uit publicaties van onderzoeken naar de automatiseringsgraad binnen het midden- en kleinbedrijf (mkb) zou men de conclusie kunnen trekken dat daar nog wel wat te verdienen valt. De praktijk wijst uit dat dit niet het geval is. Zou anders de ‘bende van Microsoft’ zich niet allang op deze sector hebben gestort om aldaar te ‘standaardiseren’ ten gunste van het banksaldo van ene meneer Gates? Het mkb is een zo heterogene sector dat standaardisatie een onmogelijke opgave is. Vanouds wordt het mkb geleid door eigenzinnige mensen, die vertrouwen op eigen intuïtie en niet op de mening van derden. Bedrijven worden traditioneel geleid, met oog voor techniek. Die passen ze toe, als bewezen is dat die het bedrijfsresultaat ten goede komt. De bedrijven en bedrijfjes worden gekoesterd als waren het objecten van eigen vlees en bloed. Elke bemoeienis van derden wordt beschouwd als een ontoelaatbare inbreuk op de privacy.
Hoe dan toch te automatiseren? Veelal vormen verwachte directe financiële voordelen de eerste opstap naar automatisering. Een tweede zet wordt gegeven, als routinematige activiteiten zoveel tijd in beslag gaan nemen dat zaken als de service aan de klanten of de verkoop, en daarmee de omzet, in het gedrang dreigen te komen. Twee scenario’s kunnen hieruit resulteren.
Onvervaard wordt een computer aangeschaft met een overmacht aan goedkope, rammelende software en hardware en een tekort aan ondersteuning. Vervolgens wordt de ‘ervaren’ buurman, die zich al jaren laat koeioneren door Windows, er bijgehaald om de zaak even in te richten. Beroepsautomatiseerders zouden hierin al de aanzet tot het faillissement van het bedrijf moeten aanvoelen.
Een ander mogelijk scenario is het volgende. Het automatiserende bedrijf vraagt advies aan de branche-organisaties of aan een bevriende professional. Doorgaans zal de branche-organisatie niet veel verder komen dan wat algemene richtlijnen en waarschuwingen. De ‘pro’ zal wat meer tijd kunnen nemen om de mogelijke automatisering sterker op het bedrijf gericht te kunnen laten plaatsvinden. Op basis van deze consultaties worden middelen aangeschaft die wat minder rammelen. De ‘pro’ heeft echter te weinig tijd om nog meer aandacht te geven, omdat hij een betaalde baan in de automatisering heeft en zijn uren moet besteden aan het redden van mislukte projecten.
In beide scenario’s ontbreekt een goed oog voor de eigenaardigheden van de sector. In het mkb heeft elk bedrijf een uniek karakter. Consumenten bewijzen dat als ze om irrationele redenen wel bij bedrijf B maar niet bij bedrijf A naar binnen gaan. Met dit in gedachten volgt nu scenario drie: op weg naar geslaagd automatiseren in het mkb.
Begrijpelijke taal
Allereerst poneren we de volgende stelling.
De bedrijfseigenaar in het mkb begrijpt niets van computers en nog minder van software. Hij wil dat ook niet; hij wil resultaat.
Vanaf het moment dat de automatiseringsadviseur contact heeft met het bedrijf waar een automatiseringsproces in gang is gezet, zal hij zich een aantal eigenschappen moeten eigen maken. Hij moet leren begrijpelijk te zijn. Zijn vocabulaire met vaktermen moet hij thuis laten. Hij moet ook leren om vaktechnische fenomenen te formuleren in branche-eigen analogieën. De detaillist die kan begrijpen wat de automatiseerder wil of bedoelt, zal eerder met vertrouwen het proces ingaan en zijn bedrijfsgegevens op tafel leggen. Dit impliceert dat de ‘winkelautomatiseerder'(WA) buiten het bedrijf nog meer dan elders een gigantisch slot op zijn mond heeft. De WA moet ontvankelijk zijn voor processen die volledig in tegenspraak zijn met wat hij ooit geleerd heeft. In het mkb kunnen niet-werkende theorieën het in de praktijk goed doen.
Een detaillist die zich in het begintraject van de automatisering beweegt, is erg onzeker en zal buiten normale werkuren nog eens wat willen bijpraten. Ruime beschikbaarheid van zijn WA is daarom een vereiste. De WA zal ook de meest wilde voorstellen moeten aanhoren, om die vervolgens fijntjes af te schieten of, bij praktische haalbaarheid, toe te passen. De grenzen van de techniek bepalen hier wat wel of niet kan. De omvang van het budget bepaalt vervolgens of het voorstel ingevoerd gaat worden. Doorgaans bereikt men in goede samenspraak een moment waarop programmatuur aangeschaft of gebouwd wordt. De winkelautomatiseerder doet dit niet zelfstandig maar zal – steeds met kleine, begrijpelijke stapjes – de structuur binnen het bedrijf kopiëren naar een geautomatiseerde omgeving. Zonder overleg mag hij nog geen millimeter afwijken van de traditie. Inwerken is er voor de detaillist niet bij. Hij moet en wil vanaf het begin met zijn neus bovenop de ontwikkeling zitten. Hij groeit mee en praat mee. Per slot van rekening is hij de captain van het vliegtuig waarin een automatische piloot gemonteerd wordt. In een later stadium komt hij beslist ook zelf met additionele voorstellen. Van het begin af aan moet daar rekening mee gehouden worden.
Risicovol gedrag
Met het invoeren van geautomatiseerde systemen in het mkb wordt de zelfverzekerdheid van de detaillist ernstig op de proef gesteld. Een zekere nederigheid zou de WA sieren, in die zin dat hij er niet van uit mag gaan dat het door hem ingevoerde systeem volledig juist is. Een bedrijf uit het mkb automatiseren is hetzelfde als aan iemand die nog nooit de zee heeft gezien een kompas en een handboek navigatie geven met de opdracht ‘roei maar naar New York’. Het op onregelmatige tijden een bedrijf binnenvallen om mogelijke knelpunten te bespreken, is wel het minste wat er moet gebeuren om de automatisering succesvol te houden. Het traditionele ‘eigen baas zijn’ resulteert bij veel mkb’ers in risicovol gedrag, zoals het zelfstandig implementeren van besturingssystemen, het aankopen van niet-noodzakelijke suites of het gebruik van hexadecimale editors. Deze ongewenste ontwikkelingen worden telefonisch niet onderkend; ze moeten op de werkplek geconstateerd worden.
Ik heb getracht een verklaring te geven voor het gebrek aan goede automatisering binnen het mkb, waar ik toevallig bij betrokken raakte. De winkelautomatiseerder moet een idealist zijn en accepteren dat de te leveren inspanning geenszins gedekt wordt door een mogelijke opbrengst. Die instelling past zoals bekend niet in het plan van de grotere softwarehuizen. We mogen er van uit gaan dat zij niet bereid zijn het bijzonder arbeidsintensieve en bij voorbaat verliesgevende mkb ondersteuning te gaan verlenen.
K. Kwant, ad-hoc winkelautomatiseerder
