Browsen op het Internet en tegelijkertijd, via één telefoonlijn, praten met een agent van een call center. Dit is volgens Lucent Technologies de toekomst.
Nog deze eeuw is volgens Lucent Technologies het merendeel van de huidige call centers uitgebreid met een Internet-toegang. Afgelopen week presenteerde de Nederlandse vestiging van het Amerikaanse concern, dat in 1996 wereldwijd een omzet genereerde van 23,8 miljard dollar, de nieuwe generatie call centers. Volgens marketing manager van dit bedrijf, Ronald Rubens, worden in de nabije toekomst website en call center één geïntegreerd geheel. Internet en multimedia, meent hij, zorgen ervoor dat de interactie met de buitenwereld op een nieuwe leest wordt geschoeid. Het call center zoals we dat nu kennen lijkt daardoor bijna verouderd. De huidige mogelijkheden van spraak worden namelijk aanzienlijk uitgebreid. Het call center-van-de-toekomst verwerkt e-mail, fax, Internet en video.
‘Customer Center’
Rubens: "Het begrip call center dekt in die situatie de lading niet meer. De term customer center of contact center is meer van toepassing. De klant kan namelijk op meer dan één manier, namelijk spraak, in contact komen met een bedrijf. Dat bedrijf kan op zijn beurt een optimale service verlenen aan zijn klanten, via een veelheid aan mediatoepassingen. Het Internet Call Center bet ekent een belangrijke (technologische) doorbraak."
Via een browser, zoals Netscape’s Navigator of Microsofts Internet Explorer op een multimedia-PC, kunnen gebruikers door de website van een bedrijf surfen. Met een klik op een button laten ze weten dat ze meer willen weten over een product. Het call center leidt het gesprek naar de agent die op dat moment beschikbaar is. De klant kan vervolgens praten met de agent die, op het split screen, in de hoek zichtbaar en hoorbaar is. De agent heeft dezelfde site als de klant voor zich en kan zodoende gerichte informatie verstrekken. Algemeen directeur van Lucent Technologies, Serge Poppes: "De integratie van de computer met de telefooncentrale, in de call center-branche bekend als CTI, Computer Telephone Integration, krijgt op deze manier een extra dimensie."
‘Toegevoegde waarde’
Hij is realist genoeg om in te zien dat niet ieder call center nu opeens overschakelt naar een Internet call center. "Het biedt wel een toegevoegde waarde. Je laat als bedrijf zien dat je innovatief bezig bent. Dat je er alles aan doet om de klant een zo goed mogelijke, en op een zo divers mogelijke manier, service wilt verlenen." Bestaande call centers hoeven slechts te investeren in een Internet Telephony Gateway (ITG) teneinde te kunnen fungeren als een Internet call center. Zo’n ITG zet ‘Internet-spraak’ om in traditionele telefoniespraak. Op deze manier komt de call op eenzelfde manier binnen als gebruikelijke telefoongesprekken. De call center agent wordt daarbij tevens geïnformeerd over de aard van de oproep. Twee bedrijven, waarvan Lucent Technologies de namen niet wil prijsgeven, zijn inmiddels vergevorderd om het predicaat Internet call center te kunnen dragen.
Nieuwe doelgroepen aanboren, call center agents effectief bezig laten zijn, besparing op netwerkkosten en het inspelen op impulsaankopen worden door Lucent Technologies als voordelen van het Internet call center genoemd. Het bedrijf ziet vooral veel in zakelijke contacten. De particulier is in veel gevallen nog niet voorzien van een noodzakelijk modem voor het mogelijk maken van ‘chatten’.
Lucent Technologies is niet verontrust over het feit dat slechts een beperkt aantal bedrijven de zegeningen van het Internet inziet. Dat bleek recentelijk uit een Nipo-enquête. Het bedrijf houdt zich vast aan het gegeven dat Internet wel degelijk impact heeft en zich verder ontwikkelt. In die trend past heel goed een Internet call center, meent Lucent Technologies.
Kwaliteit
De kwaliteit van de gesprekken via Internet laten dikwijls te wensen over. Poppes erkent dat de gesprekken niet van een "Isdn-kwaliteit" zijn. Maar, meent hij, de kwaliteit voldoet toch veelal aan de kwaliteitseisen die de gebruiker eraan mag stellen. Betaling via Internet zal minder gauw een hindernis zijn, verwacht hij. Het is bekend dat nogal wat mensen huiverig staan tegenover het doorspelen van hun creditcardnummer. In de situatie van het Internet call center spreekt de klant niet alleen met de agent, hij kan die agent ook nog eens zien. Het geeft de klant dan wellicht het idee dat er vertrouwelijk met zijn gegevens wordt omgesprongen.
