Hewlett-Packard heeft deze maand de eerste van drie bedrijfskritische ondersteuningscentra (critical supportcentres) in gebruik gesteld. De eer viel te beurt aan Brussel. Later dit jaar volgen nog centra in Tokio en Atlanta. Door pro-actieve en op afstand gestuurde oplossingen kan het centrum voor 99,95 procent garanderen dat systemen van gebruikers operationeel blijven.
Dit soort centra is nodig om de IT-processen en de menselijke factor te controleren", zegt Ann Livermore, vice president en general manager software and services group. "Binnenkort kunnen we maximaal vijf minuten downtime per jaar garanderen en een uptime van 99,999 procent." Het Europese ‘mission critical support centre’ werd op 12 juni plechtig in gebruik genomen, maar is officieus sinds maart van dit jaar al operationeel.
"We gaan het centrum bemannen met alle Europese nationaliteiten. Een Finse klant wil toch graag zijn ei kwijt in zijn eigen taal", zegt Tom Ashburn, vice president en general manager customer support business unit software and services group. Hoeveel Hewlett-Packard met deze centra denkt te verdienen is nog niet duidelijk. Ann Livermore en Tom Ashburn wilden wel kwijt dat tweehonderd klanten zich al hebben aangemeld.
Gratis en voor niets
"Halen we de 99,95 procent niet, dan krijgen ze één maand service cadeau", aldus Livermore. Die regeling schijnt erg in de smaak te vallen. Geen wonder, als u weet dat één jaar ondersteuning minstens 250.000 dollar zal kosten.
"Daar malen onze klanten niet om", zegt Ann Livermore. "Zij willen zolang mogelijk ononderbroken door blijven werken." Ashburn voegt eraan toe dat "elektronische handel via Internet bijvoorbeeld een belangrijke stimulans is. Downtime betekent dat er doorgeklikt wordt naar de concurrentie." Volgens Ashburn krijgt de klant veel waar voor zijn geld. "We hebben zelfs vliegtuigen klaarstaan met onderdelen omdat er overal wel eens een tekort kan ontstaan aan juist die stukken die je nodig hebt."
Logistiek is echter niet het enig zaligmakende. Livermore: "Het mission critical support centre werkt met speciaal ontworpen hulpmiddelen die ons toelaten om op afstand de systemen van de klant in het oog te houden, ongeacht fabrikaat of platform. Staat er iets te gebeuren, dan grijpt het centrum onmiddellijk in."
In geen geval wil ze dat je het centrum op eenzelfde lijn stelt met outsourcing. "We zijn complementair aan de staf van de klant." Toch is het onderscheid flinterdun. Als de klant erom vraagt, kan hij immers het hele pro-actieve onderhoud overlaten aan HP.
Voorwaarden
Trouwens, er is een probleem met die complementariteit. De klant behoudt immers zijn eigen manier van werken. "Dat hebben we opgelost door voorwaarden te stellen aan onze klanten", zegt Livermore. Voldoet de klant niet aan die voorwaarden, dan garandeert HP slechts een lagere beschikbaarheid.
HP gaat met het centrum erg ver, zeker in vergelijking met de concurrentie. "Onze processen hebben we er speciaal voor aangepast. Softwarehulpmiddelen zijn er speciaal voor geschreven. We zijn hier al vier jaar mee bezig", aldus Livermore.
Ashburn is ervan overtuigd dat voor de gebruikers de totale beheerkosten ook lager zullen uitvallen. "Om te beginnen zullen onze klanten minder downtime ervaren. Dit bespaart sowieso kosten. Wij doen bovendien aan systeemconsolidatie als de klant dat op prijs stelt. In de meeste gevallen zullen we het aantal machines verminderen om minder zwakke punten over te houden. Bovendien zal de klant zijn commerciële activiteiten, waaronder elektronische handel’ voor het volle pond kunnen ontplooien." Op de opmerking dat daarbij voorbij wordt gegaan aan het feit dat de gebruiker op Internet niet enkel afhankelijk is van z’n eigen systemen wilde Ashburn niet reageren.
