IBM heeft naast Siebel het in Californië gevestigde Kana als zijn belangrijkste crm-leverancier (customer relationship management) benoemd.
Gisteren heeft Big Blue aangekondigd een overeenkomst aan te gaan met het bedrijf. Hoewel de technologiegigant aangeeft ook gebruik te zullen maken van de producten van andere crm-leveranciers, heeft IBM ervoor gekozen om naast deze twee allianties geen andere overeenkomsten meer te tekenen op het lucratieve crm-gebied. De onderneming denkt genoeg te hebben aan deze bedrijven omdat de twee producten verschillende crm-functies aanbieden die elkaar goed aanvullen.
Volgens Richard Gray, ‘business development executive’ bij IBM, richt het meer conservatieve Siebel zich met zijn crm-producten op gebruik in callcenters en applicaties voor verkoopafdelingen. De producten van Kana zijn volledig op Internet gericht en zullen worden opgenomen in IBM’s eigen e-handelsapplicatieserver Websphere. Met de software van Kana kunnen bedrijven hun email en klantenondersteuning combineren met de e-handelsmiddleware, -hardware en -diensten van het IBM-product. Big Blue heeft hiermee meer functionaliteit in huis.
Kana heeft onlangs de overname van Silknet Software voor 4,2 miljoen dollar afgerond om zijn eigen productlijn te versterken. Het product van Silknet maakt het mogelijk om transacties elektronisch naar het crm-systeem te versturen. Ook zijn online transacties tussen bedrijven en hun klanten beter verwerken. "Deze overname is ook van enorm belang voor IBM", aldus Gray.
