Te vaak worden bij het opstarten van projecten wondermiddelen verwacht om bestaande problemen op te lossen in plaats van eens goed te kijken naar waar precies de knelpunten zitten. Om zijn ervaringen met anderen te delen schetst ’technical supervisor’ René Roelands de belangrijkste oorzaken van de moeilijkheden bij het beheren van IT-infrastructuur.
Het effectief en efficiënt beheren van de technische infrastructuren die de gehele informatievoorziening ondersteunen is binnen het vakgebied informatietechnologie sedert jaren één van de moeilijkste taakgebieden. Zeker nu de laatste jaren de invoering van client/server-omgevingen echt doorzet en downsizing danwel rightsizing voor de grotere rekencentra van levensbelang geworden zijn, is deze problematiek nog complexer en belangrijker geworden dan hij al was in de tijden van grote clusters en mainframes.
Deze laatste categorie is echter ook nog steeds aanwezig en ogenschijnlijk bezig aan een revival als krachtige database- en/of webservers. En terecht, gezien betrouwbaarheid en performance. De invoering van client/server-applicaties heeft ook gezorgd voor de introductie van Unix en momenteel NT als nieuwe besturingssystemen en platformen voor de nieuwe generatie bedrijfskritische systemen. Centrale rol hierin speelt het netwerk; de informatie-backbone en meest kritische component in de gehele architectuur.
Kortom, het beheer van deze dynamische en hybride omgeving vergt een geheel andere benadering dan een aantal jaren geleden. De verouderde centralistische benadering diende nodig herzien te worden. Men kon al merken dat eenieder met smart zat te wachten op verbetering van de situatie door de hype rond Itil en de gretigheid waarmee deze methodologie omarmd en binnengehaald werd. Zoals gewoonlijk in dergelijke situaties dreigde dit soms te ontaarden in een veel te strikte adoptie van ‘de Itil-leer’, met alle gevolgen vandien (niet werkbare procedures; ongeschikte ondersteunende tools, enzovoort).
Vier aandachtspunten
Dezelfde bedreiging hangt boven de grote Framework (Tivoli, Unicenter) implementatieprojecten die steeds vaker ingezet worden. Zeker, tools als Itil en Frameworks kunnen een uitermate belangrijke toegevoegde waarde hebben voor onze beheerprocessen, ze moeten echter geen doel op zich worden. Al te vaak worden projecten opgestart waarbij men een soort wondermiddel verwacht om bestaande problemen op te lossen in plaats van eens zeer gedegen de blik te richten op waar nu precies de knelpunten liggen.
Als ik een korte opsomming mag maken, van de belangrijkste oorzaken van de moeilijkheden bij het beheren van de IT-infrastructuur in deze tijd, dan kom ik tot de volgende aandachtspunten:
- Introductie door projecten van nieuwe technologie, waarvoor de beheerorganisatie nog niet klaar is.
- Betrokkenheid van de beheerteams bij de invoering van projecten is over het algemeen vrij laag.
- Afhankelijkheid van derden; er is steeds vaker sprake van pakket-implementaties in plaats van maatwerk. Deze pakketten en hun leveranciers hebben hun eisen aan de omgeving en deze hoeven niet altijd te stroken met de gangbare standaarden in het bedrijf.
- Als er al visies, strategieën en doelstellingen voor de beheerorganisatie zijn, zijn deze vaak niet doorgedrongen op de operationele niveaus, waardoor niet altijd binnen de juiste kaders gewerkt wordt, met alle gevolgen van dien.
- Er dient eerst op alle niveaus een duidelijk beeld te zijn van wat het inrichten van de service-managementprocessen aan voordelen zal bieden voor de gehele organisatie. Dit vormt de basis om op verder te bouwen.
- Op basis hiervan kunnen strategieën en doelstellingen geformuleerd worden, die vervolgens in een voorbereide voedingsbodem terecht zullen komen.
- Het verder inrichten van de service- en werkprocessen moet in principe komen vanuit de groepen en/of organisaties op operationeel niveau. Deze dienen direct betrokken te zijn en zelf verdere invulling te geven, uiteraard in de juiste kaders. Een goede bijsturing is altijd belangrijk om het goede resultaat te bereiken, maar dit gaat dan op basis van overtuiging in plaats van oplegging.
Vervolgmaatregelen
Naast de organisatorische maatregelen zijn in het vervolgtraject ook andere maatregelen nodig:
- Automatiseren van de vele routinematige handelingen die nodig zijn in een beheerorganisatie.
Door middel van juiste (service management-) tools is een belangrijk deel van het werk (administratie, planning, escalatie, overdracht naar andere groepen, enzovoort) te automatiseren. Discipline is niet te automatiseren, maar hoe beter de workflow geregeld wordt, des te eenvoudiger is de discipline om zaken goed te administreren en vast te houden. Tegenwoordig zijn er uitstekende tools (zoals Heat, Assyst en Prolin) om voor de grotere organisaties hier invulling aan te geven. Uiteraard kan een kleinere organisatie heel goed uit te voeten met redelijke standaard producten, zoals Microsofts Teammanager of MS-Project, of desnoods een eigen gemaakte applicatie. Kern van de zaak is een passend geheel te zoeken voor het formaat van de beheerorganisatie. Deze match bepaalt het succes. - Inrichten van system-managementtools; hoewel het te ver gaat om daar in dit artikel op in te gaan. Wat hier wel de sleutel is, is een juiste benadering. Niet ’top-down’ vanuit een Framework-concept, maar richt systeembeheer ‘bottom-up’ in, wel met het juiste einddoel in het achterhoofd, zodat bijvoorbeeld een latere implementatie van een Framework of andere tools altijd mogelijk is.
René Roelands
Supervisor Technical Infrastructure Management
Philip Morris Holland BV
Bergen op Zoom
